Online podpora

Zákazníci nebo návštěvníci webu si cení, když mohou snadno kontaktovat zástupce zákaznického servisu 24/7, pokud mají problém nebo otázku. S tím, jak se stále více zákaznických interakcí odehrává online, musí společnosti poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Proč je online podpora důležitá?

Prostřednictvím online podpory mohou zákazníci a návštěvníci získat pomoc, kdykoli a kdekoliv ji potřebují. Výjimečný zákaznický servis vám také může pomoci rozvinout vaše podnikání, zlepšit image vaší značky a zvýšit prodej.

Zvýšený dosah zákazníků

Online zákaznická podpora umožňuje společnostem dosáhnout širší zákaznické základny. To je obzvláště důležité pro podniky, které působí globálně a mají zákazníky v různých místech po celém světě.

Sociální sítě jsou skvělým způsobem, jak se mohou zákazníci obrátit na společnosti. Přítomnost na těchto platformách vám může pomoci zvýšit váš dosah.

Zlepšená spokojenost zákazníků

Vaše zákaznická podpora má významný vliv na spokojenost zákazníků. Zákazníci se obvykle obrací na tým zákaznické podpory, když mají problém s koupeným produktem nebo službou. Způsob, jakým váš tým podpory řeší stížnosti, může ovlivnit úroveň spokojenosti zákazníků. Poskytováním rychlého a personalizovaného servisu mohou společnosti zlepšit spokojenost a budovat loajalitu zákazníků.

Úspory nákladů

Úspora nákladů je dalším důvodem, proč by měly podniky zavést online podporu. Umožňuje společnostem pomáhat velkému počtu zákazníků současně, což snižuje potřebu najímat více zaměstnanců.

Konkurenční výhoda

Poskytování výjimečné a efektivní online zákaznické podpory je jedním z nejdůležitějších faktorů, které vytváří konkurenční výhodu.

Oddělení zákaznického servisu je klíčovým hráčem v udržení stávajících zákazníků. Když jsou spokojeni s vašimi službami, vaši klienti vás nebudou vyměňovat za konkurenci. Navíc spokojení zákazníci jsou skvělými propagátory a obhájci značky prostřednictvím ústního podání, což vám může pomoci rozšířit vaši zákaznickou základnu.

Přístup k údajům o zákaznících

Shromažďování údajů o zákaznících vám může pomoci zjistit, kde se máte jako podnik zlepšit. Oddělení zákaznického servisu je skvělým způsobem, jak získat tyto poznatky o vašich zákaznících. Tyto informace můžete použít ke zlepšení vaší marketingové strategie a provedení nezbytných změn. Online podpora umožňuje podnikům ukládat a sledovat údaje o zákaznících a studovat chování zákazníků, aby personalizovali komunikaci a zlepšili služby.

Lepší sledování a měření

Jak bylo zmíněno dříve, online podpora umožňuje společnostem sledovat interakce zákazníků s vaším podnikáním, vidět jejich předchozí stížnosti a měřit jejich spokojenost. Vše to můžete použít k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit. Jedním ze způsobů, jak získat tyto poznatky, je požádat návštěvníky vašeho webu, aby vyplnili krátký průzkum, ve kterém vyjádří svůj názor a zkušenost s vašimi službami.

Přizpůsobení se digitálnímu věku

Od vstupu do digitálního věku se drasticky změnilo, jak podniky řeší zákaznický servis. Stále více zákazníků očekává online interakci. Proto se online podpora stává nezbytnou, aby se splnila tato očekávání.

Splnění očekávání zákazníků

S rychlým vývojem technologií a nástupem digitálních kanálů se očekávání zákazníků zvyšují. Pochopení základních očekávání zákazníků vám může pomoci identifikovat, kde se máte zlepšit a budovat loajální zákaznickou základnu.

Zde jsou některá základní očekávání zákazníků, která je třeba mít na paměti:

• Nabídněte samoobsluhu prostřednictvím znalostních bází a často kladených otázek, aby si zákazníci mohli sami odpovědět na své otázky
• Buďte empatičtí během každé interakce
• Stanovte očekávání a ujistěte se, že je splníte
• Požádejte o zpětnou vazbu od zákazníků, abyste ukázali, že vám záleží na jejich názoru

Jaké jsou výhody online podpory?

