Studené volání
Objevte vše o studeném volání, tradičním marketingovém strategii pro generování leadů. Naučte se základní tipy, právní předpisy a osvědčené postupy pro zvýšení ...
6 min čtení
Customer support
Sales
+2
Co je teplý hovor?
Teplý hovor je výraz, který profesionální prodejci používají k označení komunikace s teplými leady. Hovor se nazývá teplý, protože zástupci měli s zákazníky předchozí kontakt.
Cílem je udržet potenciálního zákazníka zapojeného do produktu nebo služby, aby se zvýšila šance na konverzi. Na rozdíl od studeného volání, kde neexistuje žádný předchozí kontakt se zákazníkem, kterého chcete kontaktovat.
Teplý hovor předpokládá předchozí kontakt a že vztah dosáhl stadia, kdy se zástupce může chovat více přímo vůči potenciálnímu zákazníkovi. Komunikace, která předchází teplému hovoru, může být doporučení, interakce na obchodní akci nebo přímá e-mailová kampaň. Na rozdíl od jiných strategií, které generují příchozí leady, teplý hovor generuje odchozí leady.
Může mít více forem, vše závisí na strategii podniku a okolnostech předchozích kontaktů se zákazníky. V každém případě všechny iniciativy začínají následujícími teplými hovory. Prodejci využívají tuto příležitost k naplánování schůzek s potenciálními zákazníky nebo k diskusi o záležitostech po telefonu.
Teplý hovor také předpokládá, že prodejci mají přístup k kontaktním údajům. Kontaktní údaje jsou pro teplý hovor velmi důležité; tyto údaje neobsahují pouze e-mailovou adresu a telefonní číslo prodejního potenciálu. Také zobrazují předchozí interakce se zákazníkem a historii nákupů.
Pamatujte, že zákazníci výrazně převyšují počet prodejců. Proto prodejci potřebují veškerou možnou pomoc, od platforem, které centralizují kontaktní údaje zákazníků, až po komplexní software help desku s podporou odchozích hovorů.
Jak funguje teplý hovor?
Aby strategie teplého hovoru fungovala, musíte vytvořit zdravý základ. Každá úspěšná iniciativa teplého hovoru využívá spojení s potenciálním zákazníkem. Chcete-li spustit svou vlastní, musíte vytvořit systém, který vám pomůže navázat vztah a nezbytnou důvěru s vašimi potenciály.
Předchozí kontakt s potenciálním klientem je jediný způsob, jak změnit běžné volání na výhodné volání. Již existuje úroveň důvěry a spojení, kterou lze využít, aby se lead více zajímal o nákup produktu nebo služby a nakonec se více hovorů převedlo na prodej.
Existuje mnoho způsobů, jak začít budovat seznam hovorů. Jednou z nejčastějších strategií je účast na co nejvíce síťovacích akcí. Tyto akce vytváří příležitosti k navázání kontaktu s prodejními potenciály. Vzhledem k tomu, že existují jak B2C, tak B2B akce, mohou podniky zvolit účast na akcích relevantních pro jejich konkrétní cíle.
Mezi další strategie patří budování seznamu e-mailových odběratelů a spuštění e-mailové kampaně. Můžete použít indikátory, jako jsou stažené přílohy, k identifikaci, zda jsou potenciály připraveni přijmout teplý hovor. Jakmile vytvoříte seznam teplých potenciálů, je čas na ty hovory.
Hovor je posledním krokem strategie teplého hovoru. Prodejce by měl volat teplému zákazníkovi s jedním cílem - domluvit si schůzku. Pamatujte, že byste neměli prioritizovat prodej během telefonního hovoru, pokud neprovozujete společnost, kde vaši zástupci prodávají výhradně po telefonu. Primárním cílem je domluvit si schůzku, kde se uskuteční skutečný prodej.
Telefonní hovor umožňuje vašim prodejcům posoudit spojení, které mají s potenciálem, a postupovat odpovídajícím způsobem. Protože potenciál vám již důvěřuje a zajímá se o více informací o vašem produktu a službě, jejich konverze se stává jednodušší než u studeného obchodního volání.
Co říci při teplém hovoru
Je důležité poznamenat, že vaši prodejci nemusí improvizovat 100% času. Úspěšná iniciativa teplého hovoru je založena na skriptu teplého hovoru a praktických tipech na teplý hovor. Skript by měl pokrývat různé scénáře konverzace, od rozhovorů s průměrným kupujícím až po rozhovory s vedením na úrovni C a VP.
Online existují stovky, ne-li tisíce skriptů teplých hovorů založených na různých technikách odpovídání a přístupech. Protože každý podnik a jeho cíloví zákazníci jsou jedinečnými, je nejlepší držet se šablony skriptu teplého hovoru. Bylo by užitečné použít to, co víte o svých zákaznících, image značky, tónu hlasu a obecných tipech pro úspěšný teplý hovor. Pomůže vám to využít spojení s potenciálními kupujícími a maximalizovat konverzní poměry.
Jednoduchá šablona skriptu teplého hovoru
Zde je jednoduchá šablona, kterou je třeba dodržovat při kontaktování teplého potenciálního kupujícího:
- Upoutávající úvod — Pozdravte potenciály jejich jménem.
- Správné představení — Řekněte potenciálům své jméno a kterou společnost reprezentujete.
- Odhalte své karty — Informujte potenciály, proč voláte.
- Mluvte o produktu/službě — Použijte informace, které máte o potenciálech, aby byl produkt/služba, kterou prodáváte, pro ně relevantní.
Osvědčené postupy pro teplý hovor
Svůj skript teplého hovoru můžete vytvořit na základě dvou osvědčených postupů: otevřených otázek a aktivního poslouchání. Otevřené otázky usnadňují konverzaci, zatímco aktivní poslouchání zlepšuje vzájemné porozumění a otevírá dveře pro prodejce, aby položil aktivní otázku.
Pamatujte, že se jedná o teplý hovor, ne o prodejní hovor. Vaši prodejci nebudou prezentovat produkty nebo služby. Budou vést rozhovory s prodejními potenciály se zaměřením na potenciály. Cílem je vybudovat vztah na již etablované důvěře a přimět potenciál jednat. Je normální vidět, že mnoho hovorů se odchýlí od scénáře. Nemělo by to prodejce znepokojovat, protože mají svobodu improvizovat, když je to potřeba.
