Lístek podpory

Lístky zpracovává agent zákaznické služby, jehož úkolem je podporovat klienta a poskytovat pomoc v průběhu celého procesu až do vyřešení problému. Abychom odpověděli na otázku, co jsou lístky podpory, jedná se v podstatě o požadavky podané zákazníky na řešení konkrétních problémů, sledované prostřednictvím systému tiketování pro organizovanou správu a řešení.

Klíčové prvky lístku podpory

Obecně lístky podpory obsahují následující komponenty:

Požadavek nebo problém zákazníka

Tato část je nejdůležitější součástí lístku podpory, protože obsahuje popis problému nebo požadavku na zákaznickou službu. Tento popis pak používají agenti zákaznické podpory, jako je zástupce zákaznické služby, k určení, jak postupovat s konkrétním lístkem, jaká je úroveň priority a které oddělení je za tento typ problému odpovědné. Interakce se zákazníkem hraje významnou roli v pochopení obav zákazníka a jejich efektivním řešení. Je také možné přidat přílohy, aby se poskytla vizuální dokumentace, která by mohla být užitečná při řešení problému.

Informace o systému

V LiveAgent je jedním z klíčových prvků pro agenty zákaznické podpory “Informace o systému”, která obsahují data o lístku. Tato data se skládají z informací o lístku, který je odložen, přeřazen jinému agentovi, změnách SLA a mnohem více. Poskytuje transparentnost, proto tyto systémové poznámky nelze odstranit.

Relevantní informace o zákazníkovi

Lístek podpory obvykle obsahuje také kontaktní informace o zákazníkovi, jako je celé jméno, e-mailová adresa, telefonní číslo, místo pobytu a jakékoli další relevantní informace, které mohou týmu podpory pomoci personalizovat jejich odpověď. Začlenění software pro zákaznickou službu do vašeho systému podpory může pomoci zefektivnit procesy, zkrátit dobu odezvy a zvýšit celkovou kvalitu zákaznické podpory. V LiveAgent, pokud není jméno spojeno s osobou, která kontaktuje váš tým zákaznické podpory, je jí automaticky přiděleno ID zákazníka (ID návštěvníka) a je rozpoznána na základě její e-mailové adresy nebo telefonního čísla. Péče o moderního zákazníka vyžaduje bezproblémový a efektivní zážitek z podpory, který je umožněn prostřednictvím přesných informací o zákazníkovi.

Číslo lístku

Jak bylo zmíněno dříve, každý lístek má své jedinečné číslo lístku, které pomáhá agentům spravovat a sledovat lístky v průběhu celého procesu řešení. Použití software pro tiketování může výrazně zlepšit správu a organizaci lístků podpory. Pomáhá také zajistit, aby žádné lístky nebyly přehlédnuty, zůstaly nevyřešeny a aby zákazníci obdrželi aktualizace stavu jejich požadavku. Pomáhá také zajistit, aby všechny lístky byly vyřešeny včas.

Kategorie lístku

Zahrnutí kategorie lístku může týmu zákaznické služby pomoci přiřadit lístky správnému oddělení a určit jejich prioritu, aby se vytvořil časově efektivnější proces. Tyto lístky lze kategorizovat na základě povahy problému, například “technická podpora”, stejně jako určitá témata, značky a který agent je přiřazen konkrétnímu lístku.

Jaké jsou typy lístků podpory?

Existuje mnoho různých typů lístků, které vyžadují jiný přístup od zástupců zákaznické služby na základě problému, který má zákazník. Kategorizací lístků mohou agenti efektivně spravovat tyto lístky a dosáhnout řešení efektivněji. Například zástupce služby může zpracovávat lístky technické podpory, zatímco jiný zástupce se zaměřuje na lístky podpory fakturace a plateb. Přidání “konverzací se zákazníkem” do historie lístku umožňuje zástupcům vidět úplný kontext problému a poskytnout personalizovanější odpověď.

Zde jsou některé běžné příklady několika typů lístků zákaznické podpory, které mohou zákazníci odeslat:

Lístky technické podpory

Lístky technické podpory obvykle zahrnují problémy související s problémem s produktem a jeho funkcionalitou nebo některými technickými specifikacemi. Může to být technický problém, který ovlivňuje a snižuje funkcionalitu produktu nebo služby. Jako příklad lze uvést, že zákazník může odeslat tento typ lístku, když má problém s nastavením svého software nebo služby. Tyto lístky by měly mít vysokou prioritu, protože se to velmi odráží na vaší zákaznické službě.

