Personalizace

Jaká je definice personalizace?

Personalizovat znamená aplikovat individuální požadavky. V kontextu zákaznických služeb personalizace znamená individualizaci zákaznické zkušenosti. Termín odkazuje na něco individuálního, osobitého a jedinečného. Personalizovaný zážitek je jistě výsledkem jedinečné pozornosti.

Obecný a technický termín

V řízení zákaznické zkušenosti i v běžné řeči se pojmy ‘personalizovat’, ‘přizpůsobit’ a ‘individualizovat’ často používají zaměnitelně. V digitální technologii jsou však za nimi různé procesy, které se liší složitostí.

Termín personalizace technicky označuje implicitní proces využívající složitou automatizaci pomocí algoritmů, které na pozadí sbírají data a analyzují online chování s dlouhodobým digitálním cílem zlepšit předvídání. Anonymně sbíraná data o chování uživatelů lze využívat pro prediktivní personalizaci.

Přizpůsobená personalizace

Algoritmy jsou však pouze souborem přesně definovaných instrukcí. Můžete si také nastavit vlastní instrukce na míru a dosáhnout tak ještě přesnějšího efektu přizpůsobeného vašim potřebám. Adaptivní přizpůsobení je forma personalizace vašeho produktu nebo služby pro zákazníka, protože význam pozitivní zákaznické zkušenosti nelze v dnešní éře personalizace dostatečně zdůraznit.

Na přesyceném trhu je boj o zákazníkovu pozornost tvrdý. Proto jedinou cestou, jak zůstat vepředu, je nabízet personalizovanou podporu na míru. To lze efektivně zajistit pomocí softwaru pro zákaznický servis.

Personalizace v zákaznických službách

Váš tým zákaznické podpory je přirozeně složen z jednotlivců, kteří se liší schopnostmi a motivací. Abyste jim umožnili dělat to, co jim jde nejlépe a co je baví, měli byste mít přehled o tom, jak si tým vede a podle toho jim přidělovat úkoly. Zajistíte tak, že zákazník dostane péči od motivovaného a znalého personálu. Pracovníci zákaznické péče ocení, když mají jasné instrukce a nástroje, jak poskytovat očekávanou úroveň péče. I to je personalizace v praxi, která má pozitivní dopad na různých úrovních.

V zákaznických službách má personalizace a přizpůsobení bezesporu pozitivní vliv, protože dobrá služba pozitivně ovlivňuje chování zákazníků. Zákazníci oceňují, když je jejich čas ceněn a jejich požadavky jsou řešeny rychle a efektivně. Stejně tak týmy zákaznické podpory oceňují, když je jejich práce uznávaná a mohou se soustředit na to, v čem jsou nejlepší.

Zlepšete kvalitu zákaznické podpory pomocí personalizace

Šetřete čas a úsilí svého týmu zákaznické podpory implementací personalizačních strategií. Když personalizujete přístup k zákazníkovi, vytváříte s ním smysluplné vazby. To vede k:

• Vyšší spokojenosti zákazníků – zákazníci se cítí ceněni a pochopeni
• Větší loajalitě – personalizované zážitky podporují opakované nákupy
• Lepší efektivitě – cílená podpora snižuje dobu řešení dotazů
• Vyšší konverzi – personalizované nabídky mají větší šanci na úspěch
• Nižším nákladům na podporu – efektivní personalizovaná služba šetří čas i prostředky

Využitím zákaznických dat a poskytováním podpory na míru můžete proměnit svůj zákaznický servis z obecného na výjimečný. Právě zde se stávají neocenitelnými nástroje, jako je software pro zákaznické služby, které vašemu týmu umožní poskytovat personalizované zážitky ve velkém měřítku.