Jedním z nejdůležitějších aspektů provozování podniku je zajistit, abyste se o své zákazníky dobře starali. Vzhledem k velkému množství dostupných technologií a softwarových řešení však může být výběr vhodných možností náročný.
Nevhodné softwarové řešení může vést k neočekávaným výdajům, nemluvě o problémech se škálováním. Mnoho podniků proto přechází na kontaktní centrum jako službu (CCaaS). Co to ale CCaaS je a jak přesně pomáhá?
Co je kontaktní centrum jako služba?
CCaaS neboli kontaktní centrum jako služba je cloudové softwarové řešení, které vám pomůže efektivněji spravovat služby kontaktního centra. Společnosti, které stojí za CCaaS, poskytují plnou podporu a údržbu všech technologií kontaktního centra s cílem zlepšit kvalitu zákaznické podpory.
Jde o vytvoření robustního kontaktního centra provozovaného poskytovatelem služeb, které výrazně snižuje celkové náklady na IT. Tato jedinečná softwarová řešení jsou navržena tak, aby vám pomohla zvládnout všechny příchozí interakce se zákazníky a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost. Nejoblíbenějšími nástroji jsou cloudová řešení pro zákaznickou zkušenost, která umožňují rychle řešit problémy napříč všemi komunikačními kanály bez starostí s údržbou nebo aktualizacemi.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Jak funguje kontaktní centrum?
Mnoho lidí si plete kontaktní centra a call centra. I když tyto dva pojmy mohou znít podobně, kontaktní centrum přijímá dotazy z více kanálů, zatímco call centrum využívá pouze tradiční telefonní systém. Většina softwaru kontaktních center je poháněna cloudovou technologií. Umožňuje firmám zlepšit kvalitu služeb zákazníkům ve všech kanálech interakce, včetně e-mailu, textových zpráv, telefonních hovorů, webových stránek nebo sociálních médií.
Nastavení infrastruktury kontaktního centra ve starších systémech je velkou výzvou, a proto většina společností využívá tato moderní cloudová řešení CCaaS. Online řešení nabízí lepší funkce kontaktního centra a pokročilé funkce, jako je automatický přidělovač hovorů, prediktivní dialer, směrování na základě dovedností, interaktivní hlasová odezva nebo více forem hlasových hovorů. To je možné pouze s telefonním systémem založeným na cloudu, zatímco tradiční telefonní systém je omezený.
Jaký je rozdíl mezi kontaktním centrem a call centrem?
Call centrum umožňuje uskutečňovat a přijímat hovory, zatímco kontaktní centrum podporuje vícekanálovou interakci se zákazníky. Jinými slovy, cloudové řešení kontaktního centra umožní zákazníkům kontaktovat váš tým podpory prostřednictvím e-mailu, chatu, telefonních hovorů, webových stránek nebo sociálních médií.
Zatímco klasické call centrum je buď příchozí, nebo odchozí call centrum, platforma kontaktního centra zahrnuje komunikaci prostřednictvím všech digitálních kanálů. Většina cloudových řešení kontaktních center je navržena tak, aby pomohla zlepšit efektivitu vašich agentů a zároveň zvýšila celkovou spokojenost zákazníků.
V závislosti na vašich potřebách může jít o příchozí nebo odchozí kontaktní centrum. Pokud nechcete cloudové řešení, můžete se také rozhodnout pro místní kontaktní centrum. Funguje stejně jako lokální call centrum s možností spravovat dotazy z digitálních kanálů.
Jaké jsou různé typy kontaktních center?
V kontaktních centrech existuje několik různých typů určených pro konkrétní odvětví a použití. Zde je stručný přehled hlavních typů kontaktních center.
1. Virtuální call centrum
Virtuální kontaktní centrum je cloudové řešení, které vašemu týmu zákaznické podpory umožňuje pomáhat zákazníkům odkudkoli na světě. Umožní vašim agentům spravovat všechny hovory a dotazy na dálku.
2. Místní kontaktní centrum
Místní kontaktní centrum je také známé jako starší kontaktní centrum a je provozováno výhradně z jednoho místa. Kromě geografického omezení musí firmy do provozu on-premise kontaktního centra investovat mnoho času, peněz a úsilí. A konečně, všichni agenti kontaktního centra musí řešit problémy zákazníků ze stejných kancelářských prostor. Proto je tato možnost mnohem omezenější než model kontaktního centra v cloudu.
