Odklonění lístků
Snižte počet lístků podpory pomocí efektivních nástrojů pro odklonění lístků, jako jsou znalostní báze, chatboti a FAQ. Zvyšte spokojenost a snižte náklady. Vyz...
4 min čtení
Customer support
Help Desk
+1
Co je routing na základě dovedností?
Routing na základě dovedností nebo distribuce na základě dovedností je strategie směrování hovorů, která přiřazuje příchozí hovory nebo chaty agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k vyřešení problému zákazníka.
Zatímco krátká doba odezvy je zásadním ukazatelem výkonnosti (KPI), routing na základě dovedností zlepšuje mnohem více aspektů zákaznického servisu a interakcí.
Příchozí hovory jsou rozdělovány podle předem stanovených pravidel směrování k agentům s konkrétními dovednostmi, kteří si s daným problémem poradí nejefektivněji.
Reálný příklad
Uveďme si reálný příklad. Přijde vám hovor od zákazníka, který má technický problém. Navíc mluví pouze španělsky. Zákazník zadá hlasové příkazy nebo stiskne tlačítka a routingový systém na základě dovedností vybere z týmu nejvhodnějšího agenta a předá mu tento tiket. V tomto případě by to měl být agent z technického oddělení, který ovládá španělštinu. Tento agent má odpovídající úroveň odbornosti v oblasti technologií a dokáže efektivně komunikovat se zákazníkem, poskytne spolehlivou podporu a tiket uzavře.
Výhody routingu na základě dovedností
Podívejme se nyní na některé výhody, které vám může routing obchodních hovorů na základě dovedností přinést:
- Vyšší spokojenost zákazníků – Zákazníci jsou spojeni se správným agentem, který jim dokáže efektivně pomoci
- Lepší řešení při prvním kontaktu – Kvalifikovaní agenti dokáží vyřešit problém již při prvním kontaktu
- Vyšší loajalita zákazníků – Zákazníci oceňují, když jim pomáhají znalí agenti
- Zkrácení čekacích dob – Efektivní směrování snižuje čekací doby zákazníků
- Nižší průměrná doba vyřízení (AHT) – Zkušení agenti vyřizují hovory efektivněji
- Vyšší výkonnost a produktivita agentů – Agenti pracují v oblastech svých odborností
- Lepší celková efektivita kontaktních center – Zdroje jsou optimalizovány pro maximální účinnost
Co je omnichannel routing na základě dovedností?
Distribuce na základě dovedností se nevztahuje jen na hovory. Tento přístup lze využít pro všechny typy zákaznických interakcí. Tyto strategie distribuce můžete nastavit také pro online chaty, zprávy na sociálních sítích, e-maily a další relevantní tikety.
Firmy s více komunikačními kanály ocení nastavení směrování hovorů jako neocenitelné. Nejen kvůli lepšímu využití agentů, ale především proto, že pomáhá poskytovat jednotný zákaznický zážitek napříč všemi kanály.
Jak spolupracují routing na základě dovedností a ACD?
Většina volajících ocení, když jejich dotaz vyřeší kvalifikovaný agent v krátkém čase. Právě zde routing na základě dovedností úzce souvisí s automatickým systémem distribuce hovorů (ACD). Když zákazníci odpoví na výzvy automatického operátora IVR, jsou předáni do systému automatického směrování hovorů. V tomto okamžiku přichází ke slovu inteligentní směrování. Na základě přednastavených pravidel je zákazník předán do fronty toho agenta, jehož dovednosti nejlépe odpovídají konkrétní situaci. Může se jednat například o jazykové znalosti, úroveň odbornosti v dané oblasti, další údaje o profilu zákazníka atd.
Routing na základě dovedností je typ routeru, který využívá informace o zákazníkovi k přesměrování dotazů na nejvhodnější a nejzkušenější zákaznické agenty. S helpdesk softwarem LiveAgent lze zákazníky efektivně směrovat na nejvhodnější pracovníky podpory, čímž se zefektivní proces zákaznického servisu a optimalizuje spokojenost zákazníků. Helpdesk software LiveAgent navíc nabízí výhodu sledování a zaznamenávání zákaznických dotazů. Díky těmto údajům mohou pracovníci zákaznického servisu poskytovat přesnější a personalizované služby.
