Jak mohu zlepšit využití mého call centra?

Optimalizaci využití call centra lze dosáhnout prostřednictvím strategií, jako je analýza dat hovorů pro správu personálu, zavedení možností samoobsluhy ke snížení objemu hovorů, školení agentů pro zvýšení efektivity a pravidelné přezkoumávání metrik výkonu k identifikaci oblastí zlepšení. Úspěch těchto strategií však může záviset na konkrétním kontextu a potřebách call centra.

Co je produktivita agenta?

Produktivita agenta se vztahuje na efektivitu agenta podpory při plnění úkolů a dosahování cílů. Měří, jak dobře agent využívá svůj čas a zdroje k poskytování včasných a vysoce kvalitních výsledků.

Jaký je rozdíl mezi využitím a produktivitou v call centru?

Využití a produktivita v call centru se vztahují na efektivitu a účinnost personálu při zpracování zákaznických hovorů. Využití je měřítkem toho, kolik času agenti call centra stráví aktivně zapojeni do zpracování hovorů nebo jiných pracovních činností, oproti času, kdy jsou nečinní nebo nedostupní. Produktivita na druhé straně měří výsledky dosažené personálem call centra během času, kdy jsou aktivně zapojeni do zpracování hovorů nebo jiných pracovních činností.

Co znamená využití agenta?

Využití agenta je procento času, který agenti stráví na příchozích i odchozích zákaznických hovorech. Je to důležitý KPI, který musíte sledovat při měření produktivity vašeho kontaktního centra.

Jak se vypočítá využití agenta v call centru?

Vzorec je: Využití agenta = (Celkový čas strávený na hovorech / Celkový čas strávený na směně) x 100. Můžete přidat více proměnných pro přesnější výsledky.

Jaká je dobrá míra využití pro call centrum?

Záleží na odvětví, ve kterém se nacházíte, na velikosti vašeho call centra a na tom, kolik komunikačních kanálů používáte k dosažení vašich klientů. Průměrné využití agenta service desku je však 48 %, takže můžete považovat cokoli nad tím za vysokou míru využití.

Jak lze zlepšit využití agenta?

Zvažte použití spolehlivého software helpdesku, jako je LiveAgent, abyste zjednodušili svůj pracovní postup a zvýšili produktivitu v kontaktním centru. Kromě toho můžete nastavit pravidelné školící semináře pro agenty, aby je lépe porozuměli problémům zákazníků.

Využití agentů

Využití agentů měří procento času, který agenti stráví na hovorech v kontaktních centrech, což ovlivňuje produktivitu a spokojenost zákazníků. Nástroje jako LiveAgent zvyšují využití pomocí funkcí jako ticketing a IVR, což zabraňuje vyčerpání a zvyšuje efektivitu.

Co je využití agentů?

Využití agentů popisuje čas, který agent stráví na telefonních hovorech. Je to jednoduše poměr produktivity agenta k jeho časové kapacitě.

Využití agenta v kontaktním centru je nedílnou součástí klíčových ukazatelů výkonu (KPI) call centra. Dalšími důležitými KPI, které musíte sledovat, pokud jde o metriky produktivity vašeho kontaktního centra, jsou průměrná doba zpracování (AHT) a počet kontaktů na agenta za měsíc. Tyto tři metriky jsou nejdůležitějšími pilíři, které podporují vaše míry produktivity call centra, výkon agenta a také zapojení agenta.

Nezaměňujte využití agenta s obsazeností agenta. Zatímco využití agenta sčítá čas, který váš agent stráví na telefonu s klienty, nebere v úvahu další úkoly související s hovory. Obsazenost agenta zohledňuje každou aktivitu související s hovory, kterou agent provádí.

Jak vypočítat míry využití agenta?

Chcete-li přesně vypočítat výkon agenta a jejich produktivní čas, musíte nejprve mít spolehlivá data pro vyplnění vaší rovnice.

Celkový čas, který agent stráví na zákaznických hovorech v daném období. Toto číslo získáte sečtením celkového počtu hovorů během tohoto času a průměrného času stráveného na každém hovoru (minut na kontakt).
Provozní hodiny ve stejném časovém období, které jste použili výše.

Nyní, když máte tato data, můžeme pokračovat a určit procento využití vašeho agenta.

Vzorec je následující:

Využití agenta (%) = (Celkový čas strávený na hovorech / Celkový čas strávený na směně) x 100

Toto je pouze nejzákladnější vzorec. Můžete do něj přidat více proměnných, abyste získali nejpřesnější výsledky.

Faktory ovlivňující využití agenta

Při nastavování cíle využití agenta kontaktního centra pro vaše kontaktní centrum musíte mít na paměti, že na denní činnosti agenta ovlivňuje více faktorů.

Velikost call centra – menší call centra mají tendenci mít nižší míry využití agenta call centra kvůli menšímu objemu kontaktů.
Typ podnikání – například agenti call centra technologické společnosti mohou mít delší přestávky mezi hovory, aby našli řešení nebo diskutovali o technických problémech zákazníka.
Typy hovorů – průměrný čas strávený na hovorech se liší u příchozích a odchozích interakcí se zákazníky.
Směna – noční směny mají tendenci mít nižší objemy interakcí.
Kombinace kanálů – mít více než jeden komunikační kanál v kontaktním centru se stalo široce používaným modelem řešení.

