Tlačítko chatu
Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí přizpůsobitelného tlačítka chatu od LiveAgent pro podporu v reálném čase. Seznamte se s funkcemi, implementací a osvědčenými...
6 min čtení
Customer support
Live Chat
+1
Co je online chat?
Online chat je program, který vám umožňuje komunikovat v reálném čase s ostatními lidmi přes internet. Lze k němu přistupovat přímo v prohlížeči nebo komunikovat prostřednictvím aplikace.
Historie online chatu
Všechno začalo s Talkomatic – prvním online chatovacím systémem na světě, který nabízel jen několik kanálů. Dnes existuje mnoho online chatovacích programů s řadou funkcí a možností. Tyto programy umožňují lidem komunikovat v reálném čase přes internet. Této komunikaci se také říká online chat.
Používání chatovacích aplikací jako Viber a podobných se stalo neoddělitelnou součástí komunikace se zákazníky v moderních firmách. Vývoj online chatu změnil způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky – od jednoduchých textových systémů až po sofistikované platformy podporující více komunikačních kanálů a pokročilé funkce.
Etiketa a osvědčené postupy online chatu
Online komunikace má také svá základní pravidla. Chatiquette, známá také jako etiketa chatu, vznikla proto, aby se předešlo nedorozuměním nebo konfliktům. Správná etiketa v chatu zajišťuje, že konverzace zůstávají profesionální, respektující a produktivní.
Klíčové principy etikety v online chatu zahrnují:
- Srozumitelnost a profesionalita: Používejte jasný jazyk a zachovávejte profesionální tón
- Respektování času na odpověď: Neočekávejte okamžitou reakci; dejte rozumný čas na odpověď
- Vhodný jazyk: Vyhněte se nadměrnému používání slangu, emotikonů či neformálního jazyka v profesionálním prostředí
- Stručnost: Pište zprávy krátké a věcné
- Správné formátování: Používejte odstavce a formátování pro lepší čitelnost
- Potvrzení přijetí: Potvrďte přijetí důležitých informací
Výhody online chatu v zákaznickém servisu
Používání online chatu zabraňuje například situacím, kdy si volající neustále předává hovor (tzv. phone tag), což šetří čas a výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost. Mezi hlavní výhody zavedení online chatu do vaší strategie zákaznické podpory patří:
Rychlé reakce
Online chat umožňuje okamžitou komunikaci, díky čemuž mohou pracovníci zákaznického servisu ihned reagovat na dotazy. To snižuje frustraci zákazníků a zvyšuje jejich spokojenost.
Zvýšení konverzí
Rychlými odpověďmi na dotazy a obavy zákazníků firmy předcházejí opuštění košíku a zvyšují míru konverze. Zákazníci s okamžitou podporou častěji dokončí nákup.
Úspora nákladů
Online chat snižuje provozní náklady, protože jeden agent zvládne více konverzací najednou, na rozdíl od telefonní podpory, kde může řešit pouze jeden hovor.
Sběr dat
Systémy online chatu mohou sbírat cenná data o zákaznících – historii konverzací, preference či vzorce chování. Tyto informace lze využít ke zlepšení zákaznického servisu a personalizaci budoucí komunikace.
Zlepšená zákaznická zkušenost
Komunikace v reálném čase prostřednictvím online chatu vytváří hladký a pohodlný zážitek pro zákazníky, což zvyšuje jejich celkovou spokojenost a loajalitu.
Omnikanálová podpora
Moderní řešení online chatu propojují další komunikační kanály, takže zákazník může přecházet mezi chatem, e-mailem, telefonem či sociálními sítěmi a konverzace zůstává plynulá.
Funkce a možnosti online chatu
Moderní platformy online chatu nabízejí širokou škálu funkcí navržených pro zlepšení zákaznického servisu:
- Zprávy v reálném čase: Okamžitá komunikace mezi zákazníky a agenty
- Historie chatu: Kompletní záznam všech konverzací pro zpětnou vazbu a školení
- Sdílení souborů: Možnost sdílet dokumenty, obrázky a další soubory
- Proaktivní pozvánky: Agenti mohou sami oslovit návštěvníky webu
- Směrování chatu: Automatické přidělování chatů správným agentům
- Přizpůsobitelné chatovací widgety: Vzhled chatu v souladu s designem vašeho webu
- Podpora pro mobilní zařízení: Přístup k chatu na smartphonech a tabletech
- Možnosti integrace: Propojení s CRM systémy, ticketingovým softwarem a dalšími nástroji
- Analytika a reporty: Podrobné metriky o výkonnosti chatu a spokojenosti zákazníků
- Předpřipravené odpovědi: Šablony pro časté dotazy pro urychlení komunikace
Online chat vs. ostatní komunikační kanály
Přestože je online chat velmi efektivní pro zákaznický servis, je důležité vědět, jak si stojí vůči ostatním metodám:
| Funkce | Online chat | Telefon | Sociální sítě | |
|---|---|---|---|---|
| Doba odezvy | Okamžitá | Hodiny/dny | Okamžitá | Hodiny/dny |
| Multitasking | Ano (více chatů) | Ano | Ne (jeden hovor) | Ano |
| Osobní přístup | Střední | Nízký | Vysoký | Střední |
| Náklady | Nízké | Nízké | Vysoké | Nízké |
| Složitost | Jednoduchá | Střední | Vysoká | Střední |
| Obliba u zákazníků | Vysoká | Střední | Střední | Rostoucí |
Závěr
Online chat se stal nezbytným nástrojem moderního zákaznického servisu. Umožňuje komunikaci v reálném čase, zvyšuje spokojenost zákazníků, zvyšuje konverze a snižuje provozní náklady. Ať už jste malý podnik nebo velká firma, implementace řešení online chatu, jako je LiveAgent, může výrazně posílit vaše schopnosti v oblasti zákaznického servisu a podpořit růst vašeho byznysu.
