Telefonní systém call centra
Objevte základní telefonní systémy pro call centra, včetně IP telefonů, VoIP, mobilních a virtuálních asistentských telefonů. Seznamte se s výhodami cloudových ...
7 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je VoIP Dialer?
VoIP dialer je software pro vytáčení, který používá VoIP (Voice over Internet Protocol) k uskutečňování odchozích hlasových hovorů. Místo použití tradičního telefonního služby VoIP dialery využívají internetové připojení a poskytovatele VoIP služeb, čímž eliminují potřebu telefonní linky nebo dokonce mobilního telefonu.
Agenti v podstatě mohou používat svůj prohlížeč a sluchátka k uskutečňování levných odchozích VoIP hovorů na jakékoli místo, pokud mají stabilní internetové připojení. Na rozdíl od příchozích call center, kde se agenti zabývají především příchozími hovory, dnešní odchozí call centra aktivně používají VoIP dialery. Každý typ auto-dialeru umožňuje agentům automatizovat proces telefonního vytáčení a snadno uskutečňovat hromadné odchozí hovory pro kontakt se zájemci, potenciálními zákazníky a zákazníky.
VoIP dialery mohou být efektivně používány prodejními týmy pro uskutečňování velkých objemů prodejních hovorů bez nutnosti ručního vytáčení čísel, stejně jako týmy zákaznické podpory pro proaktivní zákaznickou podporu.
Ačkoli je volání založené na VoIP obvykle považováno za stejně spolehlivé jako tradiční technologie hlasového volání, kvalita a rychlost internetového připojení mohou ve skutečnosti ovlivnit kvalitu hovorů při používání VoIP dialerů.
|
Typy VoIP Dialerů
Existuje několik typů VoIP dialerů, které se liší způsobem, jakým fungují:
Predictive Dialery
Tyto typy VoIP dialerů se používají především pro hromadné odchozí hovory, např. v telemarketing, průzkumu trhu, následné zákaznické podpoře a vymáhání dluhů. Proces predictive dialingu zahrnuje volání více čísel najednou na základě předpokládané dostupnosti agenta, přičemž se přeskakují odpojená čísla, obsazené signály a hlasová pošta.
Klíčové charakteristiky:
- Volá více čísel současně
- Používá algoritmy k předpovědi dostupnosti agenta
- Automaticky filtruje neúspěšná volání
- Ideální pro kampáně s vysokým objemem
- Maximalizuje čas hovoru agenta
Power Dialery
Power dialery (také známé jako rapid dialery) volají jedno číslo na agenta a zajišťují, aby byl hovor iniciován pouze když je agent připraven mluvit. Pokud je číslo obsazeno, odpojeno nebo bez odpovědi, okamžitě se přesune na další z kontaktního seznamu.
Klíčové charakteristiky:
- Jedno volání na agenta najednou
- Automatický přechod na další číslo, pokud je neúspěšné
- Rychlejší než ruční vytáčení
- Lepší pro kampáně zaměřené na kvalitu
- Snižuje dobu nečinnosti agenta
Preview Dialery
Preview dialer umožňuje agentům vidět podrobné kontaktní profily, včetně historie předchozích interakcí, aby mohli projít informacemi a rozhodnout se, zda hovor iniciovat nebo jej přeskočit. To umožňuje personalizovanější, kontextově orientované interakce se zákazníky a potenciálními zákazníky.
Klíčové charakteristiky:
- Zobrazuje informace o zákazníkovi před voláním
- Umožňuje agentům zkontrolovat historii hovorů
- Umožňuje personalizované interakce
- Snižuje nežádoucí hovory
- Zlepšuje kvalitu a relevanci hovorů
Robo Dialery
Robo dialery jsou schopny volat stovky tisíc lidí současně bez čekání na volné telefonní linky. Jakmile se kontakt ozve, přehraje vaši předem nahranu zprávu nebo připojí hovor živému agentovi. Používají se především pro kampáně hromadného zasílání zpráv.
Klíčové charakteristiky:
- Zvládá obrovské objemy hovorů
- Přehrává předem nahrané zprávy
- Připojuje se k živým agentům, když je to potřeba
- Ideální pro oznámení a upozornění
- Vysoce automatizovaný proces
Progressive Dialery
Progressive dialery procházejí vaším seznamem volání a iniciují hovor pouze když je agent hotov se svým aktuálním hovorem a je dostupný pro příjem dalšího. Progressive dialer připojuje agenty pouze k hovorům, které jsou zodpovězeny živou osobou, a volá pouze jedno číslo na agenta.
