Servisní software

Kdy potřebujete servisní software?

Vzhledem k flexibilní povaze servisního softwaru a množství problémů, které mohou pomoci vyřešit, lze argumentovat, že by z těchto platforem mohly těžit prakticky všechny podniky. Ať už provozujete malý podnik, který chce růst, nebo obrovský podnik, který potřebuje zjednodušené řešení pro příliv požadavků zákazníků, servisní software je správná cesta.

Pro dnešní zákazníky je jen málo věcí důležitějších než zákaznický servis. Může rozhodovat o vztazích se zákazníky a může být nejdůležitějším faktorem při upevňování loajality zákazníků. To je obzvláště důležité pro malé podniky, protože dobrá pověst v oblasti zákaznického servisu vám může přivést více zákazníků.

Stojí také za zvážení, že s více zákazníky přichází více požadavků. To je další důvod, proč chcete investovat do řešení zákaznického servisu. Protože vám umožňují efektivněji využívat lidské zdroje vašeho call centra a škálovat je podle potřeby.

Běžným omylem je považovat zákaznický servis za průzkum spokojenosti po prodeji. Ve skutečnosti vztahy se zákazníky pokrývají každý aspekt interakce zákazníka s podnikem. Od oslovení potenciálních zákazníků, přes pomoc při jejich nákupu, až po podporu po prodeji. Servisní software může pokrýt všechny tyto aspekty.

Pokud chápete hodnotu zákaznické podpory natolik, že ji chcete začlenit do svého obchodního modelu, je bezpečné říci, že potřebujete dobré řešení servisního softwaru. Poskytnutím tohoto neocenitelného nástroje vašim lidským zdrojům si můžete být jisti, že zlepšíte vztahy se zákazníky a spokojenost zaměstnanců současně.

Jaké jsou výhody servisního softwaru?

Jak jsme již zmínili, servisní software je extrémně přizpůsobivý, což znamená, že existuje nespočet způsobů, jak z něj můžete těžit. Pokud si definujete své cíle a odpovídajícím způsobem nastavíte svůj softwarový nástroj, můžete dělat cokoliv od zlepšení zákaznického zážitku až po zvýšení loajality značky.

Zlepšení komunikace

Jedním z mnoha způsobů, jak můžete těžit z tohoto softwarového programu, je zlepšení komunikace. Usnadnění kontaktu se zákazníky, když jej potřebují, může dlouhodobě přispět k upevnění spokojenosti zákazníků a důvěry v váš podnik. Více než kdy dříve chtějí uživatelé cítit, že jsou oceňováni a cenění, což činí efektivní zákaznický servis jedním z pilířů loajality zákazníků.

To je obzvláště snadné s nástroji, které mají omnikanálový přístup ke komunikaci. Schopnost komunikovat se zákazníky na jakékoli sociální síti, kterou používají, může usnadnit život agentovi i uživateli aplikace a navíc poskytuje rychlejší dobu odezvy.

Organizace požadavků do tiketů

Navazujíc na předchozí bod, můžete těžit z těchto nástrojů LiveAgent, které mohou sledovat všechny požadavky bez ohledu na jejich původ a organizovat je do tiketů, které lze přistupovat prostřednictvím servisního softwaru. Když máte hovory, e-maily, Facebook Messenger a dokonce WhatsApp všechno na jedné platformě, můžete lépe sledovat požadavky a zabránit jejich zanedbávání.

Integrace a poznatky o zákaznících

Dalším přínosným aspektem platforem zákaznického servisu je jejich schopnost integrovat se s jiným softwarem, aby se získaly zásadní poznatky o chování zákazníků. To je obzvláště příznivé pro malé podniky, které musí vytěžit maximum z každé interakce se zákazníkem.

A nejde jen o chování zákazníků, které lze analyzovat. Zprávy o vašich zástupcích zákaznického servisu vám mohou poskytnout zásadní poznatky o tom, co funguje nebo nefunguje. Servisní software vám tyto informace může poskytnout, což vám umožní upravit procesy a zlepšit váš servisní model.

