Systém správy tiketů

Přemýšleli jste někdy o tom, jak si zákaznické supportní agenty udržují pořádek, když jsou zaplaveni nespočtem dotazů zákazníků? Jak se jim daří reagovat včas a sledovat každý problém zákazníka?

Na základě našeho výzkumu průměrný systém správy tiketů obdrží kolem 578 tiketů za den z různých komunikačních kanálů. A bez správných nástrojů může být obtížné poskytnout pomoc včas. Zpráva společnosti Parature ukazuje, že 42 % supportních agentů má potíže s řešením problémů kvůli zastaralým systémům, což vede k frustraci zaměstnanců a zákazníků. Vše to lze předejít výběrem správného nástroje pro správu tiketů.

Pojďme se ponořit do povahy systémů správy tiketů, jejich důležitosti pro podniky a jejich role při zjednodušení zákaznické podpory. Prostřednictvím příkladů z reálného světa z různých odvětví si ukážeme, jak tyto systémy zlepšují každodenní operace, produktivitu zaměstnanců a procesy zákaznické podpory.

Co je supportní tiket?

Supportní tiket je klíčovým prvkem systému správy tiketů, který slouží jako komunikační kanál mezi zákazníkem a supportním týmem. Když se zákazník obrátí na společnost s problémem nebo otázkou, odešle supportní tiket. Tento supportní tiket obsahuje podrobnosti o jejich dotazu, včetně popisu jejich problému, kontaktních informací nebo jakýchkoli relevantních příloh.

Supportní tiket zákazníka funguje jako nástroj dokumentace, který umožňuje supportním týmům efektivně sledovat, prioritizovat a řešit problémy zákazníků.

Například řekněme, že zákazník narazí na technický problém při používání vaší aplikace a kontaktuje vás prostřednictvím živého chatu na vašem webu a poskytne své kontaktní informace a stručný popis problému. V tomto procesu se automaticky vygeneruje tiket a vstoupí do systému správy tiketů. Váš supportní tým pak může přistupovat, přiřazovat a pracovat na vyřešení tiketu, přičemž jej označí jako uzavřený, jakmile je problém vyřešen.

Co je stav tiketu?

Stav tiketu se vztahuje na aktuální fázi supportního tiketu. Poskytuje přehled o tom, kde se tiket v procesu podpory nachází, a pomáhá agentům zákaznické podpory efektivně prioritizovat a spravovat jejich pracovní zátěž.

Stavy tiketů se mohou lišit v závislosti na konkrétním systému správy tiketů, ale běžné štítky stavu zahrnují Otevřeno, Probíhá, Vyřešeno a Uzavřeno. Každý stav odráží aktuální fázi cesty podpory pro konkrétní tiket.

Udržování aktuálního stavu každého tiketu je zásadní z několika důvodů:

• Jasná komunikace: Aktualizace stavu poskytují transparentnost mezi týmem zákaznické podpory a zákazníky. Díky stavu si všichni mohou prohlédnout pokrok v řešení problému.
• Prioritizace a přidělování zdrojů: Když máte přesný přehled o stavech tiketů, mohou supportní agenti prioritizovat naléhavé problémy, přiměřeně přidělovat zdroje a zajistit, aby tikety s vysokou prioritou obdržely promptní pozornost – udržování spokojenosti zákazníků a dohod o úrovni služeb.
• Efektivita pracovního postupu: Různé kategorie stavů umožňují agentům zjednodušit jejich pracovní postup. Například tikety označené jako “Pozastaveno” mohou signalizovat, že vyžadují další informace od zákazníka. Kategorizace tiketů odpovídajícím způsobem umožňuje supportním agentům zaměřit se na aktivní tikety, které vyžadují okamžitou akci.
• Pokročilé hlášení a analýzy: Stavy tiketů poskytují cenné poznatky pro analýzu výkonu zákaznické podpory. Manažeři mohou sledovat metriky jako průměrná doba řešení, objem tiketů v každém stavu nebo spokojenost zákazníků na základě řešení tiketů. Tyto pokročilé analýzy pomáhají identifikovat oblasti, které vyžadují zlepšení v procesu podpory.

Jak fungují systémy správy tiketů

Nástroje pro správu tiketů pro zákaznickou podporu mohou být opravdu užitečné, protože pomáhají každému členu týmu být více organizovaný a efektivní. Systém správy má také dopad na náklady, prodej, příjmy, spokojenost zákazníků a je skvělou úsporou času.

