Odklonění lístků

To může být velmi užitečné, protože zákazníci mohou také najít historii těchto problémů a najít řešení sami. Je to obzvláště užitečné u jednoduchých problémů řešených prostřednictvím systémů lístků, kde může uživatel vidět přesné kroky pro řešení konkrétního problému v znalostní bázi. Znalostní báze je zcela přizpůsobitelná a přizpůsobitelná potřebám společnosti.

Odklonění lístků se vztahuje na strategický proces snižování počtu lístků podpory odeslaných zákazníky agentům zákaznické podpory. Toho se dosahuje především poskytováním možností samoobsluhy, které umožňují zákazníkům najít odpovědi na své dotazy nezávisle. Tyto možnosti samoobsluhy zahrnují znalostní báze, často kladené otázky (FAQ), chatboty a komunitní fóra. Odklonění lístků umožňuje podnikům snížit zátěž týmů zákaznické podpory, což jim umožňuje zaměřit se na složitější nebo kritičtější problémy, které vyžadují lidský zásah.

Klíčové součásti odklonění lístků

1. Znalostní báze

Znalostní báze je centralizované úložiště informací, které obsahuje články, průvodce a dokumentaci zaměřené na pomoc zákazníkům při řešení jejich problémů. Je nezbytná pro odklonění lístků, protože umožňuje zákazníkům najít řešení bez kontaktování agentů podpory.

2. Často kladené otázky (FAQ)

FAQ poskytují rychlé odpovědi na běžné otázky, což umožňuje zákazníkům rychle vyřešit své problémy. Jsou nezbytnou součástí jakékoli strategie samoobsluhy.

3. Chatboti

Chatboti poháněné umělou inteligencí mohou zpracovávat jednoduché a opakující se dotazy a poskytovat okamžité odpovědi a vést zákazníky k relevantním zdrojům. Mohou například poskytnout automatizované odpovědi ze znalostní báze společnosti, čímž efektivně odklonují lístky tím, že nabízejí okamžitou pomoc.

4. Komunitní fóra

Tyto platformy umožňují zákazníkům vzájemně se komunikovat, sdílet řešení a poskytovat si vzájemnou podporu. Komunitní fóra mohou efektivně odklonit lístky využitím kolektivních znalostí.

Jak funguje odklonění lístků

Odklonění lístků funguje na principu umožnění zákazníkům najít řešení nezávisle. Když se zákazník setkává s problémem, je povzbuzován k využívání zdrojů samoobsluhy před kontaktováním zákaznické podpory. To lze usnadnit prostřednictvím:

• Automatizované návrhy: Když zákazník začne odesílat lístek, systém může automaticky navrhnout relevantní články nebo FAQ na základě klíčových slov v jejich dotazu.
• Proaktivní chatboti: Chatboti mohou komunikovat se zákazníky v reálném čase, řešit přímočaré problémy a nasměrovat je na užitečné zdroje pro složitější problémy.

Měření odklonění lístků

Efektivnost odklonění lístků se měří pomocí poměru odklonění lístků, který se vypočítá vydělením celkového počtu interakcí zákazníků v samoobsluze celkovým počtem odeslaných lístků podpory. Vyšší poměr odklonění lístků naznačuje úspěšnou strategii samoobsluhy, protože více zákazníků řeší své problémy bez přímé pomoci agentů podpory.

Výhody odklonění lístků

Implementace odklonění lístků přináší četné výhody pro podniky i zákazníky:

1. Snížené náklady na podporu

Odklonením lístků mohou společnosti snížit poptávku po agentech zákaznické podpory, čímž se snižují náklady na personál a potřeba dodatečných zdrojů.

2. Zlepšená zkušenost zákazníka

Zákazníci si cení možnosti najít okamžité odpovědi na své otázky, což vede k vyšší spokojenosti a lepšímu celkovému zážitku.

3. Zvýšená produktivita agentů

S menším počtem opakujících se dotazů se mohou agenti podpory zaměřit na složitější problémy, čímž se zlepšuje jejich produktivita a pracovní spokojenost.

4. Škálovatelnost

Jak podniky rostou, odklonění lístků umožňuje operacím zákaznické podpory škálovat se bez proporcionálního zvýšení objemu lístků.

5. Kratší čekací doby

Snížením počtu lístků zákazníci zažívají kratší čekací doby na pomoc agenta, což zlepšuje úroveň služeb.

Implementace odklonění lístků

Aby mohly podniky efektivně implementovat odklonění lístků, měly by zvážit následující strategie:

1. Vývoj komplexní znalostní báze

Vytvořte robustní znalostní bázi, která obsahuje podrobné články, průvodce a návody pokrývající běžné problémy zákazníků. Pravidelně aktualizujte znalostní bázi, aby se řešily nové otázky a vyvíjející se potřeby zákazníků.

2. Využívání chatbotů poháněných umělou inteligencí

Nasaďte chatboty pro zpracování rutinních dotazů a poskytování okamžité pomoci. Zajistěte, aby chatboti byli integrováni se znalostní bází, aby nabízeli relevantní návrhy a řešení.

3. Monitorování a analýza interakcí v samoobsluze

Sledujte interakce zákazníků se zdroji samoobsluhy, abyste identifikovali oblasti pro zlepšení. Použijte analýzy k pochopení, které zdroje jsou nejúčinnější a kde může být potřeba další obsah.

4. Zapojení komunity

Povzbuzujte účast zákazníků v komunitních fórech, kde mohou sdílet zkušenosti a řešení. Monitorujte tato fóra, abyste získali poznatky a identifikovali běžné problémy, které mohou vyžadovat další dokumentaci.

5. Neustálá optimalizace zdrojů samoobsluhy

Pravidelně posuzujte efektivnost zdrojů samoobsluhy a proveďte potřebné úpravy. Proveďte A/B testování, abyste zdokonalili obsah a zlepšili míru odklonění lístků.

Výzvy a úvahy

Přestože odklonění lístků přináší četné výhody, existují výzvy, které je třeba zvážit:

• Kvalita obsahu: Efektivnost odklonění lístků závisí na kvalitě a přesnosti obsahu samoobsluhy. Zajištění, že zdroje jsou komplexní a snadno srozumitelné, je zásadní.
• Přijetí uživateli: Povzbuzení zákazníků k používání možností samoobsluhy vyžaduje efektivní komunikaci a uživatelsky přívětivá rozhraní.
• Složité dotazy: Ne všechny problémy lze vyřešit prostřednictvím samoobsluhy. Podniky musí zajistit, aby složité nebo naléhavé dotazy byly stále směrovány agentům pro řešení.