Příchozí call centrum vyřizuje příchozí hovory zákazníků ohledně podpory a dotazů. LiveAgent nabízí software s funkcemi jako IVR, směrování hovorů a nahrávání, které zvyšují efektivitu zákaznických služeb, zlepšují spokojenost a snižují náklady.
Příchozí call centrum je call centrum, které výlučně nebo převážně vyřizuje příchozí telefonáty zákazníků. Je vybaveno technologií pro příjem a rozdělování hovorů, což umožňuje nastavit směrování hovorů do jednotlivých oddělení. To znamená, že agenti v call centru čekají na příchozí hovory místo toho, aby je sami aktivně uskutečňovali.
Mezi nejběžnější služby příchozích call center patří:
Protože agenti řeší velké objemy příchozích hovorů, klíčové metriky úspěšnosti příchozích call center jsou zásadní pro udržení efektivního provozu. Tyto metriky, které pomáhají definovat význam call centra, zahrnují vyřešení při prvním kontaktu, průměrnou dobu zvednutí hovoru, délku obsluhy, míru zmeškaných hovorů, skóre spokojenosti zákazníka a produktivitu agentů.
Navzdory rostoucímu využívání digitálních komunikačních kanálů ukazuje řada výzkumů, že telefon zůstává nejpoužívanějším kanálem zákaznických služeb pro většinu dnešních spotřebitelů. Podle nedávné studie používá více než 50 % zákazníků napříč všemi věkovými kategoriemi k oslovení zákaznické podpory právě telefon.
Díky profesionálnímu softwaru pro příchozí call centrum mohou firmy efektivně spravovat velké množství příchozích hovorů a poskytovat špičkový zákaznický servis. Pokročilé funkce jako IVR a automatizované směrování hovorů zajišťují kratší čekací doby pro zákazníky, personalizovanou podporu, vyšší spokojenost volajících a efektivnější pracovní postupy. Software pro příchozí call centrum také usnadňuje sledování výkonu agentů prostřednictvím vestavěných analytických nástrojů a kontrolu nákladů na podporu.
|
Díky systémům Interactive Voice Response (IVR) a možnostem směrování hovorů v příchozím call centru jsou hovory zákazníků směrovány ke správným agentům nebo oddělením. Správně nastavené IVR pomáhá snížit objem příchozích hovorů, čekací doby, dobu zpracování a upřednostnit hovory podle hodnoty. Navíc zvyšuje vyřešení při prvním kontaktu a snižuje provozní náklady.
Příchozí call centrum v LiveAgent lze nastavit během několika minut.
Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, objeví se vedle něj zelená tečka.
Nastavte své IVR/uvítací zprávy pomocí tohoto návodu IVR (uvítací/offline zprávy) .
Omnikanálové helpdesk řešení LiveAgent obsahuje vestavěné funkce call centra a kompletní sadu funkcí pro příchozí hovory, díky nimž váš tým zvládne příchozí hovory snadno a udrží vysokou spokojenost zákazníků.
Díky inteligentnímu směrování hovorů v LiveAgent jsou příchozí hovory předávány buď volnému agentovi s nejvyšší prioritou a nejdelší dobou od posledního hovoru, nebo náhodně jednomu z právě dostupných agentů. Agenti si také mohou nastavit ACD pro směrování příchozích hovorů na osobní zařízení, například mobilní telefon, což jim umožňuje poskytovat podporu i na cestách či na preferovaném zařízení.
LiveAgent nabízí komplexní online nástroj pro návrh IVR stromů, který může používat kdokoli – i bez technických znalostí. Svůj vlastní IVR strom si můžete sestavit přímo v rozhraní LiveAgent včetně nahrání či vytvoření vlastních audiozpráv. Dobře navržený IVR strom výrazně zjednoduší a zrychlí zákazníkům cestu k tomu správnému oddělení či osobě.
Pokud potřebujete s klienty komunikovat osobněji, můžete využít živý videohovor, který funguje stejně jako běžný Skype hovor. Videohovor v LiveAgent je zcela v prohlížeči, není potřeba instalovat žádné externí aplikace. Vaši agenti mohou přijímat videohovory přímo ve svém počítači (není potřeba telefon). Navíc mohou současně chatovat s volajícími a zajistit tak rychlejší a efektivnější podporu.
Software příchozího call centra LiveAgent umožňuje snadno nahrávat, bezpečně ukládat a přehrávat příchozí hovory – bez nutnosti instalace dalšího nahrávacího softwaru. Díky tomu vám nic důležitého z hovorů neunikne. Neomezené nahrávky využijete pro zlepšení kvality podpory, školení, bezpečnost či splnění legislativních požadavků.
Díky funkci automatického zpětného volání v LiveAgent mohou vaši zákazníci požádat o automatický zpětný hovor místo čekání na lince, pokud je vaše linka obsazená. Tato funkce zvyšuje spokojenost zákazníků, snižuje míru zmeškaných hovorů a zvyšuje produktivitu agentů, kteří už nemusí čísla pro zpětné volání zadávat ručně.
|
Řešení příchozího call centra LiveAgent umožňuje asistované přepojování hovorů. Agenti tak mohou volajícího podržet, spojit se s kolegou, předat mu potřebné informace, hovor přepojit, nebo se v případě potřeby vrátit zpět k volajícímu. Tato funkce zajišťuje plynulé řešení problémů a vyšší zákaznickou spokojenost.