Systémy správy tiketů zvyšují efektivitu centralizací správy tiketů a automatizací rutinních úkolů, jako je přiřazení tiketů a odpovědi. Kategorizují a prioritizují zákaznické tikety a integrují se s komplexními znalostními bázemi pro rychlý přístup k řešením. Tyto systémy usnadňují spolupráci pomocí interních nástrojů a poskytují komplexní hlášení a analýzy.

Funguje to centralizací a automatizací procesu správy a řešení dotazů zákazníků. Pojďme se blíže podívat na kroky, které jsou součástí fungování systému správy tiketů:

Krok 1: Vytvoření tiketu

Proces začíná, když zákazník odešle požadavek na podporu. To lze obvykle provést prostřednictvím různých kanálů, jako je e-mail, živý chat, sociální média nebo kontaktní formulář, kde zákazník poskytuje informace o svém problému, jako je podrobný popis, kontaktní údaje a všechny relevantní přílohy.

Krok 2: Směrování tiketu

Jakmile je tiket vytvořen, systém správy tiketů jej automaticky přiřadí supportnímu agentovi nebo určenému oddělení na základě předdefinovaných pravidel. To zajišťuje, že je tiket vždy směrován na nejvhodnější osobu s příslušnou odborností na řešení konkrétního problému.

Krok 3: Prioritizace tiketu

Supportní agenti mohou také prioritizovat příchozí tikety na základě předdefinovaných kritérií. Naléhavé nebo vysokoprioritní problémy mohou být označeny, což umožňuje agentům je řešit promptně a zajistit včasné vyřešení.

Krok 4: Spolupráce

Supportní týmy často potřebují interně spolupracovat na řešení složitějších problémů a komplexních úkolů. Robustní řešení pro správu tiketů umožňují agentům komunikovat mezi sebou, sdílet své poznatky a spolupracovat na hledání efektivních řešení. Jednoduchý systém správy tiketů LiveAgent vás také upozorní, když se chystáte odpovídat na tiket, na kterém pracuje jiný agent.

Krok 5: Eskalace tiketu

V případech, kdy tiket vyžaduje eskalaci na vyšší úroveň podpory, jedna z významných funkcí správy tiketů umožňuje bezproblémové předání. To zajišťuje, že složité problémy obdrží odbornost potřebnou k dosažení rychlejšího vyřešení.

Krok 6: Vyřešení a uzavření

Jakmile supportní agent úspěšně vyřeší problém zákazníka, aktualizuje stav tiketu na “Uzavřeno”. Systém správy tiketů si uchovává záznam o řešení pro budoucí referenci.

Jaké jsou základní funkce systému správy tiketů?

Dobré systémy správy tiketů jsou vybaveny několika základními funkcemi, které zlepšují procesy zákaznické podpory a posilují supportní týmy. Tyto systémy poskytují centralizovanou platformu, kde mohou agenti vytvářet, přiřazovat a sledovat tikety v průběhu jejich životního cyklu. Pochopení toho, co jsou supportní tikety, je nezbytné: jedná se o dotazy nebo problémy zákazníků zdokumentované a spravované v systému správy tiketů, což zajišťuje zjednodušenou komunikaci a řešení. Zde jsou některé klíčové funkce, které byste měli hledat:

Správa tiketů

Systém by měl poskytovat centralizovanou platformu pro správu dotazů zákazníků, kde mohou agenti vytvářet, přiřazovat a sledovat tikety v průběhu jejich životního cyklu. Agenti by měli také mít možnost snadno přistupovat k informacím o zákazníkovi, historii konverzace a jakýmkoli relevantním přílohám spojeným s tiketem.

Příklad: Když zákazník odešle tiket týkající se problému s fakturací, systém správy tiketů zachytí všechny podrobnosti zákazníka a přiřadí tiket supportnímu agentovi. Agent pak může zobrazit předchozí interakce zákazníka, jako jsou předchozí tikety, což mu umožňuje poskytnout personalizovanou pomoc.

Sledování stavu tiketu

Spolehlivé systémy správy tiketů by měly nabízet různé možnosti stavu pro sledování pokroku každého zákaznického tiketu. Pomáhá to prioritizovat tikety na základě naléhavosti, zajišťuje jasnou komunikaci se zákazníky a poskytuje transparentnost do procesu řešení.

Příklad: Tiket se stavem “Odloženo” může naznačovat, že supportní agent čeká na další informace od zákazníka, než bude pokračovat v řešení.

Přiřazení a směrování tiketů

Automatické přiřazení tiketů je založeno na předdefinovaných pravidlech a slouží k zajištění, že každý tiket je směrován na nejvhodnějšího agenta nebo oddělení, což zlepšuje efektivitu a snižuje dobu odezvy agentů.

