First Call Resolution

Zákaznická zkušenost se zlepšuje úspěšným first call resolution, protože zákazníci dostanou odpovědi na své podrobné nebo běžné otázky a jejich požadavky jsou vyřešeny během počátečního kontaktu.

Vysoká míra FCR znamená prevenci nespokojených zákazníků a zvýšení jejich udržení.

Je First Call Resolution důležitou metrikou pro vaše skóre zákaznického servisu?

First call resolution je základní metrikou pro měření vaší celkové skóre spokojenosti zákazníků. To souvisí s kvalitou zákaznického servisu a podpory, kterou vaše podnikání poskytuje.

Rychlost poskytování služeb a schopnost vašeho týmu podpory vyřešit problémy zákazníků při první interakci je důležitou charakteristikou výjimečného zákaznického servisu. Spotřebitelé přirozeně preferují, aby jejich požadavky zpracoval jeden agent během jedné interakce se zákazníkem.

Proto je vysoká míra FCR téměř vždy spojena se spokojením zákazníky. FCR také pomáhá vedoucím kontaktních center měřit efektivitu svých agentů.

Výpočet First Call Resolution

Chcete-li vypočítat svou míru first call resolution (nebo first contact resolution), musíte vydělit celkový počet vyřešených případů při prvním kontaktu celkovým počtem přijatých případů během daného období (lze vypočítat denně, týdně, měsíčně atd.).

Tato metoda výpočtu FCR používá následující vzorec:

FCR = (Celkový počet vyřešených případů / Celkový počet případů) x 100%

Externí metody měření FCR jsou považovány za nejpřesnější. Umožňují zákazníkům posoudit, zda byly jejich problémy úspěšně vyřešeny při prvním kontaktu. Během hovoru lze položit jednoduchou otázku. Můžete také použít průzkumy zákazníků po hovoru prostřednictvím telefonu nebo e-mailu, abyste získali zpětnou vazbu od zákazníků.

Interní metody měření mají tendenci být méně přesné, protože organizace určuje, zda dosáhla FCR na základě svých vlastních standardů (obvykle zda se zákazník znovu neozval ohledně stejného složitého problému v určitém časovém období).

Jaká je dobrá míra First Call Resolution?

Různé studie naznačují, že průmyslový standard pro dobrou míru first call resolution je mezi 70 až 75%. To znamená, že přibližně 30% zákazníků se musí znovu ozvat ohledně stejného problému.

Obecně se míra FCR nad 90% považuje za vysokou, zatímco cokoli pod 40% se považuje za nízké.

Čím vyšší je vaše míra FCR, tím lepší kvalitu služeb poskytujete. Vaše měření FCR se však může výrazně lišit v jednotlivých odvětvích. V závislosti na tom, jak složitý je váš produkt nebo služba.

Výhody First Call Resolution

Vyšší míra first call resolution vede ke zvýšené spokojenosti zákazníků, efektivitě a úsporám nákladů pro podniky.

Ve skutečnosti, na základě studie společnosti SQM Group, očekává většina spotřebitelů volajících do call centra, že jejich problémy budou vyřešeny při prvním hovoru. Studie také odhalila, že:

• Spokojenost zákazníků klesá v průměru o 15% pokaždé, když se zákazník musí znovu ozvat, aby se vrátil k stejnému problému.
• 23% spotřebitelů je pravděpodobné, že přestane používat produkty a služby společnosti, pokud jejich hovor zůstane nevyřešen.
• Za každé 1% zlepšení FCR vidí společnosti 1% zlepšení CSAT.
• Za každé 1% zlepšení FCR mohou call centra snížit provozní náklady o 1%.

Výzvy First Call Resolution

Při pokusu o zlepšení míry FCR čelí podniky řadě výzev. Většina vedoucích call center se potýká s definováním a správným měřením.

Další běžnou výzvou mohou být neefektivní interní procesy. Ty mohou být způsobeny mezerami v znalostech agentů kvůli nedostatečným nebo nepřístupným informacím, vysoké fluktuaci agentů, nedostatečnému školení agentů a nedostatku pravomoci řešit běžné problémy bez další eskalace.

