Prediktivní vytáčeč

Systém prediktivního vytáčení využívá různé metriky volání, speciální algoritmy a matematické vzorce k předpovědi, kdy se agent stane dostupným k přijetí telefonního hovoru, a poté odpovídajícím způsobem upravuje rychlost vytáčení. Schopnost systému předpovídat, kdy může agent přijmout další hovor, je to, co odlišuje prediktivní vytáčeče od jiných automatizovaných režimů vytáčení. Pokud tedy je většina agentů zapojena do rozhovorů, prediktivní vytáčeč upraví svůj dosah (zpomalí nebo dokonce zastaví), dokud se agenti opět neuvolní.

Automatické vytáčecí hovory se používají přibližně 30 let. Po jejich vynálezu byly převážně využívány v bankovním průmyslu, zejména pro účely vymáhání dluhů. Dnes lze software prediktivního vytáčeče najít v call centrech podporujících různé organizace v různých odvětvích, jako je telemarketing, cestovní ruch a turismus, bankovnictví a finance, hypotéky a pojišťovnictví atd.

Funkce prediktivních vytáčečů

Typický cloudový software call centra, který zahrnuje prediktivní odchozí vytáčeč, by nabízel tyto základní funkce:

• Poměr tempa: umožňuje zvýšit nebo snížit počet odchozích volání na agenta pro optimální efektivitu agenta.
• Zobrazení CRM: umožňuje agentům snadno přistupovat ke každému záznamu zákazníka se všemi dostupnými informacemi, aby lépe splnili jejich potřeby.
• Filtrované volání: umožňuje filtrovat čísla na základě jejich časového pásma a směrových čísel.
• Detekce záznamníku: určuje, zda byl hovor přijat skutečnou osobou nebo záznamníkem.
• Vhazování hlasových zpráv: umožňuje vhodit předem nahrané zprávy zákazníkům.
• Nahrávání volání: umožňuje nahrávat hovory a později je přehlédnout pro účely monitorování a školení agentů.
• Monitorování volání: umožňuje manažerům call centra monitorovat počet odchozích volání a kontrolovat jejich kvalitu.
• Plánování zpětných volání a připomenutí: umožňuje naplánovat čas zpětných volání a nastavit připomenutí.
• Zprávy a analýzy: umožňuje generovat různé typy zpráv, včetně zpráv v reálném čase pro sledování výkonu agentů a identifikaci oblastí, které vyžadují zlepšení.

Výhody prediktivního vytáčeče

Více volání za hodinu

Ve srovnání s ručním vytáčením prediktivní vytáčení šetří agenty od nutnosti ručně vytáčet každé číslo ze seznamu kontaktů. To znamená zvýšenou efektivitu agentů, protože mohou uskutečnit více prodejních volání za hodinu.

Více doby hovoru agenta

Software prediktivního vytáčení může výrazně zlepšit produktivitu odchozího agenta zvýšením doby hovoru agenta a snížením doby nečinnosti. Ve skutečnosti může prediktivní vytáčení zvýšit využití agenta na 57 minut za hodinu, s pouze 5% dobou nečinnosti.

Více řešení/konverzí

Zvýšený počet volání, která váš prodejní tým může přijmout za hodinu, a více času stráveného komunikací se zákazníky v konečném důsledku znamená více vyřešených problémů a více potenciálních zákazníků převedených na prodej.

Snížené náklady na hovor

Maximalizovaná efektivita agenta, méně doby nečinnosti, více skutečné doby hovoru a více volání/řešení za hodinu přirozeně vede ke snížení nákladů na hovor, což bylo vždy hlavní obavou outbound call center.

Omezení prediktivních vytáčečů

Ačkoli prediktivní vytáčeče přinášejí řadu výhod, jsou také známy některými hlavními nevýhodami. Největší omezení spočívá v samotné povaze prediktivních vytáčečů, které neposkytují agentům kontext o tom, kdo je na druhé straně, před připojením hovoru. Volání potenciálních zájemců nebo zákazníků bez přípravy tedy brání agentům v tom, aby měli efektivní, kontextové a smysluplné rozhovory, a často vede k malému nebo žádnému vlivu na potenciálního zákazníka.

Vzhledem k tomu, že systémy prediktivního vytáčení se zaměřují na kvantitu spíše než na kvalitu, nejsou nejlepším řešením pro podniky prodávající vysoce hodnotné produkty a kladoucí vysokou prioritu na poskytování personalizovaného zákaznického zážitku.

Jsou prediktivní vytáčeče legální?

Ačkoli jsou prediktivní vytáčeče legální, zákon o ochraně spotřebitelů v telekomunikacích (TCPA) omezuje podniky a organizace v používání automatických vytáčečů, včetně prediktivních vytáčečů, aby uskutečňovaly nezvané hovory na čísla mobilních telefonů bez získání předchozího písemného souhlasu příjemce hovoru. To zahrnuje jak telemarketing, tak netelemarketing hovory.

Kromě toho nemohou prediktivní vytáčeče volat čísla registrovaná v Národním registru ‘Nevolat’. Outbound contact centra používající prediktivní vytáčeče ve svých kampaních odchozích volání musí dodržovat tyto předpisy.

Kolik stojí prediktivní vytáčeč?

Cena systému prediktivního vytáčeče závisí na tom, zda si vyberete on-premises nebo hostované řešení. On-premises prediktivní vytáčeče lze koupit buď jako součást komplexního balíčku software call centra, nebo jako samostatný produkt, a mohou stát kdekoli od 3 000 do 300 000 dolarů.

Pokud se rozhodnete pro hostovaný prediktivní vytáčeč, může vás stát mezi 15 až 250 dolarů na agenta za měsíc, v závislosti na velikosti call centra, počtu agentů, dalších služeb a funkcí (jako je integrace CRM, analytické nástroje atd.). Některé další výdaje mohou zahrnovat poplatky za nastavení, poplatky za mezinárodní volání a poplatky za minutu.

Jak nastavíte prediktivní vytáčeč?

Chcete-li začít používat prediktivní vytáčeč, musíte si vybrat mezi on-premises a hostovanými řešeními prediktivního vytáčeče v závislosti na vašich obchodních specifikacích. Jakmile si vyberete poskytovatele software prediktivního vytáčeče na základě požadavků vašeho call centra, můžete začít s nastavením prediktivního vytáčeče.

K tomu musíte:

1. Importovat seznam kontaktů nebo integrovat software s vaším aktuálním CRM, pokud je tato možnost dostupná
2. Přidat skript volání
3. Nastavit kampanii odchozích volání
4. Spustit ji

Konfiguraci prediktivního vytáčeče můžete upravit podle svých konkrétních potřeb. Agenti by měli obdržet řádné školení o tom, jak systém funguje, jak jej používat a co se od nich očekává.

Jaký je rozdíl mezi prediktivním a progresivním vytáčečem?

Prediktivní a progresivní vytáčeče jsou dva z nejpopulárnějších automatických vytáčecích systémů používaných outbound call centry.

V režimu prediktivního odchozího vytáčení systém používá statistický algoritmus k předpovědi dostupnosti agenta a umisťuje více volání najednou pro každého agenta ještě předtím, než se agent stane dostupným.

Progresivní vytáčeče se nepolupují na žádných algoritmech, protože vytáčení se provádí v reálném čase. Systém umisťuje pouze jedno odchozí volání na agenta a pouze tehdy, když se agent stane dostupným na zpracování dalšího hovoru.

Zatímco prediktivní vytáčeče mohou někdy nechat potenciální zákazníky nebo zákazníky čekat bez volného agenta, se kterým by mohli mluvit, progresivní vytáčeče zajišťují, aby byli agenti vždy dostupní.

Podívejte se na video o prediktivním vytáčeči

Prediktivní vytáčeč a software help desk pomáhají podnikům zlepšit zákaznickou službu. Software prediktivního vytáčeče automatizuje proces vytáčení zákazníků, aby se ušetřil čas a zvýšila efektivita. Používá algoritmy řízené umělou inteligencí k směrování volání správnému agentovi a odhaduje, kdy by mělo být umístěno další volání. Software help desk pomáhá týmům zákaznické služby komunikovat se zákazníky rychle a efektivně. Poskytuje jednotné rozhraní pro zástupce zákaznické služby ke správě více kanálů, jako je e-mail, sociální média a chat. Nabízí také výkonné nástroje pro vytváření zpráv a analýzy, které umožňují podnikům měřit a zlepšovat výkon zákaznické služby.