Co jsou sdružené konverzace?
Sdružená konverzace je taková, při níž agent, se kterým hovoříte, vidí celou historii vašeho jednání se zákaznickou službou dané společnosti. Máte-li například problém s produktem, který jste od určité společnosti zakoupili, přičemž jste již kvůli danému problému několikrát volali, sdružená konverzace poskytne detaily o všech předchozích konverzacích, které jste vedli s jinými agenty.
To je dobré v tom smyslu, že agent má kompletní přehled o vašich předchozích zkušenostech a může podle toho reagovat na váš dotaz; také se vás nebude muset ptát na podrobnosti, neboť je má před sebou.
Frequently Asked Questions
Co jsou sdružené konverzace?
Sdružená konverzace je taková, při níž agent, se kterým mluvíte, vidí celou historii vašeho jednání s danou společností.
Jsou pro zaměstnance zákaznické podpory sdružené konverzace užitečné?
Sdružené konverzace jsou pro pracovníky zákaznického servisu užitečné, protože poskytují přehled o tom, s jakými problémy se na ně zákazník již dříve obrátil, případně zda se na ně obrátil přímo s tímto problémem, jehož řešení však nedošlo zdárnému konci.
Je v LiveAgentu možné používat sdružené konverzace?
LiveAgent umí používat sdružené konverzace. Díky tomu má agent přehled o předchozích zkušenostech zákazníka, který tak nemusí vysvětlovat detaily, neboť je již agent zná.
CRM je management zaměřený na zákazníka, který aktivně vytváří a pěstuje dlouhodobé vztahy se zákazníky. Řízení zákaznické podpory je někdy považováno za databázovou technologii, která umožňuje shromažďování, zpracovávání a využívání informací o firemních zákaznících. Tento proces lze automatizovat a zlepšit pomocí software, a dále vyvíjejí zákaznickou podporu řízením eskalací a nasloucháním agentům a zákazníkům. Existuje několik typů CRM, jako například operační, analytický, strategický a pro řízení kampaní, a nabízejí je společnosti jako Hubspot, Keap a Freshworks. Služby CRM jsou důležité pro rozvoj vztahů se zákazníky a zvýšení tržeb a zisku.
Bezplatný software call centra od LiveAgentu nabízí dispoziční funkce a náhled vytáčení pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Dále umožňuje testování tlačítek volání na webových stránkách a personalizaci barev pro prodejní hovory. Společnosti různých velikostí mohou využít výhod tohoto řešení pro organizaci a zlepšení zákaznického servisu.
Pro vylepšení zákaznické zkušenosti je důležité mít jasnou strategii pro příchozí hovory a používat spolehlivý software kontaktního centra. Kromě toho by měla být poskytnuta možnost samoobsluhy a použita správná technika. Důležité jsou také stanovení postupů a zásad a sledování metrik. Agenti by měli být dobře proškoleni, empatičtí a snažit se budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Počet hovorů na jednoho agenta závisí na mnoha vnějších faktorech.