Co ovlivňuje First Call Resolution

Protože je first call resolution složitou metrikou call centra, může být ovlivněna mnoha faktory. Kromě výzev zmíněných výše může být FCR ovlivněna následujícím:

Efektivita systémů směrování hovorů

ACD a IVR obvykle směrují příchozí hovory na nejvhodnější oddělení nebo agenty, kteří jsou nejlépe vybaveni k uspokojení potřeb zákazníků. Efektivita těchto systémů směrování hovorů má zásadní dopad na efektivní vyřešení problémů při prvním hovoru.

Složitost produktu/služby

Společnosti prodávající složité produkty nebo služby (obvykle IT a SaaS) budou mít pravděpodobně nižší míru first call resolution. Je to kvůli složitosti typických hovorů zákazníků (např. řešení technických problémů může vyžadovat více eskalací a následných kontaktů).

Dlouhé čekací doby

Volající mohou být umístěni do čekání z různých důvodů, například když agent potřebuje odkazovat na znalostní bázi nebo ověřit informace o zákazníkovi. Dlouhé čekací doby mohou vést k negativním zkušenostem a opuštěným hovorům. To nakonec vede k nižší míře first call resolution.

Osvědčené postupy pro First Call Resolution

1. Snadný přístup k přesným informacím

Pokud agenti nemají okamžitý přístup k komplexním informacím o zákaznících (historie předchozích interakcí, nákupní historie atd.), postrádají přesné znalosti o produktech, nemají přístup k interní znalostní bázi, je méně pravděpodobné, že vyřeší problémy zákazníků při prvním pokusu. Vybavení agentů profesionálním softwarem pro kontaktní centra, který nabízí 360stupňový pohled na zákazníka a poskytuje snadný přístup k hloubkovým interním zdrojům znalostí, je kritické pro zlepšení FCR.

2. Zmocnění agentů

Pokud agenti nejsou oprávněni provádět určité akce (jako je vrácení problémů, uplatnění slev, řešení fakturačních problémů) nebo dělat rozhodnutí bez schválení svých nadřízených, může to snížit míru FCR. Přezkoumání zásad a postupů společnosti a zmocnění agentů větší pravomocí k řešení problémů může mít pozitivní vliv na míry FCR.

3. Efektivní koučování a křížové školení

Agenti call center by měli být dobře informováni o produktech/službách společnosti. Měli by být školeni v tom, jak zvládat různé dotazy, řešit složité problémy a pracovat s obtížnými zákazníky. Pravidelné koučování a křížové školení agentů zajišťuje, že mají vždy správné znalosti a jsou dobře připraveni zvládat požadavky zákazníků během prvního kontaktu.

Zlepšení First Call Resolution

Zlepšení first call resolution je důležitým cílem pro call centra. Níže jsou uvedeny některé tipy a kroky, které můžete podniknout, abyste zlepšili svou míru FCR:

• Na základě vašich aktuálních výsledků si nastavte cíl zlepšení míry FCR pro vaše call centrum.
• Nenastavujte konfliktní cíle výkonu, jako je zvýšení FCR a snížení průměrné doby zpracování (AHT) současně.
• Identifikujte nejčastější neefektivnosti, problémy a mezery v znalostech, abyste pochopili hlavní příčiny nízké FCR.
• Vytvořte informativní, podrobnou znalostní bázi, na kterou mohou agenti snadno odkazovat, kdykoli je to potřeba.
• Zpřístupněte důležitá data o zákaznících agentům prostřednictvím integrace vašeho softwaru call centra s CRM.
• Zaznamenávejte hovory a kontrolujte interakce podpory z každého komunikačního kanálu pro monitorování kvality a identifikaci slabých míst.
• Zkontrolujte své interní postupy a zásady, které vedou k opakovaným hovorům.
• Pořádejte pravidelné koučovací sezení, abyste zajistili, že agenti mají vždy správné znalosti a dovednosti.
• Zmocněte agenty, aby mohli řešit určité problémy bez schválení od vyšších agentů/manažerů.
• Motivujte agenty a zlepšete morálku společnosti, abyste zvýšili zapojení a produktivitu agentů.