Online podpora se stala nezbytným aspektem zákaznického servisu pro všechny podniky. Umožňuje vašim zákazníkům nebo návštěvníkům webu, aby se vám obrátili prostřednictvím jejich preferovaných komunikačních kanálů.

Nespočetné výhody online podpory ovlivňují spokojenost zákazníků a ovlivňují dlouhodobý úspěch a ziskovost vašeho podnikání.

Pohodlí

Online podpora poskytuje pohodlí, protože umožňuje zákazníkům získat pomoc kdykoli během dne, odkudkoli, pomocí kanálů, které preferují. Tímto způsobem můžete rychle a efektivně vyřešit dotazy zákazníků. Když je vaše společnost snadno dostupná, zlepšuje to spokojenost a loajalitu zákazníků.

Více kanálů

Poskytuje také více komunikačních kanálů, prostřednictvím kterých se mohou vaši zákazníci obrátit, pokud potřebují pomoc, jako je e-mail, live chat, samoobslužné portály a další, včetně kanálů pro péči o zákazníky na sociálních médiích. S software pro zákaznický servis se všechny příchozí dotazy automaticky převádějí na tikety a ukládají do jedné sdílené schránky, což zajišťuje rychlejší vyřešení.

Rychlejší doba vyřešení

S online podporou mohou agenti zákaznického servisu reagovat na otázky zákazníků rychleji, protože mohou zpracovávat více požadavků současně.

Navíc možnost chatovat s někým v reálném čase činí celý proces řešení problémů rychlejším ve srovnání s e-maily, kde odpověď může trvat až několik hodin.

Online IT systém tiketů vám umožňuje zpřístupnit informace i mimo pracovní dobu poskytováním často kladených otázek a portálů znalostní báze nebo odesláním automatických odpovědí na odeslané požadavky.

Nákladově efektivní

Zavedení online podpory může být nákladově efektivnější, protože vám umožňuje řešit velký objem dotazů zákazníků současně nebo je směrovat přímo na příslušná oddělení nebo agenty.

Lepší sledování a měření

Online podpora umožňuje podnikům sledovat všechny interakce se zákazníky, které můžete použít k identifikaci oblastí, kde se společnost potřebuje zlepšit. Může vám pomoci lépe pochopit chování zákazníků a sledovat jejich stížnosti, což vám může pomoci eliminovat opakující se problémy.

Zvýšená spokojenost zákazníků

Poskytování efektivní a personalizované zákaznické podpory zvyšuje spokojenost a loajalitu zákazníků, což nakonec zvyšuje příjmy. Proto čím snadnější je pro vaše zákazníky kontaktovat vaše podnikání, tím více budou spokojeni.

Jak zlepšit online podporu?

Vynikající dovednosti v e-mailové a chat podpoře a pozitivní zákaznická zkušenost jsou nezbytné pro každý podnik. Musíte udržovat své zákazníky spokojené, abyste s nimi budovali dlouhodobé vztahy. Zákaznický servis však vyžaduje neustálá zlepšování. Technologie se vyvíjí rychle a kvůli tomu se očekávání zákazníků stále zvyšují.

Na základě průzkumu ACA je přibližně 96 % zákazníků ochotno přejít k jiné společnosti po špatné zkušenosti se zákaznickým servisem, bez ohledu na kvalitu vašeho produktu. A 62 % lidí je ochotno zaplatit více jen proto, aby získali lepší zákaznický servis.

Podívejme se tedy na některé konkrétní způsoby, jak můžete zlepšit svou online podporu:

Více kanálů pro zákaznickou podporu

Dosažení společnosti prostřednictvím preferovaného kanálu je pro zákazníka obrovským plusem. Není nic více otravného pro klienta, než když se snaží kontaktovat zákaznický servis.

S vícekanálovou podporou můžete komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím více kanálů a v průběhu všech zákaznických cest. Tyto kanály mohou zahrnovat:

• e-mail
• sociální sítě
• live chat
• webové formuláře
• call centra atd.

Nejefektivnějším způsobem, jak kontaktovat zákaznický servis a získat nejrychlejší odpověď, je však live chat. Live chat automaticky připojí zákazníky k dostupnému agentovi pro konverzaci v reálném čase.

Další výhodou live chatu LiveAgent je, že agent nemůže zavřít požadavek bez jeho vyřešení. To zajišťuje, že zákazník získá potřebnou pomoc.