Příklad: Systém správy tiketů může automaticky přiřadit technické problémy nebo otázky specializovanému týmu technické podpory, zatímco obecné dotazy jsou směrovány na tým zákaznické služby.

Interní tikety

Tyto tikety jsou součástí mnoha nástrojů pro správu tiketů, což umožňuje agentům odeslat interní tikety, když se setkají s problémy, a získat pomoc od ostatních agentů. Interní dotazy jsou viditelné pouze vašim agentům a nemohou je vidět žádní zákazníci. Jejich využitím můžete zlepšit spolupráci, komunikaci mezi agenty a produktivitu v organizaci.

Interní poznámky

Interní poznámky jsou funkce obvykle přidávané do vláken tiketů, aby se sdělily další informace o určitém tiketu nebo zákazníkovi. Mohou být také používány jako seznamy úkolů nebo připomínky.

Připravené zprávy (Makra)

Připravené zprávy, také známé jako makra, jsou krátké předem připravené odpovědi, napsané předem, aby agenti mohli odpovídat zákazníkům jedním kliknutím. Obvykle se používají k odpovědi na často kladené otázky, úspoře času a poskytování přesných řešení.

Předdefinované odpovědi

Předdefinované odpovědi slouží podobnému účelu jako připravené zprávy. Předdefinované zprávy však mohou být mnohem delší a můžete k nim také přidat přílohy, což není možné u připravených odpovědí.

Dohody o úrovni služeb (SLA)

Představují smlouvu mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která definuje, jaká úroveň služeb musí být poskytována po dobu trvání. Obvykle pokrývají kvalitu služby, která se očekává, jak rychle musí být problém vyřešen, a odpovědnosti poskytovatele. Dohody o úrovni služeb mohou také definovat interní obchodní cíle a metriky, které je třeba splnit.

Příklad: Dohoda o úrovni služeb by mohla stanovit, že poskytovatel softwaru musí odpovědět na dotazy zákazníka do 1 pracovní hodiny. Pokud to není splněno, má zákazník právo na kompenzaci.

4 příklady z praxe společností používajících systémy správy tiketů

Cotswold Web

Cotswold Web je společnost zabývající se webovým designem, e-commerce a marketingem, která pomáhá svým zákazníkům vytvářet vizuálně přitažlivé webové stránky. Rozhodli se vyzkoušet LiveAgent již v roce 2016. Podporují více než 400 klientů v různých zemích, což může být poměrně obtížný úkol s omezeným počtem zástupců zákaznické podpory.

Implementace helpdesku se správou tiketů LiveAgent jim však umožnila odpovídat na dotazy zákazníků s vědomými odpověďmi. Jejich supportní tým je schopen vyřešit kolem 600 tiketů za měsíc. Ale to není vše. Jedna věc je reagovat na co nejvíce zákazníků, ale úplně jiná věc je poskytovat vysoce kvalitní zákaznickou podporu. A Cotswold Web má úroveň spokojenosti zákazníků přesahující 98 %.

“Mít živý chat i správu tiketů v jednom produktu je vynikající, stejně jako snadnost nastavení byla spojena s vynikající úrovní možností konfigurace. Normálně tyto 2 věci nejdou ruku v ruce, myslím si, že úroveň zralosti LiveAgent je působivá.”

Richard Jaques, zakladatel Cotswold Web

Když se však rozhodli vyzkoušet nový software helpdesku, manažeři vyzkoušeli několik poskytovatelů prostřednictvím bezplatné zkušební verze. Všichni měli své klady a zápory, ale nakonec se rozhodli pro LiveAgent z následujících důvodů:

• Snadnost použití
• Náklady
• Zralost softwaru
• Hloubka softwaru

Když se jich zeptali, zda LiveAgent pomohl zlepšit jejich zákaznickou podporu, odpověď byla ANO! Nejdůležitější je, že jejich supportní tým také miluje používání helpdesku se správou tiketů, protože je snadný na použití a pomáhá jim sledovat každou interakci se zákazníkem.

Atomer

Atomer je společnost, která nabízí svým zákazníkům možnost pronajmout si webový systém, ve kterém mohou vytvářet a plně přizpůsobovat svůj online obchod nebo webové stránky. Ale nemohou to nabízet bez vysoce kvalitní technické zákaznické podpory dostupné jejich klientům. Po testování více helpdesků a systémů správy tiketů se rozhodli, že LiveAgent dokonale splňuje všechny jejich potřeby.

