Ústní sdělení (Vysvětlení)

Word of mouth is the process of telling people you know a particular product or service, usually because you think it is good and want to encourage them to try it.

Cambridge dictionary

Co znamená ústní sdělení (Word of mouth)?

Ústní sdělení je způsob komunikace pomocí mluvení. WOM je tedy přenos informace od jedné osoby ke druhé.

Example: User of a product/service talks about the product to someone in its friend circle. If the user has a bad customer service experience, it can be passed to the people, he/she meets up with. As a result, they will most likely opt not to buy any products from that company.

Jak je ústní sdělení důležité?

Účelem ústního sdělení je získat důvěru a loajalitu zákazníků. Vzhledem k tomu, že žijeme ve světě, kde se nám neustále někdo snaží něco prodat, je získávání důvěry poměrně tvrdým oříškem. Lidé vyhledávají recenze nebo nejrůznější doporučení. Dobrá zákaznická zkušenost by tedy mohla zákazníky přimět mluvit o vašich produktech. Tím se vytváří loajální zákazníci, což značně zvyšuje celkový prodej a spokojenost zákazníků.

Ústní sdělení je levná, ale za to cenná marketingová strategie pro jakoukoliv značku. Může však být snadno přehlédnuta. Proto je potřeba zaměřit se na budování dlouhodobých vztahů a vytváření komunity. Jedná se o důležitou, účinnou a dlouhodobou strategii.

Jak ústní sdělení funguje?

Jednou z možností je, že zákazníci obdrží doporučení/recenzi tradiční cestou, tedy ústním sdělením. Například od známých nebo od někoho z rodiny.

Druhou možností pak je, že si sami najdou doporučení/reference přes sociální sítě. Při rozhodování, jaký produkt/službu koupit, dnes lidé hojně spoléhají na online vyhledávání. Tomu se říká Word of mouth marketing (WOMM).

Příklad: Ben a Sára si chtějí najmout úklidovou firmu na úklid domu. Oba tedy začnou hledat úklidové firmy z jejich okolí. Ben našel na portálu Trustpilot pár úklidových společností s výborným hodnocením. Nakonec se jednu z nich rozhodnou kontaktovat. Pokud s ní měli kladnou zkušenost, řeknou o ní svým přátelům a blízkým. Takto funguje ústní sdělení pomocí recenzí.

Co je word-of-mouth marketing?

Stručně řečeno, WOMM je strategie totožná s tradičním ústním sdělením. Jediným rozdílem je, že WOMM je podporována přímo firmou/značkou, kdežto tradiční ústní sdělení se děje přirozeně. Cílem word of mouth marketingu je dostat výrobek/službu na trh a získat tak větší publicitu.

Jaké jsou další výhody WOM marketingu?

Důvěra zákazníků
Budování komunity kolem vaší značky
Dlouhodobé vztahy se zákazníky (věrní zákazníci)
Nižší náklady na marketing
Větší příjmy
Zapojení zákazníků

Jak vytvořit word-of-mouth marketing?

Poskytujte skvělou zákaznickou zkušenost
Motivujte zákazníky k vytváření obsahu o vaší značce
Povzbuzujte recenze/reference o vašich produktech/službách
Motivujte zákazníky speciálními slevami/produkty
Spojte se s důvěryhodnými influencery

Would you like to know how to manage your customer's inquiries smoothly?

Get a Help desk software that allows you to handle all customer inquiries effectively from one interface.

Learn more Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Co je word of mouth (ústní sdělení) marketing?
Word of mouth marketing je forma marketingu, která zahrnuje "našeptávání" spotřebitelům o daném produktu či značce. Jeho cílem je zažehnout diskuzi o daném tématu etickým a neútočným způsobem. Ve výsledku by mělo dojít k diskuzi o značce nebo produktu, která povede k rozšíření povědomí o dané značce, případně rovnou ke koupi výrobku. Tento druh marketingu na zákazníky nepůsobí nijak násilně a nevnímají ho jako útočnou reklamu.
Jak vytvářet word of mouth marketing?
Word of mouth marketing lze provozovat různými způsoby. Nejlepším nástrojem pozitivního marketingu jsou samozřejmě vaši zákazníci. Co tedy dělat, aby zákazníci chtěli využít ústního sdělení? Požádejte je, aby vyzkoušeli váš nový produkt, a pak jim o něm vyprávějte; pokuste se jim navodit pocit, že vám na jejich názorech záleží a odměňte je například speciálními akcemi; vytvořte prostor pro diskuzi - kupříkladu fórum, facebookovou skupinu nebo jen možnost přidávat komentáře pod příspěvky či záznamy na webových stránkách a portálech; buďte v neustálém kontaktu se svými klienty; najměte si někoho, kdo bude provádět aktivity word-of-mouth marketingu
Proč je word-of-mouth marketing efektivní?
Word of mouth marketing je velice efektivní, jelikož internet k němu poskytuje celou řadu nástrojů. Díky tomu mohou být informace předávány dále a my si tak vytváříme sociální vztahy. Word of mouth marketing by měl začínat zažehnutím diskuze o konkrétním tématu. Pouze v této diskuzi bychom měli nenápadně zmínit značku nebo produkt, který chceme propagovat. Musíte však pamatovat na to, že jakákoliv zmínka o značce či produktu musí působit zcela přirozeně, což znamená nebýt dotěrní a vlezlí.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Expert note

Word of mouth marketing je velice efektivní marketingová strategie využívající ústní sdělení mezi lidmi. Dobré vztahy se zákazníky a podpora interakce mezi nimi jsou klíčové.

Try LiveAgent Naplánovat demo