Jaká je pracovní zátěž v call centru?
Práce v call centru může zahrnovat řadu úkolů, od jednoduchého vyřizování příchozích hovorů od zákazníků a poskytování technické podpory zákazníkům až po odchozí telefonáty a telemarketing. Pracovní náplň a rozsah odpovědností zaměstnanců call centra závisí na jejich pracovní pozici a typu call centra, ve kterém pracují (call centra příchozích a odchozích hovorů). Nejzákladnější práce v call centru zahrnuje:
- Zástupci v příchozím call centru: Zástupce zákaznického servisu v příchozím hovoru obvykle spravuje velké množství přicházejících hovorů od zákazníků a řeší jejich dotazy. Mohou také přijímat a zadávat objednávky a zpracovávat zákaznické účty. Agenti call centra jsou obvykle očekáváni, že během směny trvající 8 hodin zvládnou kolem 50 až 80 hovorů. Zde jsou uvedeni další informace o agentech.
- Zástupci technické podpory: Techničtí zástupci poskytují technický zákaznický servis a pomáhají uživatelům řešit technické problémy a odstraňovat potíže, které mohou nastat při používání produktů společnosti. Je požadována silná technická zručnost a hluboká znalost funkcí produktů, které společnost prodává.
- Zástupci v odchozím call centru: Zástupci v odchozím call centru primárně provádějí odchozí hovory za účelem řešení zákaznických problémů, aktivně kontaktují externí zákazníky, aby zjistili jejich potřeby, nabízí přidanou hodnotu stávajícím zákazníkům, generují potenciální zájemce a oslovují nové perspektivní zákazníky. Mohou se také podílet na provádění tržního výzkumu.
- Vedoucí týmu call centra / supervisoři: Vedoucí týmu jsou zodpovědní za řízení týmu zástupců call centra, což zahrnuje řešení eskalací hovorů, monitorování hovorů, školení nových agentů, monitorování individuálních a týmových výkonů prostřednictvím sledování klíčových metrik a ukazatelů výkonnosti call centra.
- Manažeři call centra: Manažeři call centra dohlížejí na skupinu vedoucích týmů. Jejich denní aktivity mohou zahrnovat průběžné coaching a stanovování cílů pro tým, sledování celosvětových metrik call centra a přípravu zpráv pro vyšší management, identifikaci a řešení problémů, efektivní plánování zdrojů atd.
- Vzdálení zástupci call centra: Vzdálení zástupci call centra (nebo také zaměstnanci pracující z domova) jsou velmi často zaměstnanci call center na částečný úvazek, ale mohou být také najímáni na plný úvazek pro práci na dálku. Stejně jako zástupci pracující v kancelářích, i vzdálení zástupci call centra se podílejí na stejných operacích péče o zákazníky.
Jak získám práci v call centru?
Pracovní místa v call centre jsou relativně snadno dostupná na vstupní úrovni, protože obvykle nevyžadují žádné specifické vzdělání, kvalifikace nebo hlubokou odbornost. Pokud chcete být najati jako zástupce centra péče o zákazníky, může být vyžadován bakalářský titul, plynulá znalost angličtiny (nebo jiných mateřských jazyků) a znalost práce s počítači a internetem. Mít jakoukoli předchozí zkušenost se zprodejem, marketingem nebo lidskými zdroji by bylo výhodou, protože tyto dovednosti mohou být považovány za cenné dovednosti zástupce call centra. Dřívější zkušenost s poskytováním zákaznického servisu je nejlepší sázka. Níže jsou některé základní kroky, které můžete dodržet, abyste byli najati v call centru:
- Vyhledávání nabídek práce v call centru: Prohlédněte si dostupné nabídky pracovních míst v call centre ve vaší oblasti. Pokud uvažujete o možnosti práce na dálku, můžete využít webové stránky jako monster.com nebo callcenterjobs.com, které nabízejí spoustu možností.
- Začněte psát důkladný doprovodný dopis: Kromě životopisu se ujistěte, že sestavíte pevný doprovodný dopis, který by měl zdůraznit vaše hlavní dovednosti a předchozí zkušenosti, které by mohly dokázat, že jste vhodný kandidát pro roli v kontaktním centru.
- Cvičení na pohovor: Podívejte se na některé z nejčastějších otázek při pohovoru na pozici zákaznického servisu na tomto odkazu a přemýšlejte o nejlepších odpovědích, které byste mohli poskytnout, v případě, že byste byli požádáni o stejné nebo podobné otázky.
- Proveďte výzkum zaměstnavatele: Zjistěte více o misi společnosti, kultuře, hodnotách, zákaznících, produktech a službách. To vám může poskytnout obrovskou výhodu během pohovoru a zajistit, že se vyzdvihnete mezi ostatními uchazeči o zaměstnání.
- Buďte připraveni na neustálý trénink: Získání zaměstnání v call centru je pouze prvním krokem. Call centra obvykle klade velký důraz na školení a neustálý rozvoj zaměstnanců, aby se zajistilo, že agenti jsou dobře informovaní a efektivní.
Jaký je kariérní postup v call centru?
Navzdory typicky vysokému obratu zaměstnanců poskytují call centra skvělé příležitosti pro kariérní růst. Pokud máte správnou motivaci, přístup a zkušenosti v oblasti zákaznického servisu, můžete postupovat po kariérním žebříčku až se stanete vedoucím týmu a poté manažerem. Vzhledem k tomu, že centra podpory zákazníků jsou obecně náročná na rychlost, nejlepší zaměstnanci obvykle mohou postoupit z pozice junior zástupce call centra na vedoucí pozici týmu během přibližně 2-3 let. Níže je uvedeno, co vám může pomoci získat postup v call centru:
- Prokazujte svoji spolehlivost, stálost a ochotu dělat více, než je vyžadováno:
- Buďte proaktivní a jasně ukazujte svůj zájem o rozvoj kariéry
- Ujistěte se, že pravidelně dosahujete stanovených cílů a dosahujete vysoké výkonnosti
- Prokažte svůj pozitivní vliv a schopnost účinně spolupracovat v týmu
- Zaměřte se na školení a neustálé učení se, abyste rozšířili své dovednosti a znalosti
Jaké dovednosti si osvojíte při práci v call centru?
