Existují dva hlavní typy příchozích hovorů:
Existují dva hlavní typy příchozích hovorů:
Příchozí hovory na zákaznický servis
- příchozí hovory na zákaznický servis – Tyto hovory uskutečňují stávající zákazníci, kteří chtějí vyřešit své stížnosti nebo dotazy. Pracovníci zákaznické péče se je snaží vyřešit co nejrychleji, aby udrželi vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.
- příchozí prodejní hovory – Těmto hovorům se také říká ’teplé hovory’. Obvykle je zahajují potenciální zákazníci, kteří mají dotaz ohledně produktu nebo služby. Agenti, kteří takové hovory přijímají, odpovídají na otázky zákazníků a snaží se podpořit prodej.
Příchozí vs. odchozí hovory
Hlavní rozdíl mezi nimi spočívá v tom, kdo hovor zahájí. V příchozích call centrech přijímají agenti hovory od zákazníků, kteří se snaží vyřešit nějaký problém nebo dotaz. V odchozích call centrech naopak agenti volají stávajícím nebo potenciálním zákazníkům. Může se jednat například o telemarketing, následné hovory, průzkum trhu apod.
Jak zvládat příchozí hovory
Všechny společnosti zaměřené na zákazníka vědí, že zákaznická zkušenost by měla být na prvním místě. Je nezbytné, aby každý pracovník zákaznické péče ve vašem call centru byl řádně vyškolen a měl potřebné dovednosti pro telefonickou komunikaci. Navíc musí být neustále informováni o vašich produktech a službách, aby mohli poskytovat co nejlepší zákaznický servis.
Nepřetržité školení a semináře pomáhají agentům rozvíjet tyto dovednosti a poznat do detailu vaše produkty.
Klíčové zásady pro úspěšné příchozí hovory
- Budování vztahů – Vytvářejte opravdová spojení se zákazníky pro posílení loajality a důvěry.
- Udržování pozitivního přístupu – Odpovědět rozhořčenému zákazníkovi negativním tónem nepomůže nikomu. Zachovejte profesionalitu a empatii.
- Personalizace – Ukažte volajícímu, že je pro vás důležitý, oslovujte ho jménem a odkazujte na jeho historii.
- Mít přehled – Volající nemají rádi dlouhé čekání. Hledání jejich profilu nebo pročítání předchozích interakcí může zabrat cenný čas. Proto by měl helpdesk software být integrován s CMS a databází zákazníků.
- Porozumění potřebám – Buďte vždy vstřícní, slušní a nápomocní. Ptejte se na upřesňující otázky, abyste plně pochopili zákazníkův problém.
Budování strategie pro příchozí hovory
Hlavním cílem strategie pro příchozí hovory je zlepšení zákaznické zkušenosti. Řešení příchozích call center patří mezi nejdražší služby zákaznické podpory. Proto musíte vědět, jak nejlépe alokovat své zdroje, abyste z rozpočtu vytěžili maximum.
Používejte spolehlivý software pro kontaktní centrum
Pokud chcete svůj zákaznický servis udržovat na úrovni moderních standardů, zvažte nasazení multikanálového softwaru pro kontaktní centrum. Umožní vám vyřizovat zákaznické dotazy z různých kanálů, jako jsou hovory, e-maily, zprávy ze sociálních sítí a další. Různí zákazníci preferují různé způsoby komunikace a vy musíte být připraveni je obsloužit.
Mezi klíčové funkce patří:
- Omnikanálová podpora – Spravujte veškerou komunikaci se zákazníky z jednoho rozhraní
- Nahrávání a monitorování hovorů – Sledujte a vyhodnocujte hovory pro zajištění kvality
- Integrace s CRM – Přístup k historii a souvislostem zákazníka během hovoru
- IVR systém – Inteligentní směrování hovorů ještě před spojením s agentem
- Analytika a reporting – Měření výkonu a identifikace oblastí ke zlepšení
Nabídněte samoobslužné možnosti
Ne všichni vaši klienti mají chuť obracet se na vás s každým problémem, na který narazí. Proto je nutné poskytovat samoobslužné možnosti. Nejenže tím umožníte zákazníkům řešit své dotazy samostatně, ale také lépe využijete své dostupné agentní kapacity. Vaši agenti se tak nebudou muset věnovat triviálním dotazům a budou se moci soustředit na složitější problémy.
Mezi samoobslužné možnosti patří:
- Znalostní báze a FAQ – Podrobné návody a odpovědi na běžné problémy
- Interaktivní hlasové menu (IVR) – Automatizovaný telefonní systém
- Chatboti – Okamžitá podpora poháněná umělou inteligencí
- Zákaznický portál – Samoobslužná správa účtu
- Video návody – Průvodci krok za krokem pro běžné úkoly
Používejte správné technologie
Možností pro technické vybavení příchozího call centra je mnoho. Identifikujte své potřeby a investujte do nejlepšího řešení.
Mezi schopnosti, na které byste měli myslet, patří:
- Interaktivní hlasové menu (IVR) – IVR umožňuje volajícím procházet telefonním systémem před spojením s agentem. To může zkrátit čekací dobu a efektivněji směrovat hovory
- Automatické rozdělování hovorů (ACD) – ACD směruje volající k různým agentům nebo oddělením na základě předem definovaných kritérií, jako je úroveň znalostí, jazyk nebo oddělení
- Integrace s CRM – Agenti tak získají snadný přístup ke všem zaznamenaným interakcím se zákazníky a mohou poskytovat personalizované služby
- Software pro call centrum – Komplexní helpdesk software umožňující spravovat tikety, analyzovat hovory a zobrazovat kompletní historii komunikace je zásadní při provozu kampaně příchozích hovorů
Sledujte metriky
Při provozu call centra existuje řada metrik, na které je třeba dohlížet. Jsou totiž nejlepším způsobem, jak identifikovat oblasti ke zlepšení.
Mezi nejdůležitější metriky v příchozích call centrech patří:
- Míra vyřešení při prvním kontaktu (FCR) – Procento dotazů vyřešených při prvním kontaktu. Vyšší FCR znamená lepší efektivitu a spokojenost zákazníků
- Průměrná doba vyřízení hovoru (AHT) – Průměrný čas potřebný k vyřízení hovoru od začátku do konce, včetně čekání a následných úkonů
- Průměrná doba čekání – Průmyslový standard je kolem 20 sekund. Delší čekací doby zvyšují frustraci a míru opuštění zákazníků
- Spokojenost zákazníků (CSAT) – Měřeno pomocí dotazníků po hovoru, hodnotí spokojenost zákazníků s interakcí
- Míra opuštění hovoru – Procento hovorů, které zákazníci ukončí před spojením s agentem. Vysoká míra opuštění signalizuje problémy s personálním obsazením nebo směrováním
- Úroveň služby – Procento hovorů zodpovězených v určeném časovém limitu (např. 80 % hovorů zodpovězených do 20 sekund)
Stanovte si postupy a zásady
Jakmile máte potřebné technologie i personál, věnujte čas jasné definici svých zásad. Ujistěte se, že odpovídají místním předpisům. Můžete si najmout právníka, který ověří jejich soulad s platnou legislativou.
Vytvořte zaměstnanecké příručky, které jasně stanoví práva a povinnosti pro každou pozici ve vašem kontaktním centru. Zajistěte, aby všichni rozuměli firemní kultuře a mohli vaši značku důstojně reprezentovat.