Klíčové charakteristiky:
- Volá jedno číslo na dostupného agenta
- Čeká na dostupnost agenta
- Připojuje se pouze k zodpovězeným hovorům
- Vyvažuje efektivitu s kvalitou
- Snižuje opuštěné hovory
Výhody VoIP Dialerů
Zvýšená Produktivita
VoIP dialery dramaticky zvyšují počet živých spojení filtrováním neúspěšných hovorů. Agenti mohou oslovit více potenciálních zákazníků a zákazníků za kratší dobu, což vede ke zlepšení výkonu agentů a celkovému zvýšení produktivity podniku.
Snížená Doba Nečinnosti
Automatizací procesu vytáčení VoIP dialery snižují čekací doby mezi hovory a doby nečinnosti agentů. Agenti tráví více času mluvením se zákazníky a méně času ručním vytáčením čísel.
Nižší Provozní Náklady
Používání VoIP dialerů snižuje náklady na pracovní sílu call centra tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat více hovorů. Náklady na hovor se výrazně snižují ve srovnání s ručním vytáčením.
Lepší Správa Zájemců
VoIP dialery pomáhají efektivně organizovat a spravovat velké kontaktní seznamy, což zajišťuje, že nejsou vynecháni žádní zájemci a následné akce jsou systematické.
Zlepšená Kvalita Hovorů
Automatickým filtrováním neúspěšných hovorů VoIP dialery zajišťují, že agenti tráví čas pouze na produktivních rozhovorech se skutečnými lidmi.
Omezení VoIP Dialerů
Závislost na Internetu
VoIP dialery vyžadují stabilní, vysokorychlostní internetové připojení. Špatná kvalita Internetu může vést k přerušeným hovorům, zpoždění a snížené kvalitě hovorů.
Nedostatek Kontextu
Některé VoIP dialery, zejména predictive dialery, neposkytují agentům informace o zákazníkovi před připojením hovoru, což vede k méně personalizovaným interakcím.
Soulad s Právními Předpisy
VoIP dialery musí splňovat předpisy jako TCPA (Telephone Consumer Protection Act), která omezuje volání na mobilní telefony bez předchozího souhlasu.
Technické Problémy
Selhání systému, chyby softwaru nebo problémy s integrací mohou narušit operace a ovlivnit produktivitu.
VoIP Dialer vs. Tradiční Telefonní Systémy
| Aspekt | VoIP Dialer | Tradiční Telefonní Systém |
|---|---|---|
| Infrastruktura | Založená na Internetu | Fyzické telefonní linky |
| Náklady | Nižší provozní náklady | Vyšší náklady na infrastrukturu |
| Škálovatelnost | Vysoce škálovatelná | Omezená škálovatelnost |
| Automatizace | Plně automatizovaná | Vyžaduje ruční vytáčení |
| Flexibilita | Schopná práce na dálku | Závislá na místě |
| Kvalita Hovorů | Závislá na Internetu | Konzistentní kvalita |
| Čas Nastavení | Rychlé nasazení | Dlouhá instalace |
Závěr
VoIP dialery jsou výkonné nástroje, které mohou výrazně zvýšit efektivitu a účinnost operací odchozího call centra. Automatizací procesu vytáčení a filtrováním neúspěšných hovorů VoIP dialery umožňují agentům soustředit se na produktivní rozhovory se skutečnými zákazníky a potenciálními zákazníky.
Ať už provozujete prodejní tým, operaci zákaznické podpory nebo telemarketing kampáň, pochopení různých typů VoIP dialerů a jejich schopností vám může pomoci vybrat správné řešení pro vaše obchodní potřeby. V kombinaci se správným školením, opatřeními pro soulad s právními předpisy a kvalitním vybavením mohou VoIP dialery dramaticky zlepšit výkon a ziskovost vašeho call centra.
Pro podniky, které chcují zlepšit své operace call centra pomocí pokročilých komunikačních nástrojů, LiveAgent nabízí komplexní software call center s možnostmi integrace VoIP a funkci click-to-call pro zjednodušení vašich procesů odchozího volání.
