Co je IVR?
IVR je zkratka pro interaktivní hlasovou odpověď (interactive voice response). IVR je automatizovaný telefonní systém, který volající přivítá, umožní jim vybírat z nabídky stiskem kláves nebo hlasem a poté buď odpoví na dotaz, nebo hovor přesměruje ke správnému agentovi či oddělení.
V tomto článku:
- Jaký je význam IVR v zákaznickém servisu?
- Jak funguje IVR systém?
- Jaké existují typy IVR?
- Jak vypadá IVR call flow?
- Jaké jsou běžné příklady IVR?
- Jaké jsou přínosy a limity IVR?
- Liší se AI IVR od klasického IVR?
- Jak funguje IVR v LiveAgent?
Jaký je význam IVR v zákaznickém servisu?
Význam IVR v zákaznickém servisu je jednoduchý: IVR je zkratka pro interaktivní hlasovou odpověď, tedy automatický hlas, který přijme váš hovor a vyzve vás k výběru možnosti, takže se dostanete ke správné osobě nebo rychle získáte odpověď, aniž byste čekali na agenta.
Na této stránce IVR vždy označuje telefonní systém, který používají call centra a týmy zákaznické podpory.
Jedním z nejznámějších raných využití byl v 90. letech Moviefone, kde volající zadávali PSČ, aby uslyšeli časy promítání filmů v okolí (IBM, interactive voice response ). Stejná myšlenka stojí za menu, které dnes uslyšíte při volání do mnoha firem.
Jak funguje IVR systém?
IVR systém přijme hovor, přehraje menu, převezme vstup volajícího a podle něj jedná. Vstup přichází z klávesnice nebo z řeči. Akcí může být nahraná odpověď, vyhledání dat, zpětné volání, hlasová schránka nebo přepojení k agentovi.
Kroky typického hovoru:
- Hovor přijde. Volající vytočí vaše číslo a systém hovor okamžitě přijme.
- Přehraje se pozdrav a menu. Například: „Pro obchod stiskněte 1. Pro podporu stiskněte 2.“
- Volající odpoví. Stiskne klávesu nebo řekne slovo.
- Systém jedná. Přehraje informace, položí další otázku, nabídne zpětné volání nebo zkontroluje účet.
- Hovor skončí nebo pokračuje. Volající zavěsí s odpovědí, nebo systém předá hovor správnému agentovi, oddělení či hlasové schránce.
Vstup z klávesnice funguje pomocí signálů DTMF. Amazon Web Services je popisuje jako dva současné tóny s nízkou a vysokou frekvencí, které vydává každé číslo na telefonní klávesnici (AWS, what is IVR ). IVR tyto tóny čte, aby poznalo, která klávesa byla stisknuta.
IVR je obvykle jednou částí širšího telefonního řešení. Směrování hovorů hovor pošle dál a automatické rozdělování hovorů vybere agenta. Náš stručný průvodce technologií call centra ukazuje, jak do sebe tyto části zapadají.
Jaké existují typy IVR?
Myšlenka zůstává u všech typů stejná, ale existují tři běžné druhy, které se liší tím, jak volající odpovídá. Systémy s tónovou volbou používají klávesnici. Systémy s řízeným dialogem přijímají několik mluvených odpovědí. Systémy s přirozeným jazykem rozumějí volné řeči. AWS i IBM uvádějí tyto tři typy.
| Typ | Jak volající odpovídá | Vhodné pro | Hlavní slabina |
|---|---|---|---|
| Tónová volba (klávesnice) | Stiskne číslo | Jednoduchá menu, hlučná místa | Dlouhá menu jsou pomalá a snadno se zapomenou |
| Řízený dialog | Řekne nahlas jednu z možností, například „fakturace“ | Krátké, jasné volby | Selhává u slov, která systém nečeká |
| Přirozený jazyk | Popíše problém vlastními slovy | Mnoho možných důvodů hovoru | Vyžaduje více nastavení a testování a chyby jsou viditelnější |
Pro většinu malých a středních týmů je správným začátkem IVR s klávesnicí. Je předvídatelné a snadno se opravuje. K řeči můžete přejít později, pokud volající s menu bojují.
