Otevřená lístek

V LiveAgent jsou výchozí stavy lístků následující: když lístek poprvé vstoupí do pracovních postupů lístků, je označen jako “Nový”. Poté, co zástupce podpory odpoví na lístek, je označen jako “Odpovězen” a když zákazník odpoví znovu, je označen jako “Otevřený”. Lístek označený “Vyřešen” znamená, že problém zákazníka byl úspěšně vyřešen a když je označen “Odložen”, znamená to, že se agent podívá na něj později a stále čeká na vyřešení.

Informace o zákazníkovi

Lístek obsahuje úplné jméno zákazníka, kontaktní informace, e-mail a další relevantní podrobnosti.

Popis problému

Lístek také obsahuje jasný a stručný popis problému, kterému zákazník čelí. To pomáhá zástupci zákaznické podpory pochopit, jaký je přesný problém, a podniknout vhodné kroky na základě těchto informací.

Úroveň priority

Úroveň priority určuje naléhavost žádosti. Používá se především v prostředí IT helpdesku. To pomáhá zástupcům zákaznické podpory efektivně stanovit priority a spravovat otevřené lístky na základě různých kritérií.

Přiřazení

Přiřazení lístků správnému zástupci zákaznické podpory nebo oddělení zajišťuje, že problém řeší osoba s potřebnou odborností.

Stav

Zobrazuje aktuální stav každého lístku, jako je “Otevřený”, “Odpovězen” a “Vyřešen”. To pomáhá sledovat fázi každého lístku a vidět, jaké další kroky je třeba podniknout k vyřešení problému.

Komunikace

Obsahuje záznamy o celých rozhovorech se zákazníky, včetně všech aktualizací a dalších informací poskytnutých zákazníkem během procesu řešení.

Tím, že máte všechny informace na jednom místě, může tým zákaznické podpory efektivněji spravovat lístky. Pomáhá to také udržovat vše lépe organizované pro zákazníka i agenta.

Jaká je role otevřené lístky v zákaznické podpoře?

Bez ohledu na to, jaký přístup k zákaznickému servisu máte, celková zkušenost zákazníka a spokojenost by měly být vždy na vrcholu vašich priorit. Pokud zákazník nebo návštěvník narazí na problém s produktem nebo službou, může kontaktovat tým zákaznické podpory o pomoc. Když zákaznická podpora obdrží žádost zákazníka, je transformována na lístek, aby bylo možné sledovat a vyřešit problém. Toto je také známé jako “otevřená lístek”.

Otevřená lístek slouží jako komunikační kanál mezi zákazníkem a týmem zákaznické podpory. Umožňuje agentům sledovat celý proces až do jeho úplného vyřešení a zajišťuje, že žádost zákazníka není zapomenuta nebo ztracena. Použití těchto digitálních řešení lístků pomáhá zástupcům zákaznické služby a může zlepšit celkovou zkušenost zákazníka.

Jak spravovat otevřené lístky?

Implementace efektivní správy otevřených lístků by měla pomoci vašemu týmu zákaznické podpory poskytovat vynikající zákaznický servis a zajistit vysokou úroveň spokojenosti zákazníků. Systémy lístků zákaznické podpory by měly také zlepšit výkon vašeho týmu a zabránit hromadění nevyřešených lístků. Zde jsou některé kroky, které mohou pomoci spravovat otevřené lístky:

Stanovení priorit

Stanovení priorit otevřených lístků na základě jejich naléhavosti zajišťuje, že lístky s nejvyšší prioritou jsou řešeny jako první.

Otázkou je, jak stanovit priority lístků a přitom zacházet se všemi zákazníky stejně, protože všichni jsou pro vaši firmu důležití.

LiveAgent používá SLA (Service Level Agreement). Tato dohoda stanovuje určitou dobu, kterou mají agenti podpory na odpověď nebo úplné vyřešení lístku. Tato doba řešení se může lišit mezi oddělením v závislosti na složitosti lístků, které oddělení musí řešit.

Přiřazení

Všechny příchozí lístky by měly být automaticky přiřazeny příslušnému oddělení nebo odborníkovi na zákaznickou službu, aby bylo zajištěno, že každý lístek je řešen správnou osobou.

LiveAgent neposkytuje možnost automatického přiřazení agenta nebo oddělení k lístku. Existuje však tlačítko “K vyřešení”, které automaticky směruje lístky na základě toho, jak dlouho čekají na odpověď, nebo na základě úrovní SLA, které se na lístky vztahují. Tímto způsobem budou lístky, které čekaly na odpověď nejdéle, nebo zákazníci s naléhavými problémy prioritizováni a směrováni agentům jako první.

Sledování

Sledování lístků a procesu řešení by mělo zajistit, že všechny otevřené lístky jsou vyřešeny včas, aby se zabránilo dlouhým dobám čekání. Proto by všechny lístky měly mít přiřazený stav se značkami, jako je “Nový”, “Otevřený”, “Odpovězen” atd. To je jasnější a zabraňuje jejich ztrátě nebo nezodpovězení.

Komunikace

Otevřená lístek umožňuje jasnou komunikaci mezi zákazníkem a agenty zákaznické služby, aby byla zajištěna jasná a organizovaná sledování problému až do bodu vyřešení.

Software Help Desk

Software help desk je nejlepší nástroj pro správu otevřených lístků, sledování jejich stavu a sledování doby jejich vyřešení. Díky mnoha dostupným integrací pomáhá ukládat všechny lístky z různých typů kanálů v jedné centralizované doručené poště. Použití těchto nástrojů může pomoci zefektivnit celý proces a zajistit efektivní správu otevřených lístků.

Jak převést otevřenou lístek na vyřešenou?

Změna stavu “Otevřené lístky” na “Vyřešenou lístek” vyžaduje několik kroků a spolupráci mezi týmem zákaznické služby a zákazníkem.

Najděte řešení problému

Zástupce zákaznické podpory, kterému je lístek přiřazen, musí najít řešení na dotaz zákazníka. To může zahrnovat další komunikaci se zákazníkem nebo další výzkum, aby se zjistilo přesně, o co jde a co je třeba udělat k vyřešení problému.

Potvrďte řešení se zákazníkem

Jakmile agent najde řešení, měl by potvrdit se zákazníkem, že to řeší problém.

Aktualizujte stav lístku

Zástupce zákaznické podpory musí aktualizovat stav lístku na “Vyřešen”. To znamená, že problém byl vyřešen a zákazník je spokojen s výsledkem.

Zavřete lístek

Zavření lístku znamená, že problém byl zcela vyřešen a není vyžadována žádná další akce týkající se tohoto problému.

Sledujte zpětnou vazbu

Poté, co je lístek zavřen, by měl agent zákaznické podpory sledovat zpětnou vazbu zákazníka, aby se ujistil, že řešení bylo uspokojivé a že nevznikly žádné další problémy.

Jakmile označíte lístek jako “Vyřešen” a zavřete jej, můžete jej v případě potřeby znovu otevřít.

Jak se otevřená lístek převádí v rámci LiveAgent?

Stav lístku je založen na interakcích zákazníků a krocích podniknutých k vyřešení problému. Když agent obdrží nový lístek a pošle odpověď, stav se změní na “Odpovězen”. V okamžiku, kdy zákazník odpoví na tento lístek, se stav změní na “Otevřený”. To se bude měnit, dokud není lístek vyřešen a v tomto bodě se stav změní na “Vyřešen”.

Závěr

Lístky jsou velmi důležitou součástí softwaru pro zákaznickou podporu a mají významnou roli při poskytování výjimečné zákaznické služby. Stav otevřené lístky ukazuje agentům zákaznické podpory, že problém ještě nebyl vyřešen a že stále potřebuje jejich pozornost.

Agenti mohou komunikovat se zákazníky prostřednictvím těchto lístků, aby si položili další otázky nebo se ujistili, že řešení, které nabízejí, je pro klienta uspokojivé. Jakmile je tento problém vyřešen, lze lístek zavřít a stav lze změnit na “Vyřešen”.

Ať už jste agent zákaznické služby nebo vlastníkem SaaS společnosti, je zásadní pochopit roli lístků ve vašich snahách o zákaznickou podporu a jak mohou pomoci zlepšit vaše služby a tedy spokojenost zákazníků.