Průměrné využití agenta v průmyslu pro agenty service desku je přibližně 48 %. Nicméně na základě výše uvedených faktorů se může pohybovat od 22 % až do 76 %.

Buďte opatrní při nastavování cílů využití agenta. Nechcete skončit s nadměrným personálem s nízkými míry využití agenta, ale musíte být opatrní, abyste nepřetížili svůj personál a nezpůsobili vyčerpání agenta.

Zlepšení využití agenta pomocí LiveAgent

Můžete použít nástroje jako omnichannel helpdesk software LiveAgent, abyste zlepšili míry využití agenta. Nabízí funkce jako:

Software pro správu tiketů – zjednodušte správu a směrování tiketů
IVR (Interactive Voice Response) – automatizujte zpracování a směrování hovorů
Automatické zpětné volání – snižte opuštěné hovory a zlepšete spokojenost zákazníků
CRM – spravujte vztahy se zákazníky a přistupujte k údajům o zákaznících
Automatické rozdělování hovorů – inteligentně směrujte hovory dostupným agentům
Hlášení – získejte přehled o metrikách výkonu a identifikujte oblasti zlepšení
A mnoho dalšího – komplexní funkce pro zvýšení produktivity

Můžete jej použít ke zvýšení spokojenosti vašich zákazníků a zároveň udržet agenty spokojené a náklady na vaše kontaktní centrum nízké.

Back to Glosář software Help Desk Vyzkoušet zdarma

Maximalizujte míry využití agentů

Zvyšte produktivitu call centra pomocí inteligentního směrování LiveAgent, IVR a analytiky výkonu. Udržujte agenty zapojené a efektivní.

Zvýšit využití Podívejte se na nástroje produktivity

Často kladené otázky

Jak mohu zlepšit využití mého call centra?: Optimalizaci využití call centra lze dosáhnout prostřednictvím strategií, jako je analýza dat hovorů pro správu personálu, zavedení možností samoobsluhy ke snížení objemu hovorů, školení agentů pro zvýšení efektivity a pravidelné přezkoumávání metrik výkonu k identifikaci oblastí zlepšení. Úspěch těchto strategií však může záviset na konkrétním kontextu a potřebách call centra.
Co je produktivita agenta?: Produktivita agenta se vztahuje na efektivitu agenta podpory při plnění úkolů a dosahování cílů. Měří, jak dobře agent využívá svůj čas a zdroje k poskytování včasných a vysoce kvalitních výsledků.
Jaký je rozdíl mezi využitím a produktivitou v call centru?: Využití a produktivita v call centru se vztahují na efektivitu a účinnost personálu při zpracování zákaznických hovorů. Využití je měřítkem toho, kolik času agenti call centra stráví aktivně zapojeni do zpracování hovorů nebo jiných pracovních činností, oproti času, kdy jsou nečinní nebo nedostupní. Produktivita na druhé straně měří výsledky dosažené personálem call centra během času, kdy jsou aktivně zapojeni do zpracování hovorů nebo jiných pracovních činností.
Co znamená využití agenta?: Využití agenta je procento času, který agenti stráví na příchozích i odchozích zákaznických hovorech. Je to důležitý KPI, který musíte sledovat při měření produktivity vašeho kontaktního centra.
Jak se vypočítá využití agenta v call centru?: Vzorec je: Využití agenta = (Celkový čas strávený na hovorech / Celkový čas strávený na směně) x 100. Můžete přidat více proměnných pro přesnější výsledky.
Jaká je dobrá míra využití pro call centrum?: Záleží na odvětví, ve kterém se nacházíte, na velikosti vašeho call centra a na tom, kolik komunikačních kanálů používáte k dosažení vašich klientů. Průměrné využití agenta service desku je však 48 %, takže můžete považovat cokoli nad tím za vysokou míru využití.
Jak lze zlepšit využití agenta?: Zvažte použití spolehlivého software helpdesku, jako je LiveAgent, abyste zjednodušili svůj pracovní postup a zvýšili produktivitu v kontaktním centru. Kromě toho můžete nastavit pravidelné školící semináře pro agenty, aby je lépe porozuměli problémům zákazníků.

Zjistit více

Doba hovoru

Objevte důležitost doby hovoru v call centrech! Zjistěte, jak měří efektivitu agentů, zvyšuje spokojenost zákazníků a zlepšuje KPI.

Jan 20, 2026 4 min čtení

Customer support Call Center software +1

Doba zpracování hovoru

Zjistěte, co je doba zpracování hovoru (AHT), jak ji vypočítat a tipy na zlepšení efektivity agentů a spokojenosti zákazníků s LiveAgent.

Jan 20, 2026 1 min čtení

Customer support Call Center software +1

Vyřešení hovoru

Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí odborných tipů na vyřešení hovoru. Naučte se měřit, zlepšovat a efektivně řešit výzvy!

Jan 20, 2026 4 min čtení

Customer support Call Center software +1

Spring deal