Contact Center as a Service

Jedním z nejdůležitějších aspektů provozování podniku je zajištění dobré péče o vaše zákazníky. Avšak s tolika dostupnými technologiemi a softwarovými řešeními může být výběr vhodných možností náročný.

Nevhodné softwarové řešení může vést k neočekávaným výdajům, nemluvě o problémech se škálováním. Z tohoto důvodu se mnoho podniků přesouvá na contact center as a service (CCaaS). Ale co je CCaaS a jak přesně pomáhá?

Myšlenka spočívá v vytvoření robustního kontaktního centra provozovaného poskytovatelem služeb, což drasticky snižuje vaše celkové IT náklady. Tato jedinečná softwarová řešení jsou navržena tak, aby vám pomohla zvládat všechny příchozí interakce se zákazníky a zlepšit celkový zážitek zákazníka. Nejpopulárnější nástroje jsou cloudová řešení pro zážitek zákazníka, která vám umožňují rychle řešit problémy na každém komunikačním kanálu bez obav o údržbu nebo aktualizace.

Jak funguje kontaktní centrum?

Mnoho lidí si plete kontaktní centra a call centra. Ačkoli se tyto dva termíny mohou zdát podobné, kontaktní centrum přijímá dotazy z více kanálů, zatímco call centrum používá pouze tradiční telefonní systém. Většina softwaru pro kontaktní centra je poháněna cloudovou technologií. Umožňuje podnikům zlepšit kvalitu jejich zákaznických služeb na všech kanálech interakce, včetně e-mailu, SMS, telefonních hovorů, webových stránek nebo sociálních médií.

Infrastruktura kontaktního centra je obrovská výzva pro nastavení na vašich starších systémech, což je důvod, proč většina společností používá tato moderní cloudová řešení CCaaS. Online řešení nabízí lepší funkčnost kontaktního centra a pokročilé funkce, jako je automatický distributor hovorů, prediktivní vytáčení, směrování na základě dovedností, interaktivní hlasová odezva nebo více forem hlasových hovorů. To je možné pouze s cloudovým telefonním systémem, zatímco tradiční telefonní systém je omezený.

Jaký je rozdíl mezi kontaktním centrem a call centrem?

Call centrum vám umožňuje uskutečňovat a přijímat hovory, zatímco kontaktní centrum podporuje omnikanálovou interakci se zákazníky. Jinými slovy, cloudové řešení kontaktního centra umožní zákazníkům dosáhnout vašeho týmu podpory prostřednictvím e-mailu, live chatu, telefonních hovorů, webových stránek nebo sociálních médií.

Zatímco klasické call centrum je buď příchozí call centrum nebo odchozí call centrum, platforma kontaktního centra zahrnuje komunikaci přes všechny digitální kanály. Většina cloudových řešení pro kontaktní centra je navržena tak, aby pomohla zlepšit efektivitu vašich agentů a zároveň zvýšit celkovou spokojenost zákazníků.

|

|

Může to být příchozí kontaktní centrum nebo odchozí kontaktní centrum, v závislosti na vašich potřebách. Můžete si také vybrat on-premises kontaktní centrum, pokud nechcete cloudové řešení. Funguje stejně jako on-premises call centrum, s možností spravovat dotazy z digitálních kanálů.

Jaké jsou různé typy kontaktních center?

Existuje několik různých typů určených pro specifické průmysly a použití, pokud jde o kontaktní centra. Zde je rychlý přehled hlavních typů kontaktních center.

1. Virtuální kontaktní centrum

Virtuální kontaktní centrum je cloudové řešení, které umožňuje vašemu týmu zákaznické podpory pomáhat zákazníkům odkudkoli na světě. Umožní vašim agentům spravovat všechny hovory a dotazy vzdáleně.

2. On-Premise kontaktní centrum

On-premise kontaktní centrum je také známé jako starší kontaktní centrum a je zcela provozováno z jednoho místa. Kromě geografického omezení musí podniky investovat spoustu času, peněz a úsilí do provozu on-premise kontaktního centra. Nakonec musí všichni agenti kontaktního centra spravovat problémy zákazníků ze stejného kancelářského prostoru. Proto je tato možnost mnohem omezenější než model cloudového kontaktního centra.

Cloudový software pro kontaktní centra je také lepším řešením, protože může pokračovat v práci, i když vaše ústředí ztratí napájení nebo se setkáte s jakýmkoli jiným problémem. Vaši agenti budou jednoduše pokračovat v poskytování zákaznické podpory vzdáleně a nebudete se muset obávat dodatečných výdajů na hardware a další vybavení.

Jaký je rozdíl mezi UCaaS a CCaaS?

Jak UCaaS, tak CCaaS jsou technologie používané ke správě komunikace se zákazníky. Ačkoli mezi nimi existují určité rozdíly, fungují nejlépe v kombinaci. Například UCaaS se zaměřuje na interní spolupráci, zatímco CCaaS se zaměřuje více na vícekanalovou komunikaci se zákazníky. V kombinaci UCaaS a CCaaS nabízejí model unified communications as a service, který vám pomůže ušetřit mnoho režijních nákladů.

Jaké jsou výhody contact center as a service?

Cloudové systémy kontaktního centra poskytují dlouhý seznam výhod, které nejen optimalizují vaši celou operaci zákaznické podpory, ale také vám pomohou snížit celkové náklady. Většina řešení CCaaS nabízí výhody, jako jsou:

• Optimalizace pracovní síly - Zefektivněte produktivitu agentů a alokaci zdrojů
• Zvýšená spokojenost zákazníků - Poskytujte bezproblémovou omnikanálovou podporu
• Snížené výpadky - Cloudové systémy zajišťují nepřetržitý provoz
• Rychlá inovace - Rychle přidávejte nové funkce a možnosti
• Cloudové migrace - Snadný přechod ze starších systémů
• Zvýšená produktivita zaměstnanců - Agenti mohou pracovat odkudkoli
• Bezpečná a cenově dostupná počáteční investice - Žádné drahé nákupy hardwaru
• Podstatné úspory nákladů - Ve srovnání se staršími systémy
• Drastické snížení nákladů na vlastnictví - Nižší údržba a IT výdaje
• Analytika zážitku zákazníka - Sledujte a zlepšujte kvalitu služeb
• Lepší obchodní výsledky - Dlouhodobá konkurenční výhoda

Videopreview contact center as a service

Objevte četné výhody přijetí CCaaS pro vaši organizaci. Prozkoumejte, jak umožňuje škálovatelnost, flexibilitu a nákladovou efektivitu, eliminuje potřebu on-premises infrastruktury a poskytuje agilitu při správě interakcí se zákazníky. Pochopte, jak CCaaS umožňuje podnikům optimalizovat alokaci zdrojů, zlepšit produktivitu agentů a dosáhnout vyšší míry spokojenosti zákazníků.