Lístky podpory fakturace a plateb

Jak název napovídá, tyto lístky se týkají problémů s procesy fakturace a plateb. Příkladem by mohlo být, když je zákazník přeplacen za produkt nebo službu, nebo pokud platba neprojde. Příležitostně může příchozí požadavek na podporu být o zákazníkovi, který potřebuje objasnění své faktury nebo hledá informace o dostupných způsobech platby. Tyto lístky by měly být zpracovány s péčí a profesionalitou, protože přímo souvisejí s finančním aspektem zážitku zákazníka.

Prodej

Tyto lístky lze také nazývat lístky před prodejem a většinou pocházejí od lidí, kteří se zajímají o nákup vašich produktů a jsou určeny pro vaše prodejce. Tyto lístky se skládají z otázek týkajících se ceny, nákupu, obecných otázek souvisejících s produktem nebo službou, kterou vaše společnost poskytuje, nebo otázek o počátečním nastavení.

Jak vyřešit lístky podpory rychleji

Cílem je vyřešit lístky podpory co nejrychleji, protože to může mít vliv na spokojenost zákazníků a celkový zážitek. Poptávka zákazníků také hraje významnou roli při určování rychlosti, kterou je třeba vyřešit lístky podpory. Personál zákaznické služby může použít tyto jednoduché tipy ke snížení průměrné doby řešení:

Nastavte jasné priority

Když je agent zaplavován mnoha lístky zákazníků najednou, musí se rozhodovat a učit se, jak určit prioritu. Musí vzít v úvahu několik faktorů a položit si následující otázky:

• Jak dlouho bude trvat vyřešení určitého problému?
• Kolik lidí je postiženo stejným problémem?
• Jaké jsou možné důsledky, pokud lístek zůstane nevyřešen příliš dlouho?

Po posouzení závažnosti lístku a jeho potenciálního vlivu na podnikání mohou agenti označit lístek jako nízkou, střední nebo vysokou prioritu, aby bylo vše jasné a organizované. Dotazy zákazníků označené jako vysoká priorita musí být vyřešeny co nejdříve.

Jedním ze způsobů, jak optimalizovat prioritu vašeho lístku, je definovat a nastavit SLA (Smlouvy o úrovni služeb). Ty jsou obvykle dohodnuty mezi společností a zákazníkem a definují časový rámec, ve kterém musí být lístek zodpovězen nebo zcela vyřešen. Mohou být také přizpůsobeny v závislosti na skupině zákazníků.

Používejte předpřipravené odpovědi

Předpřipravené odpovědi jsou předem napsané šablony zpráv, které pomáhají vašemu týmu zákaznické podpory zvýšit produktivitu, zlepšit dobu odezvy a ušetřit čas. Jsou především používány k rychlé odpovědi na běžné dotazy a často kladené otázky. Je však také důležité tyto zprávy personalizovat místo toho, abyste je jen kopírovali a vkládali, aby se zlepšil zážitek pro zákazníky.

Implementujte automatizaci

Systém lístků podpory help desku často obsahuje funkce automatizace, které poskytují rychlejší řešení. Od směrování lístků až po automatické přiřazování lístků nebo aktualizaci stavů můžete tyto funkce použít k urychlení procesu, automatizaci rutinních úkolů a váš tým podpory se tak bude moci zaměřit na složitější problémy, které vyžadují jejich pozornost. Můžete také nastavit automatické odpovědi, aby zákazníci věděli, že jejich zpráva byla přijata a potvrzena.

Poskytujte možnosti samoobsluhy

Dalším způsobem, jak vyřešit lístky podpory rychleji, je poskytnout zákazníkům možnosti samoobsluhy, jako jsou FAQ a uživatelsky přívětivá znalostní báze. Zde mohou najít odpovědi na často kladené otázky a problémy, než se obrátí na zástupce zákaznické podpory. Agenti podpory mohou použít “Návrhy znalostní báze” a poslat zákazníkovi odkaz, který jej přímo přesměruje na relevantní článek znalostní báze. To může snížit objem příchozích lístků a zanechá více času pro agenty, aby se zaměřili na složitější otázky.

Je však důležité udržovat články znalostní báze aktuální, aby se zajistilo, že zákazník může najít relevantní informace a odpovědi na své problémy.