Cloudový software kontaktního centra je také lepším řešením, protože může fungovat i v případě, že vaše centrála ztratí napájení nebo dojde k jinému problému. Vaši agenti budou jednoduše dál poskytovat zákaznickou podporu na dálku a vy se nebudete muset starat o další výdaje na hardware a další vybavení.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Jaký je rozdíl mezi UCaaS a CCaaS?
UCaaS i CCaaS jsou technologie používané ke správě komunikace se zákazníky. I když mezi nimi existují určité rozdíly, nejlépe fungují v kombinaci. Například UCaaS se zaměřuje na interní spolupráci, zatímco CCaaS se soustředí spíše na vícekanálovou komunikaci se zákazníky. V kombinaci nabízejí UCaaS a CCaaS model sjednocené komunikace jako služby, což vám pomůže ušetřit mnoho režijních nákladů.
Jaké jsou výhody kontaktního centra jako služby?
Cloudové systémy kontaktních center poskytují dlouhý seznam výhod, které nejen optimalizují celý provoz zákaznické podpory, ale také vám pomohou snížit celkové náklady. Většina řešení CCaaS nabízí výhody jako např:
- Optimalizace pracovní síly
- Zvýšená spokojenost zákazníků
- Zkrácení prostojů
- Rychlá inovace přidáváním nových funkcí
- Migrace do cloudu
- Schopnost zvýšit produktivitu zaměstnanců
- Bezpečná a cenově dostupná počáteční investice
- Výrazná úspora nákladů ve srovnání se staršími systémy
- Výrazné snížení nákladů na vlastnictví
- Analýza zákaznické zkušenosti
- Lepší obchodní výsledky v dlouhodobém horizontu
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Co je kontaktní centrum jako služba?
Kontaktní centrum jako služba neboli CCaaS je speciální softwarové řešení určené ke zlepšení a zefektivnění služeb zákazníkům ve všech kanálech, jako je e-mail, live chat, telefonní hovory, webové stránky nebo sociální média.
Jak funguje kontaktní centrum?
Kontaktní centrum umožňuje agentům zákaznické podpory spravovat dotazy zákazníků ze všech kanálů z jediné platformy. Je to nejlepší řešení pro škálování zákaznické podpory, a pokud se rozhodnete pro cloudovou verzi, umožňuje vám zřídit tým vzdálené zákaznické podpory.
Jaký je rozdíl mezi kontaktním centrem a call centrem?
Tradiční call centrum umožňuje zákazníkům, aby vám zavolali, pokud potřebují pomoc. Naproti tomu kontaktní centrum umožňuje vašemu týmu zákaznické podpory spravovat příchozí dotazy z mnoha různých kanálů zákaznických služeb.
Jaké jsou různé typy kontaktních center?
Kontaktní centra se dělí na dva základní typy - lokální kontaktní centra a kontaktní centra v cloudu. První možnost vyžaduje kompletní instalaci softwaru v kancelářích vaší společnosti, zatímco druhá možnost poskytuje větší flexibilitu, protože je založena na cloudu. Softwarová řešení kontaktních center založená na cloudu jsou navíc udržována, aktualizována a optimalizována poskytovatelem kontaktního centra, zatímco řešení na místě mají vyšší náklady na IT a potřebu údržby.
Jaký je rozdíl mezi UCaaS a CCaaS?
UCaaS je zkratka pro sjednocenou komunikaci jako službu a zahrnuje několik základních komunikačních nástrojů. Většinou se používají ke zlepšení interní komunikace a zefektivnění pracovních postupů prostřednictvím spolupráce.
CCaaS se zaměřuje na vícekanálovou komunikaci prostřednictvím jediné platformy. Většina řešení je zcela založena na cloudu, což snižuje náklady na údržbu a zlepšuje celkovou kvalitu zákaznické podpory.
Jaké jsou výhody kontaktního centra jako služby?
CCaaS poskytuje majitelům firem i zákazníkům nejrůznější výhody. Mezi nejvýznamnější výhody patří snížení průběžných nákladů, sledování zaměstnanců a vykazování jejich výkonnosti, komunikace se zákazníky v reálném čase napříč různými kanály, výjimečná zákaznická zkušenost, flexibilita a škálovatelnost, zvýšená spokojenost zákazníků a mnoho dalších.