Vestavěné možnosti CRM

Výběr softwarového řešení s vestavěným CRM může změnit celý váš pracovní postup zákaznického servisu. Tento typ obchodní aplikace umožňuje agentům přistupovat k důležitým informacím o zákaznících na stejné cloudové platformě, kde se požadavek zpracovává. CRM lze také přizpůsobit tak, aby poskytoval další údaje o tom, jaké typy produktů si zakoupili, i když to udělali prostřednictvím třetí strany.

Znalostní báze pro samoobsluhu

Některé služby dokonce nabízejí možnost vytvořit znalostní bázi pro vaše zákazníky s užitečnými informacemi o vašem produktu a běžných problémech, kterým lidé čelí. To pomáhá zákazníkům najít rychlejší řešení a uvolňuje vaše agenty, aby se zabývali nejsložitějšími případy.

Automatizace a AI

Automatizace a AI jsou některé z nejnovějších funkcí přidaných do servisních platforem a jsou to opravdu požehnání. Dokonce i nejmenší podniky se musí vypořádat s opakujícími se úkoly a existují určité požadavky zákazníků, které se objevují znovu a znovu. Automatizace vám umožňuje zvládat opakující se úkoly a zjednodušit proces řešení opakujících se problémů, což dále zvyšuje vaše plánování podnikových zdrojů.

Abyste ze svého servisního softwaru vytěžili maximum, ujistěte se, že zkontrolujete licenci softwaru a podívejte se, které funkce jsou součástí jednotlivých úrovní předplatného. Ačkoli doporučujeme LiveAgent, realita je taková, že jakákoli platforma je lepší než žádná.

Jak funguje servisní software?

Svět servisního softwaru je velmi rozsáhlý a každý jednotlivý program má své zvláštnosti. Nicméně, většina z nich si je podobná z hlediska funkcí, které poskytují a jak je poskytují.

Cloud-Based Communication Hub

Servisní software je cloudový softwarový produkt, který shromažďuje veškerou vaši komunikaci a organizuje ji jako tikety. To znamená, že e-maily, živý chat a dokonce i zprávy ze sociálních médií lze vidět na všeobecném dashboardu. Pomyslete na Google Workspace jako na příklad.

Přiřazení a směrování tiketů

Kromě organizace komunikace mohou tyto nástroje přiřazovat tikety různým agentům a dokonce je filtrovat na základě odbornosti agenta a vyhnout se kolizím agentů. To zlepšuje řízení lidských zdrojů a optimalizuje pracovní postup. Vzhledem k tomu, že pomalé odpovědi a zanedbávané zprávy jsou jedním z největších faktorů nespokojenosti zákazníků, jsou to klíčové funkce každé servisní aplikace.

Hlášení a analýza

Hlášení je další klíčovou funkcí servisního softwaru, která vám pomáhá sledovat a spravovat pracovní zátěž a efektivitu agentů. Většina poskytovatelů aplikačních služeb klade důraz na tuto funkci, protože může poskytnout neocenitelná data pro zlepšení zákaznického servisu a výkonu agentů.

Integrace třetích stran

Většina servisních platforem umožňuje integraci s softwarem třetích stran prostřednictvím aplikačních programovacích rozhraní. To rozšiřuje servisní možnosti a pohodlí. Nemusíte přepínat mezi různými kartami a aplikacemi a můžete mít všechny relevantní informace na jednom místě.

AI a automatizace

V dnešní době můžete dokonce najít servisní software s AI nástroji v jejich zdrojovém kódu. V oboru plném opakujících se úkolů a množství opakujících se požadavků může automatizace ušetřit drahocenný čas a zdroje.

Závěr

Celkově řečeno, softwarové služby jsou klíčovou součástí servisního modelu každé společnosti a slouží ke zjednodušení a zefektivnění servisních procesů. Ať už jste poskytovatelem cloudových služeb nebo prodáváte fyzické zboží, je velmi pravděpodobné, že najdete servisní software, který vám vyhovuje.