Používejte nástroje pro spolupráci

Tyto nástroje pro spolupráci mohou zahrnovat interní chat, sdílení poznámek, sdílení souborů a dokumentů. Pomáhají vašemu týmu pracovat společně a sdílet své znalosti a poznatky, aby vyřešili lístky rychleji. Mohou také sdílet další informace z videohovorů nebo telefonních hovorů, které jsou nezbytné k pochopení a vyřešení problému.

S software pro správu help desku mohou zaměstnanci z různých oddělení mít jasný přehled o tom, kdo na čem pracuje. Umožňuje vám také používat různé štítky, určovat prioritu lístků, odesílat předpřipravené zprávy a spolupracovat efektivnějším a účinnějším způsobem.

Jaké jsou výhody používání lístků podpory?

Lístky podpory jsou přínosné nejen pro zástupce zákaznické podpory, ale také pro zákazníky a celý podnik.

Hlavní výhodou pro zákazníky je, že když odešlou lístek, má své jedinečné ID, které mohou použít jako referenci při komunikaci s různými agenty. To jim pomáhá ušetřit čas, protože není třeba opakovat celý problém znovu.

Pokud jde o agenty podpory, mohou snadno sledovat problém od začátku do konce, což jejich práci více organizuje. Lístky podpory také dávají týmům zákaznické služby snadný přístup k informacím o zákazníkovi, což vede k vyšší kvalitě služeb, která vede ke zvýšené úrovni spokojenosti zákazníků.

Podniky také těží z nabízení služby lístků podpory. Mohou vidět výkon svých agentů, analyzovat, jaké jsou nejčastější dotazy zákazníků, a proto mohou provést nezbytná zlepšení.

Jednoduše řečeno, lístky podpory jsou cenný nástroj, který poskytuje řadu výhod pro tým zákaznické podpory, stejně jako pro zákazníky, protože mohou zlepšit celý zážitek z podpory. Podívejme se na další příklady výhod spojených s používáním lístků podpory:

Zvýšená organizace a efektivita

Použití systému tiketování zákaznické podpory poskytuje centralizované místo pro správu všech příchozích dotazů zákaznické podpory. Všechny interakce se zákazníky, jako jsou e-maily, živé chaty, konverzace na sociálních médiích a další, jsou organizovány a spravovány z jednoho místa.

Lístky podpory jsou skvělým způsobem, jak mohou zákazníci odeslat své požadavky, a usnadňují automatizaci každodenních úkolů, aby se zvýšila produktivita vašeho týmu. Nástroje tiketování usnadňují přiřazení každého lístku konkrétnímu oddělení nebo agentovi, určení priorit nejdůležitějších lístků a zajištění, aby všechny lístky byly zodpovězeny a vyřešeny včas.

Zlepšená komunikace

Protože všechny lístky zákazníků jsou uloženy na jednom centralizovaném místě, pomáhá to poskytnout snadnější komunikaci mezi zástupci společnosti a jejich klienty. V případě, že lístek musí být přesunut jinému agentovi, budou mít přístup k předchozí komunikaci, takže zákazník nemusí problém opakovat, a proto to také ušetří čas. To vede k efektivnější a účinnější komunikaci.

Lepší sledování problémů a řešení

Pomocí jedinečného ID lístku přiřazeného systémem a kategorizací lístků na základě jejich priority a povahy mohou pracovníci zákaznické podpory snadno sledovat pokrok každého problému a zajistit, aby všechny dotazy zákazníků byly vyřešeny včas. Kromě toho můžete sledovat výkon svého týmu a identifikovat trendy a opakující se problémy, což vám umožní provést nezbytná zlepšení a proaktivně řešit běžné problémy, než se stanou vážnějšími.

Zlepšený zážitek zákazníka

Poskytování vynikajícího zážitku zákazníka je pro každý podnik zásadní a každá organizace by se měla snažit poskytnout vysokou úroveň zážitku pro své zákazníky. Může vám to dát konkurenční výhodu oproti vašim konkurentům. Používání lístků podpory je skvělým způsobem, jak nabídnout výjimečnou zákaznickou službu, která má přímý vliv na spokojenost zákazníků a jejich celkový zážitek. Zákazníci mohou sledovat stav svého dotazu prostřednictvím ID lístku, mohou obdržet aktualizace o pokroku a zabrání se jim v opakování jejich problému v případě, že budou přesunuty na jiné oddělení nebo agenta. Všechny tyto aspekty mohou zlepšit jejich zážitek v průběhu celého procesu řešení. Tito zákazníci jsou pak více pravděpodobné, že zůstanou věrní vaší společnosti a budou šířit dobrou zprávu o tom, jak dobrý jejich zážitek byl.

Jaké jsou nejlepší postupy pro správu lístků podpory?

Správa lístků podpory je důležitá, aby se zajistilo, že všechny požadavky zákazníků jsou zváženy a vyřešeny efektivně a včas. Přijetí osvědčených postupů service desku může výrazně zlepšit efektivitu a účinnost vašeho systému správy tiketů. Zde jsou některé příklady nejlepších postupů pro správu lístků podpory:

Nastavte automatické odpovědi

Pokud jde o nejlepší postupy pro správu tiketů a zpracování tiketů, funkce automatizace jsou skvělé, pokud je používáte na jejich plný potenciál. Automatické odpovědi lze nastavit tak, aby poslaly potvrzení zákazníkovi, že jeho lístek byl přijat. Tato zpráva může být také personalizována poskytnutím odhadované doby odezvy a aktualizací, které zákazníka informují a snižují jakékoli další následné dotazy.

Kategorizujte a určete prioritu lístků

Kategorizace a určení priorit lístků je důležité, aby se zajistilo, že si lístky nevybíráte náhodně a nezmešíte důležité nebo naléhavé lístky. Všemu tomu se lze vyhnout označením lístků, které jsou naléhavé, jako vysoká priorita, a proto agenti vědí, že tyto lístky vyžadují okamžitou pozornost. Kategorizací lístků na základě povahy problému může tým zákaznické podpory zajistit, že správné oddělení a agent s příslušnými zkušenostmi a znalostmi je přiřazen k lístkům, aby poskytl nejlepší pomoc.

V LiveAgent můžete vidět důležitost lístku na základě SLA, která byla navázána mezi vaší společností a zákazníkem. Lístky, které čekají na odpověď nejdéle, jsou na vrcholu seznamu, aby se zajistilo, že dostanou potřebnou pozornost.

Používejte analýzu tiketů

Analýza tiketů poskytuje cenné poznatky do oblastí, které vyžadují pozornost a zlepšení. Můžete sledovat data, jako je objem tiketů, míry řešení, průměrné doby odezvy, průměrný čas zpracování lístku, míry eskalace tiketů a další. Analýzou těchto důležitých metrik budete moci proaktivně identifikovat oblasti potenciálních problémů a vyhnout se jim, než se stanou vážnými.

V LiveAgent můžete například vidět “Zprávu o kanálu”, která je užitečná pro získání poznatků o tom, který komunikační kanál je používán nejvíce vašimi zákazníky (živý chat, Facebook, e-mail atd.)

Udržujte zákazníky informované

Klíčem k silným a dlouhodobým vztahům mezi podnikem a jeho zákazníky je komunikace. Zákazníci by měli obdržet pravidelné aktualizace, i když nedojde k žádnému výraznému pokroku ve stavu jejich lístků. Udržuje je informované, a proto nemusí odesílat více následných dotazů a požadovat informace o aktuálním stavu jejich problému.

Poskytujte personalizovanou podporu

Když zákazník obdrží personalizovanou podporu, která bere v úvahu jeho konkrétní problém, cítí se více oceňován vaší společností. To lze snadno provést kontrolou historie každého jednotlivého zákazníka a poskytnutím řešení, která jsou cílena na základě jejich specifických potřeb. Poskytování personalizované zákaznické podpory pomůže vybudovat dlouhodobé a věrné vztahy se zákazníky a zlepšit celkovou spokojenost zákazníků.

Závěr

Lístky podpory jsou úžasný nástroj pro tým zákaznické podpory, aby efektivně a účinně spravoval všechny příchozí dotazy zákaznické podpory. Pomáhá také zlepšit komunikaci a organizaci v rámci společnosti, sledování problémů a analýzu různých metrik, které pomáhají provést nezbytná zlepšení.

Existuje mnoho výhod, které přicházejí s implementací lístků podpory, jako je zlepšená efektivita v zákaznické podpoře, zlepšená komunikace, lepší řešení problémů a především zlepšený a nezapomenutelný zážitek zákazníka.

Můžete také implementovat některé z nejlepších postupů pro správu lístků podpory, abyste maximalizovali efekt, který mohou mít. Ty mohou zahrnovat nastavení automatických odpovědí, používání analýz tiketů, kategorizaci a určení priorit tiketů a poskytování personalizované podpory.

Všechno dohromady je důvodem, proč stále více společností různých velikostí a z různých odvětví používá nástroj tiketování a lístky podpory jako součást své strategie.