LiveAgent nám pomáhá řešit dotazy zákazníků každý den. Rozhodnutí začít používat LiveAgent bylo správné a 95% spokojenost zákazníků je toho důkazem."

Martin Drugaj, zaměstnanec Atomer

Co se společnosti na práci s LiveAgent líbí nejvíce?

• Snadné a intuitivní na použití
• Nabízí transparentnost v komunikaci mezi společností a jejich klienty
• Snadné přeřazení tiketů, pokud je to potřeba

Refresher

Refresher je nejnavštěvovanější lifestyle web na Slovensku. Díky svému úspěchu se také rozšířili do České republiky. Ale i úspěšný a dobře fungující web potřebuje software helpdesku se spolehlivým systémem správy tiketů.

Musí spravovat spoustu editorů, kteří pokrývají všechny druhy témat, která jsou aktuálně trendy, obchodní spolupráce, marketingové kampaně, designové projekty a mnoho dalšího. Se vším tím se jejich e-mail zaplní a stane se to nepořádkem. Zde přišel do hry LiveAgent.

Refresher se rozhodl implementovat LiveAgent na začátku roku 2015, když hledali řešení, které by jim pomohlo efektivně zjednodušit veškerou komunikaci. Díky LiveAgent se Refresher podařilo snížit počet svého supportního personálu a navíc jsou schopni reagovat a vyřešit více než 1700 tiketů za měsíc.

Používají helpdesk se správou tiketů ke komunikaci s inzerenty a jejich marketingové oddělení je schopno reagovat na tikety okamžitě a mít úplnou historii komunikace se zákazníkem. To vše vedlo k masivnímu růstu příjmů.

Jak používají LiveAgent?

Chytrá pravidla automatizace běží na pozadí a pomáhají týmu Refresher automaticky přesouvat tikety do rukou správné osoby. Možnost ručního přiřazení tiketů členům týmu je však také velmi užitečná. LiveAgent pomáhá Refresher filtrovat důležitou obchodní komunikaci od komunitních zpráv. To je možné díky výkonným algoritmům automatizace.

Když se jich tedy zeptali, jaká je hlavní výhoda LiveAgent pro jejich společnost, odpověď byla jasná:

Musel bych se opakovat, ale nemohu dost zdůraznit, jak je naše komunikace rychlejší, flexibilnější a čistší."

Gabor Boros, generální ředitel Refresher

Huawei

Huawei je globální poskytovatel řešení ICT, který si rychle uvědomil, jak důležitý je kontakt se zákazníky v reálném čase. Začali hledat systém správy tiketů, který by mohl zlepšit efektivitu jejich zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu. V roce 2013 se rozhodli pro LiveAgent.

Bylo dosaženo několika úspěchů z implementace LiveAgent:

• Interakce s zákazníky v reálném čase pro zvýšení loajality značky a důvěry
• Snížení hovorů v kontaktním centru a e-mailových tiketů
• Vylepšená online zkušenost zákazníka
• Zvýšená míra konverze cross-sellingu a up-sellingu

Aby vyhodnotili celkové úrovně spokojenosti zákazníků, Huawei používá funkci zpětné vazby, která jim umožňuje přijímat pozitivní i negativní zpětnou vazbu od svých zákazníků. Zpětná vazba pomáhá zlepšit kvalitu jejich zákaznické podpory a poskytuje přehled o výkonu jejich agentů zákaznické podpory.

Závěr

Stručně řečeno, jsme získali komplexní porozumění účelu a funkčnosti helpdesku se správou tiketů jako nástroje, který pomáhá spravovat dotazy zákazníků a supportní tikety. Umožňuje supportním týmům efektivně sledovat, prioritizovat a řešit problémy zákazníků.

Nezapomeňte na důležitost stavu tiketu, aby se zajistila transparentnost, jasná komunikace a efektivní správa pracovního postupu. Udržováním těchto stavů v aktuálním stavu mohou supportní agenti prioritizovat, přidělovat zdroje a poskytovat včasná řešení pro dotazy zákazníků.

Při výběru systému správy tiketů pro vaši společnost zvažte základní funkce, jako je správa tiketů, sledování stavu, přiřazení, interní tikety, připravené zprávy, SLA a další. Získejte poznatky z příkladů z reálného světa společností, které zlepšily efektivitu podnikání, produktivitu agentů a celkový výkon prostřednictvím systémů správy tiketů. Chcete-li prozkoumat tyto výhody pro svůj podnik, vyzkoušejte 30denní bezplatnou zkušební verzi LiveAgent. Nečekejte, zaregistrujte se ještě dnes!