Asistovaný přepojení

Jde o běžně používaný telekomunikační termín. Popisuje typ telefonního přepojení, při kterém je volající podržen, zatímco pracovník zákaznické podpory komunikuje s příjemcem přepojení – dalším agentem. Pokud cílové místo přepojení není dostupné, je původní volající přepojen na jiného příjemce, přičemž zůstává stále na lince.

Cílem tohoto typu přepojení je vyhnout se přepojení původního volajícího na nedostupného pracovníka podpory a zároveň minimalizovat dobu čekání na přepojení. Navíc můžete druhého agenta informovat o důležitých informacích týkajících se zákazníka, tiketu nebo dotazu zákazníka.

V LiveAgentu asistované přepojení čeká, dokud není hovor přijat, odmítnut nebo zůstane nezodpovězen. Pokud k tomu dojde, je hovor přepojen na jiného agenta.

Výhody asistovaného přepojení

• Nižší míra ztracených hovorů – Pokud se zákazník nedovolá na požadovaného agenta nebo oddělení na první pokus, nebo kontaktuje nedostupného pracovníka, může odejít a už se nevrátit. Tato metoda přepojení vám umožní přesměrovat jej přímo na osobu, se kterou potřebuje mluvit.

• Vyšší úroveň spokojenosti zákazníků – Pokud klienti nemusí dlouho čekat na lince, aby byli jen přepojováni, jsou méně frustrovaní. Díky asistovanému přepojení se doba čekání zkracuje a šance, že se dovolají informované osobě, která jim pomůže vyřešit jejich problém, je mnohem vyšší.

• Zvýšená produktivita – Když agenti získají cenné informace před převzetím přepojovaného hovoru, mohou zvýšit svou úspěšnost při řešení požadavků. Navíc ponechat zákazníka na lince během komunikace s jinými agenty je efektivní způsob, jak snížit nečinnost agentů.

• Nižší průměrná doba řešení – Přepojování příchozích hovorů na dostupné a dobře informované agenty může výrazně snížit průměrnou dobu vyřízení v kontaktním centru.