Zlepšit dobu odezvy

Doba odezvy zákaznického servisu je čas mezi přijetím dotazu od zákazníka a odesláním odpovědi zpět.

Využijte automatizaci ve svůj prospěch a nastavte automatické e-mailové odpovědi. Jedná se o potvrzovací e-maily, které váš zákazník obdrží po odeslání e-mailu. Ujistí je, že váš tým obdržel jejich dotaz a v současné době na něm pracuje. Abyste to posunuli dále, můžete propojit svou sekci často kladených otázek a znalostní bázi s e-mailem a nabídnout možnosti samoobsluhy.

Dalším způsobem, jak zlepšit dobu odezvy, je použití předpřipravených zpráv. Jedná se o krátké, předem napsané odpovědi, které reagují na běžné otázky. Agenti zákaznického servisu nebo týmy technické podpory je používají k bezproblémovému odpovídání na běžné otázky a zefektivnění jejich pracovního postupu.

Ujistěte se, že stanovíte priority. I když je každý tiket důležitý, týmy zákaznické podpory musí kategorizovat tikety na základě složitosti problému, přibližné doby vyřešení a dopadu.

V LiveAgent mohou agenti zákaznické podpory kategorizovat každý tiket na základě jeho důležitosti.

LiveAgent funguje na základě kombinace pravidel SLA a úrovní SLA. SLA znamená Service Level Agreement (Smlouva o úrovni služeb). Jedná se o dohodu mezi poskytovatelem služby a jejich podnikáním. Hlavní funkcí SLA je monitorovat výkon úrovně služeb a dosahovat předem stanovených cílů. Obvykle definuje čas, ve kterém je třeba tikety vyřešit.

SLA jsou důležité, protože definují jasná očekávání zákazníků a odpovědnosti poskytovatele služby. Pokud poskytovatel služby nesplní podmínky smlouvy o poskytování služeb, obvykle je penalizován.

Personalizujte a projevte empatii vůči zákazníkům

Žádní dva zákazníci nejsou stejní. Personalizovaný zákaznický servis poskytuje jedinečnou zákaznickou zkušenost na základě individuálního chování, preferencí, historie zákazníka atd. Umožňuje agentům nabízet relevantní doporučení, komunikovat prostřednictvím preferovaných kanálů a nabízet relevantní řešení problémů zákazníků.

Dalším faktorem, který ovlivňuje spokojenost zákazníků, je empatie. Zákaznický servis je o lidech a jejich pomoci při řešení problémů. Aby pochopili jejich problémy, měli by se agenti vžít do pozice zákazníků. Projevení empatie může snížit frustraci zákazníků, zabránit jejich odchodu a budovat silné vztahy.

Trénujte svůj tým zákaznické podpory

Školení zákaznického servisu je nezbytné pro zlepšení spokojenosti zákazníků a vytvoření úspěšného podnikání zaměřeného na zákazníka. Dobré školení zahrnuje cvičení na zlepšení komunikačních dovedností, dovedností řešení konfliktů, znalostí produktu a dalších.

Trénujte všechny své zaměstnance, aby byli dobrými posluchači, nechte zákazníky mluvit dříve, než odpovíte, a ujistěte se, že správně rozumíte problému. Zákazníci se budou cítit vyslyšeni a jejich zkušenost se výrazně zlepší.

Shromažďujte a používejte zpětnou vazbu od zákazníků

Shromažďování zpětné vazby od zákazníků je zásadní součástí každé interakce se zákazníkem. Ukazuje vám, kde se musíte zlepšit, abyste zvýšili své zisky a celkový rozvoj podnikání.

Proaktivně se obraťte na zákazníky

Proaktivní zákaznický servis je, když se aktivně obrátíte na zákazníky dříve, než vás kontaktují. Společnosti se mohou proaktivně obrátit na své zákazníky z důvodů, jako je představení nových produktů, požádání o zpětnou vazbu, nabídnutí slevy nebo vyřešení problému. Proaktivní oslovení zákazníků je poutavější přístup ve srovnění s reaktivním oslovením zákazníků, které je iniciováno poté, co podnik obdrží stížnost nebo dotaz od zákazníka.

Použijte technologii ke zlepšení podpory

V dnešní době jdou technologie a zákaznický servis ruku v ruce. Role technologie v zákaznickém servisu není nahradit lidské zástupce, ale pomoci jim být efektivnějšími a dát jim více času na zaměření se na složitější problémy.

Software pro helpdesk je skvělým způsobem, jak zlepšit váš zákaznický servis. Převádí všechny příchozí požadavky zákazníků na tikety a ukládá je do jedné sdílené schránky. Řešení helpdesku přicházejí se všemi druhy pokročilých funkcí, které vytváří hladší a rychlejší proces vyřešení.

Live chat je dalším užitečným nástrojem, jak posunout zákaznickou angažovanost na další úroveň. Umožňuje vám mluvit se svými zákazníky v reálném čase a snižuje jejich čekací doby. Snadno můžete umístit widget live chatu na svůj web. Tyto widgety jsou obvykle přizpůsobitelné, aby vytvořily personalizovanější zkušenost a odpovídaly vaší značce.

Software CRM ukládá a organizuje údaje o zákaznících, jako jsou kontaktní informace, historie nákupů a další. Tento systém vašim zaměstnancům poskytuje snadný přístup ke všem nezbytným informacím o zákaznících, které jim pomáhají poskytovat rychlý a personalizovaný servis.

Můžete použít software znalostní báze k vytvoření samoobslužného portálu, kde mohou vaši zákazníci a návštěvníci webu najít odpovědi na běžné otázky a vyřešit své problémy. Znalostní báze se samoobslužným portálem může snížit počet dotazů, které váš tým péče o zákazníky obdrží, a umožnit mu zaměřit se na náročnější problémy.

Co se vyhnout, pokud jde o online podporu?

Dlouhé doby odezvy

Když se zákazník obrátí o pomoc, poslední věc, kterou chce, je čekat dlouho na odpověď. Příliš dlouhé odpovídání nebo neodpovídání vůbec může vést k frustrovaným zákazníkům a vytvořit špatnou pověst pro společnost.

Nedostatek personalizace a empatie

Nedostatek empatie a personalizace může způsobit, že se vaši zákazníci budou cítit, jako by si vás a váš čas neceňovali. To může vést k negativním zkušenostem a následně k odchodu zákazníků.

Nedostatečné školení týmu zákaznické podpory

Nedostatek řádného školení může vést k nedostatečné sadě dovedností a selhání splnit potřeby zákazníků. Může to vést ke špatné zákaznické podpoře a špatné zákaznické zkušenosti, což zase vede ke ztrátě podnikání.

Ignorování zpětné vazby od zákazníků

Zpětná vazba od zákazníků je nejlepší způsob, jak identifikovat vaše silné a slabé stránky, abyste mohli upravit a zlepšit vaši obchodní strategii. Ignorování toho, co si vaši zákazníci myslí, riskuje vaši pověst značky, což může vést ke zvyšujícímu se odchodu zákazníků.

Nedostatek monitorování a měření

Nedostatek monitorování a měření může vést k více negativním důsledkům. Například bude obtížné zlepšit procesy zákaznické podpory a identifikovat běžné problémy zákazníků, což vede k nespokojenosti zákazníků a fluktuaci zaměstnanců.

Závěr

Závěrem lze říci, že poskytování vynikající online zákaznické podpory může velmi ovlivnit míru úspěchu vašeho podnikání. Nabízení skvělých produktů již nestačí, pokud váš zákaznický servis není na úrovni dnešních standardů.

Využijte technologii ve svůj prospěch a implementujte software pro helpdesk, CRM, software pro live chat a tvůrce znalostní báze, aby pomohli vašim zástupcům zákaznické podpory. Pomůže jim zvýšit jejich pracovní efektivitu, zvládnout více dotazů zákazníků, používat automatizaci a další.

Pokuste se implementovat vícekanálovou strategii, abyste byli více dostupní svým zákazníkům a návštěvníkům webu prostřednictvím jejich preferované platformy, zvýšili jejich spokojenost a zlepšili jejich zkušenost s vaší společností.

Nezapomeňte trénovat své zaměstnance v přímém kontaktu se zákazníky, aby byli připraveni zvládnout všechny situace a poskytnout nejlepší podporu.

A v neposlední řadě využijte pozitivní a negativní zpětnou vazbu, kterou vám zákazníci poskytují, protože vám umožňuje zlepšit se a rozvinout vaše podnikání.