Jednotlivé tikety jsou vytvořeny bez vlastníka. Proto je třeba je přiřadit zástupci zákaznické péče, který bude daný tiket řešit, kontaktovat zákazníka a provádět další potřebné akce k vyřešení problému. Přiřazení jsou odpovědní za zpracování nebo eskalaci tiketu.
Tikety představují různé interakce se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, které jsou zaznamenány v nástroji pro správu tiketů. Když se zákazník obrátí na vaši firmu, vytvoří se tiket pro vaše zástupce zákaznické podpory, aby jej vyřešili. S některými efektivními nástroji mohou agenti snadno sledovat stav a historii každého svého přiřazeného tiketu, což zajišťuje včasné vyřešení a konzistentní kvalitu podpory.
Typy tiketů, které budete nejčastěji přijímat
- Příchozí e-maily - Dotazy zákazníků a žádosti o podporu prostřednictvím e-mailu
- Tikety živého chatu - Konverzace iniciované prostřednictvím kanálů živého chatu
- Zprávy nebo zmínky na sociálních médiích - Interakce zákazníků na sociálních platformách
- Hovory zákazníků - Telefonická podpora zaznamenána jako tikety
- Formuláře žádostí - Strukturované žádosti zákazníků odeslané prostřednictvím formulářů
- Zpětná vazba od zákazníků na různých fórech - Zpětná vazba a recenze zákazníků z externích zdrojů
Jak zjednodušit proces správy tiketů?
Jakmile tikety přijdou, jsou uloženy v univerzální doručené poště bez ohledu na kanál, ze kterého pocházejí. Tímto způsobem vaši agenti nemusí kontrolovat každý komunikační kanál zvlášť a mohou poskytovat bezproblémový omnichannel zákaznický zážitek. To nejen usnadňuje a zjednodušuje celý proces, ale také zvyšuje efektivitu vašeho kontaktního centra.
V software helpdesku LiveAgent existují různé způsoby, jak přiřadit tikety agentům. Lze to provést ručně s každým příchozím tiketem nebo pomocí funkce automatického přiřazování (v LiveAgent pomocí automatizované distribuce tiketů). Tikety můžete směrovat agentům na základě:
- Zátěže agenta - Distribuce tiketů na základě aktuální kapacity agenta
- Dovedností agenta - Směrování agentům se specifickou odborností
- Typu tiketu - Přiřazení na základě povahy problému
- Stavu dostupnosti agenta - Odeslání pouze dostupným agentům
- Dalších vlastních kritérií - Vytvoření personalizovaných pravidel směrování
Poté, co se agent stane přiřazeným k tiketu, je odpovědný za jeho zpracování a zajištění, že bude vyřešen rychle, efektivně a s maximální spokojeností zákazníka.
Výhody efektivního přiřazování tiketů
Zlepšené doby odezvy
Automatické přiřazování tiketů zajišťuje, že dotazy zákazníků jsou okamžitě směrovány správnému agentovi, což snižuje doby odezvy a zvyšuje spokojenost zákazníků.
Lepší využití zdrojů
Přiřazováním tiketů na základě zátěže a dovedností agenta zajistíte, že kapacita vašeho týmu je využívána optimálně, což zabraňuje úzkým místům a vyhoření agentů.
Zlepšený zákaznický zážitek
Když jsou tikety přiřazeny nejvhodnějšímu agentovi, zákazníci obdrží personalizovanější a efektivnější podporu, což vede k vyšší míře spokojenosti.
Snížené eskalace
Správné přiřazení tiketu kvalifikovaným agentům snižuje potřebu eskalací, protože problémy jsou řešeny na prvním místě kontaktu častěji.
Zvýšená produktivita
Agenti se mohou soustředit na své přiřazené tikety bez plýtvání časem hledáním práce nebo zpracováním tiketů mimo jejich odbornost, což zvyšuje celkovou produktivitu.
Osvědčené postupy pro přiřazování tiketů
- Definujte jasná kritéria - Stanovte konkrétní pravidla pro směrování tiketů na základě vašich obchodních potřeb
- Sledujte výkon agentů - Sledujte vzorce přiřazování a upravujte pravidla na základě míry vyřešení
- Vyvažujte zátěž - Zajistěte rovnoměrné rozdělení tiketů, aby nedošlo k přetížení agentů
- Zvažte úrovně dovedností - Přiřaďte složitost tiketu odbornosti agenta
- Používejte automatizaci - Využijte automatizované přiřazování, abyste snížili ruční práci a lidské chyby
- Kontrolujte a optimalizujte - Pravidelně kontrolujte efektivnost přiřazování a provádějte potřebné úpravy