Priorita lístků help desku

Pokud jde o správu dotazů zákazníků, zajištění toho, aby byly naléhavé problémy vyřešeny včas, je klíčové. To je místo, kde vstupují do hry priority lístků help desku.

Nejdříve se ponoříme do toho, co je prioritizace lístků, pokrývajíc koncept, nastavení a výhody priorit help desku, stejně jako roli Dohod o úrovni služeb (SLA). Poté si podělíme osvědčené postupy pro efektivní využívání priorit lístků v prostředí help desku. Abychom to všechno oživili, podíváme se na některé příklady z reálného života, jak implementace priorit lístků může zlepšit pracovní postupy zákaznické podpory.

Jak efektivně nastavit prioritu pro nový lístek

Když přijde nový dotaz zákazníka, určení úrovně naléhavosti a jeho odpovídající prioritizace je klíčové. Zavedením jasného procesu budete moci zajistit, aby naléhavé problémy obdržely pozornost, kterou potřebují, a budete moci poskytnout včasnou pomoc vašim zákazníkům.

Úrovně priority lístků

Ačkoli různé systémy vám umožňují vybírat si z mírně odlišných úrovní priority, podívejme se, jaké jsou různé typy priorit v service desku a které jsou některé z nejčastějších úrovní priority lístků podpory:

Vysoká priorita

Co je to lístek s vysokou prioritou? Tento typ priority se používá pro časově citlivé problémy, které vyžadují okamžitou pozornost a rychlejší doby řešení. Mohou to být okolnosti, jako je výpadek webu, porušení bezpečnosti nebo jakákoli situace, kdy zákazníci nemohou používat produkt nebo službu. Tato možnost však není vždy dostupná pro uživatele bezplatné zkušební verze nebo v levnějších úrovních předplatného. V LiveAgent můžete nastavit SLA a konfigurovat prioritu lístku i při používání bezplatného zkušebního účtu.

Střední priorita

Problémy s touto úrovní priority lístku jsou důležité, ale ne nutně kritické, jako je chyba v softwaru, která ovlivňuje některé uživatele. Tyto lístky obecně vyžadují včasnou odpověď a řešení, ale dopad problému na zákazníka/podnik není tak závažný.

Nízká priorita

Používá se pro běžné problémy nebo požadavky na funkce, které mohou počkat, jako je překlep na webové stránce, požadavek zákazníka na zlepšení funkce nebo nezbytné problémy, které nemají žádný významný dopad na zákazníka/podnik.

Některé systémy lístků zákaznické podpory umožňují klientům nastavit vlastní úrovně priority lístků, což může být užitečné pro konkrétní typy problémů. Zákazník může například chtít nastavit stav priority “žádost o vrácení peněz” pro problémy související s vrácením a refundacemi.

V LiveAgent můžete přidat značky k lístkům, aby označily jejich prioritu. Například značky jako “Naléhavé” je třeba řešit bez prodlení, protože mohou ohrozit hladký chod podniku. V závislosti na vašem konkrétním případu použití můžete vytvořit nové značky, které můžete přiřadit lístkům. Toto je užitečná funkce, protože se může dokonale sladit s vašimi obchodními požadavky.

Jaké jsou výhody používání priorit lístků ve vašem help desku?

Používání priorit lístků ve vašem help desku přináší četné výhody, které mohou zlepšit váš proces zákaznické podpory. Pojďme prozkoumat některé z těchto výhod:

Efektivní alokace zdrojů

Přiřazení priorit lístků vám může pomoci efektivněji alokovat vaše zdroje podpory. Lístky označené jako “vysoká priorita” mohou být bez prodlení řešeny vašimi zkušenějšími agenty, což zajistí, aby tyto problémy obdržely okamžitou pozornost. Mezitím mohou být lístky se střední nebo nízkou prioritou zpracovávány juniory v týmu.

Například zákazník, jehož web je vypnut kvůli technickému problému, by měl být označen jako problém s vysokou prioritou. Tímto způsobem můžete zajistit, aby byl problém přiřazen zkušenému technikovi, čímž se vyhnete dalšímu dopadu na podnikání zákazníka.

