Rozsah lístků agenta

Rozsah lístku agenta je sada pravidel přístupu v rámci helpdesku, která řídí, které lístky může agent podpory vidět a otevřít. Funguje jako vrstva oprávnění: rozsah určuje viditelnost lístku podle oddělení, skupiny nebo individuálního přiřazení, odděleně od toho, co smí agent uvnitř lístku dělat. Dobře definované rozsahy zabraňují agentům v přístupu k nesouvisejícím frontám, chrání citlivá data zákazníků a udržují seznam tiketů každého agenta zaměřený na relevantní práci.

Úrovně přístupu k rozsahu

Rozsah lístku agenta obvykle spadá do tří úrovní přístupu: globální, na úrovni skupiny a omezený. Globální přístup umožňuje agentovi vidět každý lístek v help desku bez ohledu na skupinu, úkol nebo oddělení, takže je obvykle vyhrazen pro vedoucí týmů a administrátory. Přístup na úrovni skupiny omezuje viditelnost na vstupenky ve skupině agenta plus vstupenky přiřazené přímo tomuto agentovi. Omezený přístup omezuje agenty pouze na vstupenky, které jim byly explicitně přiděleny, což je užitečné pro externí týmy nebo agenty úrovně 1.

Rozsah vs. role agenta

Rozsah odpovídá “které vstupenky mohu vidět?” zatímco role odpovídá “co mohu dělat v lístku?” Například agent s globálním rozsahem, ale s rolí diváka, může vidět všechny lístky, ale nemůže odpovídat, přidávat interní poznámky nebo měnit stav lístku. Naopak agent s omezeným rozsahem a plnou rolí agenta může provádět akce lístků, ale pouze na přiřazených lístcích.

Správci kombinují rozsah a role a vytvářejí podrobné profily oprávnění. Vysoce citlivá oddělení mohou spárovat omezený rozsah s rolemi s plnou akcí, zatímco obecné fronty podpory často používají rozsah na úrovni skupiny se standardními rolemi agentů. Toto oddělení je základem řízení přístupu k lístkům pro agenty podpory, protože viditelnost a akce lze spravovat nezávisle.

Posuňte svůj byznys na novou úroveň

Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.

Chci demo 30 dní zdarma

Skupinový přístup pouze pro zobrazení

Některá oddělení technické podpory podporují oprávnění pouze pro prohlížení v rámci rozsahu na úrovni skupiny: agenti mohou číst vstupenky v zadané skupině, ale nemohou na ně odpovídat, upravovat je ani je znovu přiřazovat. To je užitečné pro kontrolory kontroly kvality, vedoucí týmů, kteří sledují stav fronty bez zásahu, nebo pozorovatele z různých oddělení, kteří potřebují kontext bez změny stavu lístku. V LiveAgent to mohou administrátoři přiblížit kombinací omezení rozsahu na úrovni oddělení s oprávněními rolí, která omezují akce lístků.

Proč se rozsah liší podle organizace

Požadavky na rozsah vstupenky se liší podle velikosti a struktury organizace. V malém týmu tří agentů, kteří vyřizují všechny dotazy, umožňuje globální přístup provoz jednoduše, protože každý vidí vše. Větší podniky s více odděleními, značkami nebo regiony používají omezené rozsahy a rozsahy na úrovni skupiny, takže fakturační agenti nevidí lístky HR a regionální týmy pracují pouze se svými vlastními frontami. LiveAgent’s Ticket Coverage Tool umožňuje administrátorům ověřit aktuální viditelnost agenta při změnách týmů.

Odebírejte náš newsletter

Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.

E-mailová adresa

Odebírat

Bezpečnost a důvěrnost

Řízením přístupu pomáhá rozsah tiketů agenta zachovat důvěrnost citlivých informací a zajišťuje, že určité vstupenky mohou prohlížet nebo s nimi pracovat pouze oprávněné osoby.

Efektivita a dopad na zákazníka

Je-li rozsah lístku agenta správně nakonfigurován, jsou lístky na první pokus směrovány ke správnému agentovi, což eliminuje ruční přeřazení a zkracuje čas do první odpovědi. Agenti pracují ze soustředěné fronty relevantních tiketů namísto skenování nefiltrované doručené pošty, což zrychluje rozlišení a snižuje chyby při přepínání kontextu.

Jak nakonfigurovat rozsah lístku agenta v LiveAgent

Administrátoři konfigurují rozsah v LiveAgent přiřazením agentů k oddělením pod Configuration > Agents > Departments. Viditelná sada tiketů agenta je sjednocení tiketů v přidělených odděleních. Pro jemnější kontrolu mohou role na úrovni oddělení dále omezit, zda může agent odpovídat, přidávat poznámky nebo pouze zobrazovat vstupenky. Nastavení se vztahuje na panel agenta a mobilní aplikaci.

Chcete-li nakonfigurovat rozsah lístku agenta v LiveAgent:

1. Otevřete Configuration > Agents a vyberte agenta, kterého chcete konfigurovat.
2. Přejděte na kartu Departments a zaškrtněte nebo zrušte zaškrtnutí oddělení. Agent uvidí vstupenky patřící každému kontrolovanému oddělení.
3. Nastavte roli agenta v rámci každého oddělení, abyste řídili, zda mohou prohlížet vstupenky, odpovídat, přidávat poznámky nebo provádět širší akce s tikety.
4. Ověřte výsledek pomocí Ticket Coverage Tool tak, že přesně zkontrolujete, které lístky jsou pro daného agenta viditelné.
5. Podle potřeby upravte přiřazení oddělení a znovu zkontrolujte. Opakujte pro další agenty nebo použijte hromadné přiřazení oddělení pro týmy se stejnými požadavky na rozsah.

Rozsah lístku agenta poskytuje administrátorům praktický způsob, jak vyvážit viditelnost, bezpečnost a rychlost. Nejlepší nastavení poskytuje každému agentovi dostatečný přístup k řešení problémů přiřazených zákazníků, aniž by došlo k odhalení nesouvisejících front nebo citlivých interních informací.