Tiketovací helpdesk systém

Co je tiketovací helpdesk systém?

Jedná se o software pro pracovníky zákaznické podpory. Pomáhá jim komunikovat se zákazníky prostřednictvím jednoho jediného rozhraní. Pokud jste tedy společnost, která působí na mnoha platformách, je to pro vás ideální řešení. Kdykoli se na vás zákazník obrátí, můžete problém rychle vyřešit v softwaru pro zákaznické služby, jako je LiveAgent.

Ovládací panel LiveAgent

Proč používat tiketovací helpdesk systém?

Nejdůležitějším úkolem pracovníků zákaznického servisu je budovat dlouhodobé a loajální vztahy se zákazníky. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je použití tiketovacího helpdesk systému. Ten obsahuje všechny základní komponenty, které zajišťují rychlé řešení zákaznických problémů. Správce softwaru pro zákaznické služby může vytvářet pravidla a dohody SLA. Ty by rozdělily zákazníky do správných oddělení, nastavily konkrétní časy a mnoho dalšího! To umožní automatizaci procesů ve vašem oddělení zákaznické služby.

Proč používat tiketovací helpdesk systém? - App - Uploads - 2019 - 09 - Departments.png
Oddělení

Výhody:

  • Konkurenční výhoda
  • Spokojení zákazníci
  • Spokojení pracovníci zákaznické služby
  • Zvýšení prodejů
  • Udržení zákazníků
  • Věrnost zákazníků
  • Větší zisk
  • Uspořádaná data
  • Lepší dostupnost zákaznické služby

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Jak tiketovací helpdesk systém funguje?

Tiketovací systém obdrží požadavek na službu, který je automaticky přeměněn na tiket. Požadavek může pocházet z live chatu, e-mailu, telefonátu, sociálních sítí nebo jiné platformy.

Poté pracovníci zákaznické služby tiket obslouží a vyřeší. Zaměstnanci vidí všechny údaje o zákazníkovi v tiketu. Mohou tak zákazníkovi okamžitě pomoci.

Příklad tiketovacího systému - LiveAgent

Jaké jsou hlavní funkce efektivního tiketovacího helpdesk systému?

  • Znalostní báze: Umožňuje vytvářet obsah/články pro vaše zákazníky. V dnešní době zákazníci preferují vyhledávání informací na webových stránkách. Mít k dispozici články, díky nimž si zákazníci mohou pomoci sami, tedy zvyšuje efektivitu vašich služeb. Tyto články mohou být určeny i pro agenty, což znamená, že je zákazníci neuvidí.

  • Automatizace: Například SLA (Dohoda o úrovni poskytovaných služeb). Nastavení dohod SLA je důležité kvůli efektivním odpovědím zákazníkům. Můžete například nastavit konkrétní čas první odpovědi. Pokud na tiket v tomto časovém rámci nikdo neodpoví, bude přesunut do kategorie “Zpožděný”.

  • Tagy (Značky): Tato funkce umožňuje vytvářet vlastní pracovní postupy a reporty. Navíc ji můžete využít v Pravidlech, Časových pravidlech a dohodách SLA.

  • Reporty agentů: Pokud chcete sledovat výkon svého agenta, tato klíčová funkce vám ukáže všechny důležité ukazatele. Například: zodpovězené tikety, odměny, hovory, průměrnou dobu otevření a další. Pokud chcete znát všechny metriky, které v reportech agentů najdete, přečtěte si článek Report agentů.

  • Interní tikety/poznámky: Pro agenty je tato funkce velice efektivní. Jednak umožňuje agentům interně komunikovat prostřednictvím tiketů, což vede k rychlejšímu a snadnějšímu řešení problémů. Navíc můžete tiket přiřadit jinému agentovi. Například pokud ho potřebujete předat správě eskalací nebo jinému oddělení. Za třetí, díky této funkci můžete také vytvořit poznámku pro sebe. Výhodou je, že žádné interní tikety/poznámky nejsou viditelné pro zákazníky. To umožňuje hladkou a rychlou komunikaci.

  • Univerzální schránka: Umožňuje vám a vašim agentům prohlížet tikety z jednoho rozhraní. Například z e-mailu, Twitteru, Slacku, příspěvků ve fóru, Facebooku, Live chatu, hovorů a mnoha dalších.

Další doplňkové funkce, které je dobré znát:

  • Multikanálová komunikace se zákazníky
  • Data o zákaznících uspořádaná v jediném rozhraní
  • Sdružování konverzací/tiketů
  • Přednastavené a předdefinované zprávy
  • Mobilní helpdesk aplikace pro rychlé řešení tiketů odkudkoliv
  • Vícejazyčný tiketovací systém
  • Export tiketů do PDF/HTML formátů či CSV souboru
  • Přeposílání e-mailů

Chcete-li se dozvědět víc, navštivte prosím stránku s Funkcemi.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

Frequently asked questions

Jak definovat tiketovací helpdesk systém?

Tiketovací helpdesk je systém, který umožňuje efektivně řešit problémy zákazníků automatizací procesu posuzování stížností a správy požadavků. Díky tomu má společnost možnost nabízet svým klientům vícekanálovou pomoc. To výrazně usnadňuje práci agentům, kteří tak mohou vést strukturované rozhovory s klienty na jednom místě.

Jaké funkce by měl tiketovací helpdesk systém mít?

Dobrý tiketovací helpdesk systém by měl zvládat především automatizaci tiketů. Ta vám umožní vykonávat více úkolů naráz. Dalším řešením jsou informace o stavu SLA, které se objeví, když se pracovník poprvé setká s konkrétním tiketem a chce posoudit jeho prioritu. Další důležitou věcí jsou tagy, které umožňují snadnou organizaci tiketů. Mezi další užitečné funkce patří i možnost konfigurace šablon tiketů, které vám mohou dále pomoci při odpovídání na požadavky. Funkcí, která rozhodně usnadňuje provoz, je vazba tiketů. Díky ní víme, zda se na nás klient již dříve obrátil a zda měl podobný problém nebo zda se mu dostalo řešení.

Nabízí LiveAgent tiketovací helpdesk systém?

LiveAgent nabízí tiketovací helpdesk systém. Díky němu máte na jednom místě přístup k e-mailům, chatům, zmínkám na sociálních sítích i dalším kanálům. Na druhou stranu, díky automatizaci máte šanci zlepšit provoz, usnadnit prioritizaci úkolů a analyzovat efektivitu činností zákaznického servisu.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo