Zpráva o protokolu SLA
Zpráva o protokolu SLA v LiveAgent sleduje splněné i nesplněné SLA, umožňuje třídění podle různých parametrů a export do CSV, čímž zvyšuje efektivitu zákaznické...
2 min čtení
SLA
Reporting
+1
Co je SLA?
SLA je zkratka pro Smlouvu o úrovni služeb. Společnost může definovat zásady Smlouvy o úrovni služeb tak, aby její uživatelé mohli lépe sledovat výkon své úrovně služeb a dosáhnout cílů úrovně služeb společnosti. Smlouvy o úrovni služeb neboli SLA jsou obvykle dohodnuty mezi společnostmi a jejich obchodními zákazníky.
SLA obvykle definuje čas, ve kterém musí být na lístek odpověděno nebo zcela vyřešeno. Pokud společnost nedodržuje dohodnuté zásady SLA, dochází k porušení SLA. Často musí podstoupit sankce spojené s porušením SLA, protože mnoho společností, zejména velkých podniků a podnikatelských subjektů, má své Smlouvy o úrovni služeb písemně.
Porozumění SLA v zákaznickém servisu
Správa SLA se stává jednodušší s pomocí software pro správu help desk, což zajišťuje včasný a efektivní servis. Mnoho řešení IT help desk ticketing systému zahrnuje pravidla SLA v seznamu svých funkcí. Na rozdíl od obecného přesvědčení se na SLA nespoléhají pouze velké IT podniky, aby obdržely a poskytly nejlepší úroveň podpory. Většina zákaznicky orientovaných podniků používá nějakou formu zásad SLA.
SLA v LiveAgent fungují jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA. Tato kombinace umožňuje organizacím:
- Nastavit jasná očekávání pro doby odpovědi a řešení
- Sledovat soulad s dohodnutými úrovněmi služeb
- Sledovat porušení a identifikovat oblasti pro zlepšení
- Zajistit konzistentní kvalitu služeb ve všech interakcích se zákazníky
- Chránit poskytovatele služeb i zákazníka prostřednictvím dokumentovaných dohod
Klíčové součásti SLA
Efektivní Smlouva o úrovni služeb obvykle zahrnuje:
- Doba odpovědi: Maximální čas povolený pro odpověď na dotaz zákazníka
- Doba řešení: Maximální čas na úplné vyřešení problému zákazníka
- Dostupnost: Procento času, kdy by měla být služba dostupná
- Metriky výkonu: Specifická měření pro sledování kvality služby
- Sankce: Důsledky selhání splnění dohodnutých úrovní služeb
- Postupy eskalace: Kroky, které je třeba dodržet, když dojde k problémům
Soulad se SLA a monitorování
Monitorování souladu se SLA je zásadní pro udržování kvality služeb. LiveAgent poskytuje nástroje, které vám pomohou:
- Sledovat výkon SLA v reálném čase
- Identifikovat porušení dříve, než ovlivní zákazníky
- Generovat zprávy o souladu
- Analyzovat trendy a vzory
- Provádět zlepšení řízená daty v procesech vašich služeb
Implementací a efektivním monitorováním SLA mohou organizace zajistit konzistentní, vysoce kvalitní zákaznický servis a zároveň dosáhnout obchodních cílů.