Zlepšené doby odezvy

Zákazníci očekávají rychlé odpovědi na své dotazy. Tato očekávání se liší od zákazníka k zákazníkovi a od odvětví k odvětví. Například podle SuperOffice 46 % zákazníků očekává, že se společnosti odpoví do 4 hodin nebo méně, a 12 % očekává odpověď do 15 minut nebo méně.

Když společnosti prioritizují příchozí lístky podle jejich závažnosti, mohou nejdříve řešit kritické problémy a vyřešit je co nejrychleji. Řešení lístků s první prioritou vede k rychlejším dobám odezvy a efektivnější podpoře pro celou uživatelskou základnu. To může také vést ke zvýšené spokojenosti a věrnosti zákazníků.

Zjednodušené pracovní postupy

Priority lístků pomáhají organizovat a zjednodušit vaše pracovní postupy podpory. Kategorizace lístků na základě jejich naléhavosti umožňuje vašemu týmu podpory efektivně prioritizovat jejich pracovní zátěž. Zabraňuje tomu, aby se naléhavé problémy ztratily, a zajistí, aby byly zdroje alokované odpovídajícím způsobem.

Řekněme například, že váš tým zákaznické podpory obdrží náhlý příliv lístků po vydání nového produktu. Zaměřením se na lístky s vysokou prioritou související s kritickými chybami můžete zajistit, aby byly řešeny jako první, čímž se minimalizují další narušení.

Vylepšená zkušenost zákazníka

Výzkum American Express ukazuje, že jedna třetina spotřebitelů by zvážila přechod na jinou společnost po pouhé jedné špatné zkušenosti se zákaznickým servisem. Proto prioritizace lístků může zabránit odchodu zákazníků, protože přispívá k poskytování výjimečné zkušenosti zákazníka. Když nepřetržitě řešíte problémy s vysokou prioritou včas, spokojenost zákazníků a celková věrnost se zvýší. Navíc zákazníci, kteří obdrží rychlou a efektivní podporu, budou s vámi pravděpodobně pokračovat v obchodování a mohou se stát ambasadory značky.

Zvýšená produktivita zaměstnanců

Zaměřením se na lístky s vysokou a střední prioritou mohou agenti efektivně řešit důležité problémy bez ztráty cenného času na nižší priority dotazy. Tento cílený přístup vede k rychlejšímu řešení lístků.

Jak nastavit prioritu lístku help desku?

Když zákazník odešle svůj lístek, buď vaši agenti, nebo předem definovaná pravidla automatizace směrují lístek na základě různých faktorů, včetně jeho úrovně priority. V některých případech software může také použít úroveň priority k určení pořadí, v kterém jsou lístky řešeny.

V LiveAgent můžete prioritizovat lístky vytvořením přizpůsobených pravidel a značek, které lze přiřadit každému lístku. Značky jsou štítky, které se používají k organizaci a kategorizaci lístků a rozlišení důležitých dotazů zákazníků, aby je bylo možné snadno filtrovat.

Vytváření značek v LiveAgent je snadné, pokud budete postupovat podle tohoto podrobného procesu:

1. Přejděte na LiveAgent → Konfigurace → Značky → klikněte na tlačítko “Vytvořit”
2. Pojmenujte svou novou značku, vyberte barvu textu a pozadí. Můžete také vybrat, zda je značka veřejná nebo ne.

3. Můžete také vytvořit novou značku přímo z okna “Přidat značku” uvnitř lístku. Možnost vytvoření nové značky se zobrazí, když se hledaný název značky nenajde.

Poznámka: Pokud chcete přidat značky k vašim lístkům automaticky, můžete vytvořit pravidlo s akcí “přidat značku” v Konfigurace → Automatizace → Pravidla. Chcete-li se dozvědět více o filtrování a archivaci značek, můžete si přečíst náš článek o značkách lístků.

Pokud chcete vědět více o tom, jak zvýšit prioritu lístku, můžete si přečíst více na našem portálu zákaznické podpory.

LiveAgent vám také umožňuje nastavit pravidla SLA. Tato pravidla definují, jak rychle musí agenti odpovědět na požadavek zákaznické služby. Chcete-li použít tyto úrovně SLA, musíte je přiřadit lístkům prostřednictvím pravidel. Můžete vytvořit pravidla SLA, která se použijí při vytvoření lístku, nebo pokud potřebujete použít úroveň SLA.

Zde je podrobný průvodce, který vám ukáže, jak nastavit SLA:

1. Přejděte na Konfigurace → Automatizace → SLA

2. Klikněte na “Vytvořit úroveň” a definujte požadovanou akci, která má být provedena v dohodnuté lhůtě poskytování služby. Můžete také definovat vaše pracovní obchodní hodiny.

3. Jakmile jste vytvořili své úrovně SLA, můžete přistoupit k vytvoření pravidel SLA, podle kterých budou určité úrovně SLA aplikovány.
4. Klikněte na “Vytvořit pravidlo”

5. Definujte konkrétní podmínky kliknutím na “Přidat podmínku” a poté akci, která má být provedena.

Role dohod o úrovni služeb (SLA) v prioritizaci lístků

Dohody o úrovni služeb (SLA) jsou dohody mezi společností a jejími zákazníky, které popisují úroveň služby, která bude poskytnuta. Určují doby odezvy, doby řešení a další klíčové metriky výkonu, které odrážejí závazek společnosti řešit dotazy zákazníků v určitém časovém období.

• Formují očekávání zákazníků jasným sdělením úrovně služby, kterou mohou očekávat.
• Pomáhají kategorizovat lístky na základě jejich naléhavosti a dopadu na podnikání nebo zkušenost zákazníka.
• Pomáhají s alokací zdrojů a zpracováním lístků v rámci oddělení zákaznické služby. Například lístek s vysokou prioritou s krátkou dobou odezvy SLA bude okamžitě přiřazen příslušnému agentovi, což zajistí rychlou odpověď, zatímco lístek s nízkou prioritou s delší dobou odezvy SLA může být zpracován méně naléhavě.
• Tím, že dáte lístkům s vysokou prioritou okamžitou pozornost, můžete maximalizovat spokojenost zákazníků a minimalizovat jakýkoli negativní dopad na jejich zkušenost.
• SLA pomáhají měřit a monitorovat výkon týmu podpory a dodržování dob odezvy a řešení, což umožňuje nepřetržité zlepšování identifikací oblastí pro optimalizaci a zajištěním, aby byla očekávání zákazníků konzistentně splňována.

7 osvědčených postupů pro optimalizaci vašeho systému priorit lístků help desku

Definování a implementace jasného SLA

Zavedení jasných očekávání pro váš tým zákaznické služby a také pro vaše zákazníky je zásadní pro poskytování vynikající zákaznické služby. Proto je zásadní definovat Dohody o úrovni služeb, které vám umožňují kategorizovat a zpracovávat lístky na základě jejich úrovní priority, stejně jako nastavit realistické doby odezvy.

Při nastavování vašich SLA vezměte v úvahu naléhavost a dopad dotazu na podnikání zákazníka. To může zabránit tomu, aby byly lístky s vysokou prioritou přehlédnuty, a můžete se ujistit, že obdrží pozornost, kterou si zaslouží.

Je také důležité pravidelně monitorovat a vyhodnocovat účinnost vašich SLA. Analýzou metrik, jako jsou doby odezvy, průměrné doby řešení nebo hodnocení spokojenosti zákazníků, můžete identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení. Nezapomeňte provést úpravy, které se lépe sladí s potřebami a očekáváními vašich zákazníků.

Pokud jde o správu SLA, využití software help desku, jako je LiveAgent, může proces značně zjednodušit. LiveAgent nabízí funkce správy SLA, které vám umožňují snadno definovat a implementovat SLA. Umožňuje také automatizovanou prioritizaci lístků na základě SLA, což zajistí, aby byly lístky odpovídajícím způsobem kategorizovány a řešeny.

Rychlá identifikace naléhavých problémů podpory

Další zásadní věc je optimalizovat váš systém priorit lístků help desku, aby bylo možné rychle identifikovat naléhavé problémy podpory. Naléhavé problémy jsou ty, které vyžadují okamžitou pozornost, protože mají významný dopad na zkušenost zákazníka nebo operace podniku.