LiveAgent podporuje neomezené bezplatné interní hovory mezi všemi online agenty kontaktního centra. Pokud potřebuje agent pomoc od kolegy, může okamžitě zahájit interní hovor přímo z rozhraní tiketu. Tato funkce, která je přímo součástí LiveAgent, umožňuje získat rychlou podporu od kolegů.
Vestavěný analytický modul LiveAgent sleduje různé metriky call centra, KPI a umožňuje generovat řadu reportů. Pravidelným vyhodnocováním zjistíte slabá místa ve výkonnosti příchozího call centra a můžete zlepšovat podporu na základě získaných poznatků. Například analytika může ukázat potřebu většího školení agentů, zvýšení počtu pracovníků pro zvládnutí objemu hovorů apod.
Příchozí call centra jsou klíčová pro firmy, které chtějí poskytovat vynikající zákaznický servis a budovat pevné vztahy se zákazníky. Implementací správného softwaru pro příchozí call centrum s funkcemi jako IVR, chytrým směrováním, nahráváním hovorů a komplexní analytikou mohou firmy výrazně zvýšit provozní efektivitu, snížit náklady a zvýšit spokojenost zákazníků.
LiveAgent nabízí komplexní řešení příchozího call centra, které všechny tyto funkce spojuje do jedné snadno použitelné platformy. S LiveAgent můžete během pár minut nastavit profesionální příchozí call centrum a začít ihned poskytovat špičkové zákaznické služby.
Vyřizujte příchozí hovory efektivně s IVR od LiveAgent, chytrým směrováním, neomezeným nahráváním a komplexními analytickými nástroji.
Příchozí call centra lze rozdělit podle zaměření a funkce. Například zákaznická centra se primárně zaměřují na poskytování asistence zákazníkům, kteří mají dotazy nebo problémy s produkty/službami. Technická centra se specializují na pomoc s technickými problémy týkajícími se produktů nebo služeb. Centra prodeje a příjmu objednávek zpracovávají příchozí prodejní dotazy a objednávky zákazníků. Rezervační a objednávková centra řeší příchozí hovory týkající se rezervací, objednávání termínů či plánování služeb.
Hlavní rozdíl mezi příchozím a odchozím call centrem je ve způsobu uskutečnění hovorů. Příchozí call centra přijímají hovory od zákazníků a obvykle je využívají týmy podpory pro řešení zákaznických problémů. Odchozí call centra naopak uskutečňují odchozí hovory a nejčastěji je využívají prodejní týmy pro studené volání, průzkumy a sběr dat pro marketingový výzkum.
Pro nahrávání příchozích hovorů potřebujete software nebo aplikaci určenou přímo k tomuto účelu. Například software call centra jako LiveAgent nabízí funkci nahrávání a ukládání příchozích hovorů, což je užitečné pro pozdější kontrolu či zajištění kvality.
Software pro příchozí call centrum je systém, který firmám pomáhá efektivně zpracovávat velké objemy příchozích hovorů od zákazníků. Klíčové funkce těchto řešení zahrnují například automatické rozdělování hovorů, interaktivní hlasovou odezvu (IVR) a nahrávání hovorů.
IVR znamená Interactive Voice Response, tedy interaktivní hlasovou odezvu. Jedná se o automatizovaný telefonní systém, který umožňuje volajícím získat informace prostřednictvím hlasového systému s předem nahranými zprávami. Zákazníci mohou zadat své odpovědi pomocí klávesnice (nebo v některých případech hlasovým rozpoznáním), aby se spojili s agentem nebo využili samoobsluhu.
Díky profesionálnímu softwaru pro příchozí call centrum mohou firmy zlepšit celkovou kvalitu zákaznické podpory efektivním řízením příchozí komunikace, zvýšit efektivitu a produktivitu agentů, zajistit větší spokojenost zákazníků a v neposlední řadě snížit náklady call centra.
Při výběru poskytovatele softwaru pro příchozí call centrum věnujte pozornost zásadním funkcím, jako je IVR, možnosti inteligentního směrování hovorů, neomezené nahrávání, zpětné volání, nástroje pro reporting a podobně. Pokud hledáte řešení pro příchozí i odchozí hovory, zvažte blended call centrum nebo omnichannel help desk řešení jako LiveAgent, které podporuje obě varianty.
Porovnejte 15 nejlepších software pro příchozí call centra hodnocených experty. Objevte funkce, ceny a tipy pro zlepšení zákaznické podpory!
Call centrum je centralizovaná kancelář pro správu zákaznických hovorů, klíčová pro zákaznický servis a prodej. Software pro call centra, jako LiveAgent, zlepšu...
Objevte, co je call center, jak funguje, typy call centerů a osvědčené postupy pro úspěšný provoz call centru. Seznamte se s příchozími, odchozími a omnikanálov...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