Práce v prostředí call centra je vynikající příležitostí k rozvoji a zdokonalení řady soft skills. To může být velmi užitečné pro další kariérní postup v sektoru služeb zákazníkům i mimo něj. Níže jsou uvedeny některé základní dovednosti, které se můžete naučit při práci agenta call centra. Zaměstnavatelé téměř ve všech odvětvích neustále hledají tyto dovednosti u budoucích zaměstnanců.
- Vynikající komunikační a poslechové dovednosti: Jelikož agenti call center provádějí interakce s zákazníky na dálku, získávají vynikající poslechové a komunikační dovednosti (ústní i písemné).
- Obchodní a vyjednávací dovednosti: Pracující v call centru získávají zkušenosti s řešením náročných zákazníků a odpovídáním na námitky. To vytváří pevný základ pro rozvoj obchodních a vyjednávacích dovedností.
- Organizační a dovednosti v multitaskingu: Požadavek na zvládání různých úkolů (telefonování s zákazníky, kontrola databáze znalostí, poznámky a aktualizace CRM), často současně, rozvíjí skvělé organizační a dovednosti v multitaskingu.
- Flexibilita a dovednosti v řešení problémů: Agenti call centra se často musí vypořádávat s neočekávanými problémy a netradičními scénáři, kde je očekáváno, že budou rychle myslet a jednat. To přirozeně rozvíjí flexibilitu, kreativitu, základní dovednosti v práci s počítačem a schopnost řešit problémy.
Frequently Asked Questions
Jaká je pracovní zátěž v call centru?
Pracovní zátěž zaměstnanců call centra závisí do značné míry na konkrétní pracovní pozici (agent, vedoucí týmu, manažer) a typu call centra (příchozí nebo odchozí). Rozsah povinností a každodenní práce může zahrnovat přijímání příchozích hovorů zákazníků za účelem řešení servisních problémů a poskytování technické podpory, uskutečňování odchozích hovorů za účelem generování leadů a křížového prodeje stávajícím zákazníkům a další.
Jak získám práci v call centru?
Získání základní pracovní pozice v call centru nevyžaduje žádnou specifickou kvalifikaci ani odborné znalosti. Chcete-li získat zaměstnání jako pracovník call centra, začněte od vyhledávání dostupných pracovních nabídek (buď místních, nebo mezinárodních, pokud hledáte virtuální příležitosti na dálku), napište podrobný motivační dopis, ve kterém popíšete své dovednosti. Dobrou praxí je prozkoumat zaměstnavatele a projít si nejčastější otázky při pohovoru v call centru, abyste se na pohovor připravili a.
Jaké dovednosti se můžete naučit v call centru?
Práce v call centru umožňuje agentům rozvíjet a posilovat různé dovednosti, které jim mohou pomoci při dalších pracovních příležitostech v oblasti služeb zákazníkům nebo v jiných odvětvích. Patří mezi ně silné ústní a písemné komunikační dovednosti, multitasking, organizace a řízení času, prodejní a vyjednávací dovednosti, stejně jako flexibilita a efektivní řešení problémů.
Jaký je kariérní růst v call centru?
Call centra nabízejí skvělé možnosti kariérního růstu, které umožňují povýšení agentů z juniorních zástupců na vedoucí týmů a následně na manažery. Aby bylo možné povýšení usnadnit, musí agenti trvale prokazovat vysokou úroveň výkonu, spolehlivost, dovednosti efektivní týmové spolupráce, správnou motivaci, ochotu udělat něco navíc a rozvíjet nové dovednosti prostřednictvím neustálého vzdělávání a rozvojových školení.
Jaký plat poskytují call centra?
Platy v call centrech se mohou lišit v závislosti na řadě faktorů, jako je úroveň seniority nebo odbornosti, délka praxe v oboru, dovednosti a oblast, ve které pracujete. Např. průměrný plat zástupce v call centru ve Spojených státech se pohybuje kolem 14 dolarů za hodinu, zatímco sazba za hovor může být od 0,10 do 0,25 dolaru za minutu. Dvojjazyční agenti call center mohou být placeni na horní hranici průměrné stupnice.
Je náročné pracovat v call centru?
Práce v call centru je známá jako jedna z nejnáročnějších a nejstresovějších, zejména kvůli povaze práce a obvykle vysokému pracovnímu zatížení. Agenti call center a specialisté na zákaznickou podporu mohou být nuceni vyřídit přibližně 50-80 hovorů se zákazníky za směnu a pravidelně musí jednat s náročnými a obtížnými zákazníky. Agenti se navíc často mohou cítit nedostatečně zaplaceni a nedoceněni za své úsilí, což v konečném důsledku vede ke zvýšenému vyhoření a úbytku pracovníků call centra.
Cena špatné zákaznické podpory
Zákazníci často odcházejí bez varování, pokud nejsou se značkou spokojeni, a to představuje pro společnosti ztrátu zákazníků a příjmů. Americké společnosti přijdou ročně o více než 62 miliard dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu. Negativní zkušenosti se zákaznickým servisem vedou k opuštění košíku a negativním ústním projevům. Proto je nutné věnovat pozornost tomuto aspektu podnikání a udržovat spokojenost zákazníků.