Příklady naléhavých problémů mohou zahrnovat kritické selhání systému, přerušení služby, porušení bezpečnosti, hlavní chyby ovlivňující velký počet zákazníků nebo případy, kdy zákazník nemůže používat váš produkt/službu. Tyto typy problémů by měly mít vysokou úroveň priority, protože mají závažný dopad na schopnost zákazníka fungovat nebo vést obchod.

Aby se usnadnila rychlá identifikace naléhavých problémů, můžete implementovat pokročilý software help desku, jako je LiveAgent. Vytvořením dobře definovaných kritérií pro identifikaci naléhavých problémů a využitím funkcí automatizace můžete označit a eskalovat lístky s vysokou prioritou pro okamžitou pozornost.

Zjednodušení prioritizace pomocí automatizace a AI

Automatizace může výrazně pomoci s prioritizací lístků eliminací potřeby ručních procesů a zajištěním konzistentního a efektivního zpracování lístků. Například nastavení pravidel v software help desku automaticky přiřadí úrovně priority lístků help desku na základě vašich předem definovaných kritérií. To může zahrnovat klíčová slova v popisu lístku, úroveň předplatného zákazníka nebo naléhavost uvedenou zákazníkem.

Použití umělé inteligence pro analýzu obsahu a kontextu lístků k určení jejich naléhavosti a dopadu na zákazníka může být také velmi přínosné. Může posoudit důležitost problému na základě jazyka použitého v lístku, klíčových slov nebo historických dat.

AI vám také může pomoci optimalizovat prioritizaci lístků poskytováním inteligentních doporučení agentům podpory. Může navrhnout vhodné odpovědi nebo akce na základě obsahu lístku a úrovně priority. To může zlepšit doby odezvy a pomoci agentům poskytnout přesnější řešení.

Podpora samoobsluhy pro problémy s nižší prioritou

Propagace samoobsluhy prostřednictvím komplexní znalostní báze může snížit počet lístků s nižší prioritou, které váš oddělení zákaznické služby musí zpracovávat. Tím, že zmocníte své zákazníky, aby sami našli odpovědi nebo vyřešili běžné problémy bez odeslání lístku podpory, uvolníte svůj tým podpory a dáte mu čas zaměřit se na složitější problémy.

Znalostní báze je centralizované úložiště informací, jako jsou FAQ, průvodci odstraňováním problémů, video tutoriály, podrobné pokyny a další. Poskytnutím dobře organizované a snadno prohledávatelné znalostní báze poskytujete zákazníkům možnost samoobsluhy, která jim umožňuje rychle a nezávisle najít řešení jejich problémů.

Můžete vytvořit uživatelsky přívětivou a přizpůsobitelnou znalostní bázi zákazníků pomocí software znalostní báze LiveAgent, která vám pomůže udržovat dobře strukturované úložiště informací. S funkcemi, jako je kategorizace článků, funkce vyhledávání a snadná úprava obsahu, LiveAgent zjednodušuje proces vytváření samoobslužného zdroje pro vaše zákazníky.

Pochopení problémů v kontextu pro inteligentnější prioritizaci

Pochopení kontextu problémů je zásadní pro inteligentnější prioritizaci. Zahrnuje shromažďování a analýzu relevantních informací o zákazníkovi, jeho historii a konkrétním problému, kterému čelí. Pomáhá vám lépe posoudit naléhavost a dopad problému na zákazníka. To vám umožňuje přesně prioritizovat lístky na základě celkové situace, spíše než se spoléhat pouze na předem definovaná kritéria nebo obecné pokyny.

Toto jsou věci, na které byste měli věnovat pozornost, abyste získali dobré pochopení problémů:

• Informace o zákazníkovi: Shromažďování důležitých podrobností o zákazníkovi, jako je jejich úroveň předplatného, předchozí interakce podpory nebo jejich konkrétní preference, vám umožňuje poskytnout personalizovanější podporu, která může ovlivnit úroveň priority lístku. Například dlouhodobý a cenný zákazník hlášející drobný problém může být prioritizován vyšší ve srovnání s novým zákazníkem čelícím podobnému problému.
• Popis problému: Věnujte pozornost podrobnostem poskytnutým zákazníkem při odeslání lístku. Všimněte si relevantních informací na pozadí, kroků podniknutých k řešení problémů a předchozích interakcí souvisejících se stejným problémem. To vám může pomoci posoudit složitost a naléhavost problému a ovlivnit jeho úroveň priority.
• Posouzení dopadu: Vyhodnoťte potenciální obchodní dopad problému na operace zákazníka, spokojenost zákazníků nebo celkovou zkušenost. Zvažte závažnost problému, počet postižených zákazníků a naléhavost naznačenou zákazníkem.

Zlepšení komunikace procesů prioritizace

Efektivní interní komunikace zajistí, že všichni členové vašeho týmu podpory jsou si vědomi toho, jak by měly být lístky prioritizovány a zpracovávány. Podporuje konzistenci a efektivitu v rámci vašeho týmu podpory. Když všichni rozumí procesům prioritizace, vědí přesně, jak by měly být řešeny naléhavé problémy, což vede k zjednodušenému pracovnímu postupu.

Zde jsou některé klíčové aspekty, které by měly být komunikovány:

• Kritéria priority: Jasně definujte, jaké faktory určují úroveň priority lístku. Komunikace těchto kritérií zabraňuje zmatení a zajistí, že všichni členové týmu jsou na stejné vlně při přiřazování úrovní priority lístků help desku.
• Postupy eskalace: Popište proces eskalace lístků, pokud je to nutné. To zahrnuje pokyny, kdy a jak eskalovat lístky s vysokou prioritou na specialističtější členy týmu. Může to zabránit úzkým místům a zajistit, aby problémy obdržely příslušnou pozornost a odbornost.
• Spolupráce a předávání: Nastavte jasné pokyny, jak by měla probíhat spolupráce a předávání v rámci vašeho týmu. Každý člen týmu by měl vědět, kdy a jak předat lístky mezi agenty, aby se zajistil hladký přechod a kontinuita podpory.
• Aktualizace a hlášení: Stanovte frekvenci aktualizací a hlášení. Pravidelná komunikace vám umožňuje upravit procesy, identifikovat potenciální problémy nebo zpoždění a zajistit nepřetržité zlepšování.

Využití technologických řešení pro lepší správu priorit

Aby se zlepšila správa priorit v systému lístků help desku, může být využití technologických řešení velmi efektivní. Pokročilý software, jako je LiveAgent, nabízí funkce určené ke zlepšení prioritizace lístků a správy priorit.

Značky a štítky lístků: LiveAgent vám umožňuje přiřadit značky nebo štítky lístkům na základě jejich úrovně priority, naléhavosti nebo jiných konkrétních kategorií — což vám umožňuje snadno identifikovat a třídit lístky.

Filtry lístků: LiveAgent vám umožňuje vytvářet a aplikovat vlastní filtry lístků pro prioritizaci lístků na základě různých kritérií, jako je úroveň priority, stav nebo konkrétní segmenty zákazníků.

Správa SLA: Komplexní funkce správy SLA jsou zde, aby vám pomohly snadno definovat, sledovat a vynucovat SLA. Můžete nastavit konkrétní doby odezvy a řešení pro různé úrovně priority.

Pravidla automatizace: Začlenění automatizace vám může pomoci zjednodušit správu priorit automatickým přiřazením úrovní priority lístků help desku na základě předem definovaných pravidel. To šetří čas a zajistí konzistentní a přesnou prioritizaci lístků.

Analýza a hlášení: LiveAgent poskytuje podrobné funkce analýzy a hlášení, které vám umožňují získat přehled o dobách odezvy, dobách řešení a spokojenosti zákazníků, což vám pomáhá identifikovat oblasti pro zlepšení a optimalizovat vaši strategii správy priorit.

Příklady z reálného života efektivní prioritizace lístků

Abychom vám ukázali, jak prioritizace lístků funguje v praxi, zahrnujeme příklady toho, jak používáme různé úrovně lístků v LiveAgent.

Prioritizace lístků je zásadním aspektem efektivní zákaznické podpory v LiveAgent. Označením lístků jako “vysoká priorita” nebo “naléhavé” mohou agenti rychle identifikovat a řešit kritické problémy. Zde jsou některé příklady problémů, které lze označit jako “vysoká priorita” nebo “naléhavé” v LiveAgent:

• Problémy s platbou: Problémy související se zpracováním plateb nebo selháním transakcí jsou často označeny jako vysoká priorita, protože přímo ovlivňují příjmy a finanční operace klienta.
• Porušení bezpečnosti nebo bezpečnostní hrozby: Jakákoli potenciální bezpečnostní chyba vyžaduje naléhavé řešení, aby byla zajištěna ochrana citlivých informací klienta.
• Poruchy produktu: Pokud zákazník zažije kritickou poruchu nebo chybu v produktu nebo služby, řešení a odstraňování problémů se stává úkolem s vysokou prioritou, aby se zachovala spokojenost zákazníků.
• Přerušení služby: Když služba klienta zažije závažné přerušení nebo výpadky, přímo to ovlivňuje jejich schopnost sloužit svým vlastním zákazníkům. Proto tyto problémy potřebují naléhavou pozornost, aby se minimalizoval čas nečinnosti.

Když je lístek označen jako “vysoká priorita”, agenti vědí, že jej musí prioritizovat před méně důležitými lístky. Tuto značku používáme pro VIP klienty nebo jakékoli jiné klienty, kteří se setkávají se závažným problémem. Je však třeba poznamenat, že některé problémy s vysokou prioritou mohou vyžadovat další čas na analýzu, aby se našlo nejlepší řešení.

Navíc lístky označené jako “naléhavé” označují problémy, které mají významný dopad na podnikání a operace zákazníka, což je činí ještě kritičtějšími než případy s vysokou prioritou.

V LiveAgent neoznačujeme lístky jako “nízká priorita”. Jakýkoli lístek, který není označen jako “vysoká priorita” nebo “naléhavý”, je považován za lístek s nízkou prioritou. Tyto lístky stále vyžadují pozornost a řešení, ale nevyžadují okamžitou akci, protože nemají významný negativní dopad na zákazníka. Zde jsou některé příklady problémů s nízkou prioritou:

• Obecné dotazy: Požadavky na obecné informace nebo objasnění, které se netýkají naléhavých záležitostí.
• Požadavky na funkce: Návrhy na další funkce nebo vylepšení produktu.
• Drobné chyby nebo poruchy: Problémy, které mají pouze minimální dopad na zkušenost zákazníka a lze je řešit v běžném cyklu údržby, spíše než by vyžadovaly okamžitou pozornost.
• Nenaléhavé požadavky na služby: Požadavky na služby, které nejsou časově citlivé nebo kritické pro operace zákazníka, jako je změna nastavení účtu nebo nezbytné úpravy účtu.

Závěr

Stručně řečeno, v tomto článku jsme začali pochopením toho, co je priorita lístku, a diskutovali jsme o tom, jak nastavit priority pro nové lístky, kategorizovat je jako vysokou, střední nebo nízkou na základě jejich naléhavosti a dopadu. Také jsme prozkoumali více výhod používání priorit lístků, včetně efektivní alokace zdrojů, zlepšených dob odezvy, vylepšené zkušenosti zákazníka, zvýšené produktivity a zjednodušených pracovních postupů. Tyto výhody přispívají k vyšší spokojenosti a věrnosti zákazníků.

Dále jsme vám poskytli podrobný průvodce nastavením priority lístku v LiveAgent a dotknuli jsme se role Dohod o úrovni služeb (SLA) v prioritizaci lístků. Vysvětlili jsme, jak SLA pomáhají formovat očekávání zákazníků, vést doby odezvy a zajistit včasné zpracování lístků. Sladění priorit lístků se SLA je zásadní pro splnění závazků vůči zákazníkům a udržování transparentní komunikace.

Aby se optimalizoval váš systém priorit lístků help desku, diskutovali jsme o osvědčených postupech, které umožňují efektivní správu zdrojů, zlepšují spokojenost zákazníků a zvyšují výkon týmu podpory. A na konci jsme poskytli příklady z reálného života, které ilustrují účinnost prioritizace lístků v různých scénářích, což ukazuje její dopad na zkušenost zákazníka a obchodní výsledky.

Jste připraveni optimalizovat váš systém priorit lístků help desku? Pak využijte 30denní bezplatnou zkušební verzi LiveAgent a zjistěte, jak může transformovat vaše procesy zákaznické podpory.