Práce v call centru

Jaká je pracovní zátěž v call centru?

Práce v call centru může zahrnovat řadu úkolů, od jednoduchého vyřizování příchozích hovorů od zákazníků a poskytování technické podpory zákazníkům až po odchozí telefonáty a telemarketing. Pracovní náplň a rozsah odpovědností zaměstnanců call centra závisí na jejich pracovní pozici a typu call centra, ve kterém pracují (call centra příchozích a odchozích hovorů). Nejzákladnější práce v call centru zahrnuje:

  • Agenti příchozího call centra: Zástupce příchozího zákaznického servisu obvykle spravuje velké objemy příchozích zákaznických hovorů a řeší dotazy zákazníků. Mohou také přijímat a zadávat objednávky a spravovat zákaznické účty. Očekává se, že agenti call centra obvykle přijmou přibližně 50 až 80 hovorů během 8hodinové směny.
  • Technická podpora agentů: Pracovníci technické podpory poskytují technický zákaznický servis a pomáhají uživatelům řešit technické problémy a odstraňovat potíže, se kterými se mohou setkat při používání produktu společnosti. Vyžaduje se, aby měli dobré technické dovednosti a hluboké znalosti o funkcích produktů a prodejích společnosti.
  • Agenti call centra odchozích hovorů: Agenti centra odchozích hovorů především vykonávají odchozí telefonáty s cílem vyřešit problémy zákazníků, proaktivně oslovovat externí zákazníky, aby se dozvěděli o svých potřebách, prodávat produkty stávajícím zákazníkům, generovat potenciální zákazníky a získávat potenciální zákazníky. Mohou se také podílet na provádění průzkumu trhu.
  • Vedoucí týmu/supervizoři call centra: Vedoucí týmu jsou zodpovědní za řízení týmu agentů call centra, včetně vyřizování eskalace hovorů, monitorování hovorů, školení nových agentů, monitorování individuálního a týmového výkonu sledováním klíčových metrik call centra a KPI.
  • Manažeři call centra: Manažeři call centra dohlížejí na skupinu vedoucích týmů. Mezi jejich každodenní činnosti může patřit průběžné koučování a stanovování cílů týmu, sledování globálních metrik call centra a příprava zpráv pro vyšší management, identifikace a řešení problémů, efektivní plánování zdrojů atd.
  • Agenti vzdáleného call centra: Agenti vzdáleného call centra (nebo agenti pracující z domova) jsou velmi často zaměstnanci call center na částečný úvazek, ale lze je najmout i na vzdálené pozice na plný úvazek. Stejně jako agenti pracující v kancelářích jsou agenti vzdálených call center v podstatě zapojeni do stejných operací péče o zákazníky.

Jak získám práci v call centru?

Práce v call centru lze na vstupní úrovni poměrně snadno získat, protože obvykle nevyžadují žádné specifické vzdělání, kvalifikaci ani hluboké odbornost. Abyste se mohli zaměstnat jako agent centra péče o zákazníky, možná budete muset mít bakalářský titul, plynně mluvit anglicky (nebo jinými rodnými jazyky) a být obeznámeni s používáním počítačů a internetu. Další výhodou by byla předchozí zkušenost v oblasti prodeje, marketingu nebo lidských zdrojů. Mít dřívější zkušenosti se zákaznickým servisem je nejlepší sázka. Níže jsou uvedeny některé základní kroky, které je třeba dodržet, abyste se mohli zaměstnat v call centru:

  • Vyhledávání nabídek práce v call centru: Prohlédněte si dostupné nabídky práce v call centru ve vaší oblasti. Pokud zvažujete vzdálenou příležitost, můžete použít webové stránky jako monster.com nebo callcenterjobs.com, které mají spoustu možností.
  • Napište obsáhlý motivační: Kromě životopisu nezapomeňte na solidní motivační dopis, který by měl zdůraznit vaše základní dovednosti a předchozí zkušenosti, které by mohly prokázat, že se na pozici v kontaktním centru hodíte.
  • Udělejte si vlastní výzkum o zaměstnavateli: Zjistěte více o poslání, kultuře, hodnotách, zákaznících, produktech a službách společnosti. Může vám to poskytnout velkou výhodu během pohovoru a zvýraznit vás mezi ostatními kandidáty.
  • Buďte připraveni na probíhající školení: Zaměstnání v call centru je pouze prvním krokem. Call centra obvykle kladou velký důraz na školení a neustálý rozvoj zaměstnanců, aby zajistili agenti jsou informovaní a efektivní.
Jak získám práci v call centru? - App - Uploads - 2022 - 01 - Call Center Team With Manager.jpg

Jaký je kariérní postup v call centru?

Navzdory obvykle vysoké fluktuaci poskytují call centra skvělé příležitosti pro kariérní růst. Pokud máte správnou motivaci, přístup a zkušenosti v oblasti zákaznických služeb, může postoupit na kariérním žebříčku, aby se stal vedoucím týmu a poté manažerem. Vzhledem k tomu, že centra zákaznické podpory jsou obecně rychlá, nejvýkonnější agenti se obvykle během 2–3 let mohou přesunout z mladších zástupců call center na vedoucí týmů. Zde je to, co vám může pomoci k povýšení v call centru:

  • Prokažte svou spolehlivost, důslednost a ochotu udělat více, než je požadováno.
  • Buďte proaktivní a dejte jasně najevo svůj zájem o kariérní postup.
  • Ujistěte se, že trvale dosahujete referenčních hodnot a podáváte vysoký výkon.
  • Ukázat svůj pozitivní vliv a schopnost efektivně spolupracovat v týmu.
  • Zaměřte se na školení a neustálé vzdělávání, abyste si rozšířili své dovednosti a znalosti.

Jaké dovednosti si osvojíte při práci v call centru?

Práce v prostředí call centra je vynikající příležitostí k rozvoji a zdokonalení řady soft skills. To může být velmi užitečné pro další kariérní postup v sektoru služeb zákazníkům i mimo něj. Níže jsou uvedeny některé základní dovednosti, které se můžete naučit při práci agenta call centra. Zaměstnavatelé téměř ve všech odvětvích neustále hledají tyto dovednosti u budoucích zaměstnanců.

  • Hvězdná komunikace a schopnost naslouchat: Vzhledem k tomu, že se agenti call centra věnují zákaznickým službám na dálku, osvojují si skvělé dovednosti naslouchání a komunikace (ústní i písemné).
  • Prodejní a vyjednávací schopnosti: Při práci v call centru získávají agenti zkušenosti s jednáním s obtížnými zákazníky a s reakcemi na námitky. To vytváří pevný základ pro rozvoj prodejních a vyjednávacích dovedností.
  • Organizační a multitaskingové dovednosti: Požaduje se po vás žonglovat s různými úkoly (telefonovat se zákazníky, kontrolovat základnu znalostí, psaní poznámek a aktualizace CRM), často vše najednou, vytváří skvělé organizační a multitaskingové dovednosti.
  • Flexibilita a schopnost řešit problémy: Pracovníci call centra musí často řešit neočekávané problémy a nestandardní scénáře, kdy se od nich očekává rychlé myšlení a jednání. To přirozeně rozvíjí jejich flexibilitu, kreativitu, základní počítačové dovednosti a schopnost řešit problémy.
Profesionální copywriter

Frequently asked questions

Jaká je pracovní zátěž v call centru?

Pracovní zátěž zaměstnanců call centra závisí do značné míry na konkrétní pracovní pozici (agent, vedoucí týmu, manažer) a typu call centra (příchozí nebo odchozí). Rozsah povinností a každodenní práce může zahrnovat přijímání příchozích hovorů zákazníků za účelem řešení servisních problémů a poskytování technické podpory, uskutečňování odchozích hovorů za účelem generování leadů a křížového prodeje stávajícím zákazníkům a další.

Jak získám práci v call centru?

Získání základní pracovní pozice v call centru nevyžaduje žádnou specifickou kvalifikaci ani odborné znalosti. Chcete-li získat zaměstnání jako pracovník call centra, začněte od vyhledávání dostupných pracovních nabídek (buď místních, nebo mezinárodních, pokud hledáte virtuální příležitosti na dálku), napište podrobný motivační dopis, ve kterém popíšete své dovednosti. Dobrou praxí je prozkoumat zaměstnavatele a projít si nejčastější otázky při pohovoru v call centru, abyste se na pohovor připravili a.

Jaké dovednosti se můžete naučit v call centru?

Práce v call centru umožňuje agentům rozvíjet a posilovat různé dovednosti, které jim mohou pomoci při dalších pracovních příležitostech v oblasti služeb zákazníkům nebo v jiných odvětvích. Patří mezi ně silné ústní a písemné komunikační dovednosti, multitasking, organizace a řízení času, prodejní a vyjednávací dovednosti, stejně jako flexibilita a efektivní řešení problémů.

Jaký je kariérní růst v call centru?

Call centra nabízejí skvělé možnosti kariérního růstu, které umožňují povýšení agentů z juniorních zástupců na vedoucí týmů a následně na manažery. Aby bylo možné povýšení usnadnit, musí agenti trvale prokazovat vysokou úroveň výkonu, spolehlivost, dovednosti efektivní týmové spolupráce, správnou motivaci, ochotu udělat něco navíc a rozvíjet nové dovednosti prostřednictvím neustálého vzdělávání a rozvojových školení.

Jaký plat poskytují call centra?

Platy v call centrech se mohou lišit v závislosti na řadě faktorů, jako je úroveň seniority nebo odbornosti, délka praxe v oboru, dovednosti a oblast, ve které pracujete. Např. průměrný plat zástupce v call centru ve Spojených státech se pohybuje kolem 14 dolarů za hodinu, zatímco sazba za hovor může být od 0,10 do 0,25 dolaru za minutu. Dvojjazyční agenti call center mohou být placeni na horní hranici průměrné stupnice.

Je náročné pracovat v call centru?

Práce v call centru je známá jako jedna z nejnáročnějších a nejstresovějších, zejména kvůli povaze práce a obvykle vysokému pracovnímu zatížení. Agenti call center a specialisté na zákaznickou podporu mohou být nuceni vyřídit přibližně 50-80 hovorů se zákazníky za směnu a pravidelně musí jednat s náročnými a obtížnými zákazníky. Agenti se navíc často mohou cítit nedostatečně zaplaceni a nedoceněni za své úsilí, což v konečném důsledku vede ke zvýšenému vyhoření a úbytku pracovníků call centra.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo