Tiketovací helpdesk systém

Co je tiketovací helpdesk systém?

Jedná se o software pro pracovníky zákaznické podpory. Pomáhá jim komunikovat se zákazníky prostřednictvím jednoho jediného rozhraní. Pokud jste tedy společnost, která působí na mnoha platformách, je to pro vás ideální řešení. Kdykoli se na vás zákazník obrátí, můžete problém rychle vyřešit v softwaru pro zákaznické služby, jako je LiveAgent.

Proč používat tiketovací helpdesk systém?

Nejdůležitějším úkolem pracovníků zákaznického servisu je budovat dlouhodobé a loajální vztahy se zákazníky. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je použití tiketovacího helpdesk systému. Ten obsahuje všechny základní komponenty, které zajišťují rychlé řešení zákaznických problémů. Správce softwaru pro zákaznické služby může vytvářet pravidla a dohody SLA. Ty by rozdělily zákazníky do správných oddělení, nastavily konkrétní časy a mnoho dalšího! To umožní automatizaci procesů ve vašem oddělení zákaznické služby.

Výhody:

• Competitive advantage
• Customer satisfaction
• Customer service agent’s satisfaction
• Increased sales
• Customer retention
• Customer loyalty
• Increased profit
• Organized data
• Better customer service accessibility

Jak tiketovací helpdesk systém funguje?

Tiketovací systém obdrží požadavek na službu, který je automaticky přeměněn na tiket. Požadavek může pocházet z live chatu, e-mailu, telefonátu, sociálních sítí nebo jiné platformy.

Poté pracovníci zákaznické služby tiket obslouží a vyřeší. Zaměstnanci vidí všechny údaje o zákazníkovi v tiketu. Mohou tak zákazníkovi okamžitě pomoci.

Jaké jsou hlavní funkce efektivního tiketovacího helpdesk systému?

• Knowledge base: Allows you to create content/articles for your customers. Nowadays, customers prefer to find information on the website. Thus, having DIY articles improves your customer service efficiency. These articles can also be for agents, which means that they are not seen by customers.

• Automations; such as SLAs (Service-level agreements). The SLAs are an important key feature to set, in order to effectively respond to your customers. For instance; you can set a specific time for First Answer. If no one answers the ticket within the time frame, it will be transferred to Overdue.

• Tags: This feature allows you to create customized workflow and reports. Moreover, it enables you to utilize it in Rules, Time Rules, and SLAs.

• Agent reports: If you would like to keep a track of your agent’s performance, this key feature will show you all the important metrics. For instance; answered tickets, rewards, calls, open average time, and more. If you would like to know all of the agent report metrics, read Agent Report.

• Internal tickets/notes: This feature is effective for agents. Firstly, it enables your agents to communicate through tickets internally. It solves problems faster and easier. Secondly, you can assign a ticket to another agent. For instance, if you need to refer him to escalations or a different department. Thirdly, this feature can also create a note for yourself. The benefit is that all the internal tickets/notes aren’t visible to customers. This enables smooth and fast communication.

• Universal inbox: It enables you and your agents to view trouble tickets from one interface. Such as from Email, Twitter, Slack, Forum posts, Facebook, LiveChat, Calls, and many more.

Další doplňkové funkce, které je dobré znát:

• Multi-channel communication with customers
• Customer data organized in one interface
• Merging conversations/tickets 
• Canned and predefined messages 
• Mobile helpdesk app to resolve tickets fast from anywhere
• Multilingual ticketing system
• Export tickets to PDF/HTML formats or CSV file
• Email forwarding

Chcete-li se dozvědět víc, navštivte prosím stránku s Funkcemi.