Jak vypadá IVR call flow?
IVR call flow je mapa všech cest, kterými se může volající vydat, od pozdravu po závěrečnou akci. Každá volba v menu je větev a každá větev končí odpovědí, agentem, zpětným voláním nebo hlasovou schránkou. Nakreslit si ho před vytvořením na papír ušetří spoustu předělávek.
Zde je jednoduchý příklad se dvěma odděleními, zapsaný jako tok (ilustrace, nikoli skutečné nastavení zákazníka):
| Krok | Co volající slyší | Výsledek |
|---|---|---|
| Pozdrav | „Dobrý den, dovolali jste se do společnosti [Název společnosti]. Vyberte prosím z následujících možností.“ | Přehraje se menu |
| Stisk 1 | „Připojujeme vás k obchodnímu oddělení.“ | Zazvoní obchodnímu týmu; pokud není nikdo online, může volající zanechat hlasovou zprávu |
| Stisk 2 | „Připojujeme vás k technické podpoře.“ | Zazvoní týmu podpory; pokud není nikdo online, může volající zanechat hlasovou zprávu |
| Žádná klávesa | Menu se jednou zopakuje | Poté hovor přejde na výchozí tým |
Tři pravidla udrží call flow v dobré kondici. Nejčastější důvod dejte na první místo, každou větev držte na pár krocích a umožněte volajícím dostat se k člověku z jakéhokoli menu. Naše bezplatné šablony IVR skriptů vám poskytnou hotové pozdravy a formulace menu, ze kterých můžete vyjít.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jaké jsou běžné příklady IVR?
Nejsnazší způsob, jak pochopit, jak IVR funguje v praxi, je podívat se, co dělá během hovoru. Nejběžnějšími příklady IVR jsou směrování na oddělení, zprávy mimo pracovní dobu, nabídky zpětného volání a samoobslužná vyhledávání. Každý z nich odstraňuje krok, který by jinak agent dělal ručně. Níže uvedené příklady jsou typická použití, nikoli seznam toho, co nabízí jeden konkrétní dodavatel.
- Směrování na oddělení. „Pro obchod stiskněte 1, pro podporu stiskněte 2“ pošle volajícího hned napoprvé ke správnému týmu, takže méně hovorů potřebuje přepojení.
- Řešení mimo pracovní dobu. Mimo pracovní dobu IVR přehraje vaši otevírací dobu a místo vyzvánění nabídne hlasovou schránku.
- Žádosti o zpětné volání. Když je linka vytížená, může volající požádat o zavolání zpět místo čekání na lince. Podívejte se na našeho průvodce zpětným voláním zákaznického servisu .
- Samoobslužná vyhledávání. Volající zadá číslo objednávky nebo účtu a uslyší stav. To vyžaduje propojení IVR s vašimi daty.
- Volba jazyka. První menu se zeptá na jazyk a hovor jde do odpovídající fronty nebo nahrávky.
Jaké jsou přínosy a limity IVR?
Pro tým podpory se IVR scvrkává na ušetřený čas a roztříděné hovory. Špatně navržené IVR dělá pravý opak a volající frustruje. Přínosy se projeví jen tehdy, když je menu krátké a k člověku je snadné se dostat. Každé IVR posuzujte podle toho, zda volající rychle dostanou, co potřebují, ne podle toho, kolik hovorů zvládne.
| Přínosy | Limity |
|---|---|
| Směruje volající ke správnému týmu bez ručního přepojení | Dlouhá menu nutí volající zavěsit nebo stisknout 0 |
| Zvládá jednoduché dotazy v kteroukoli hodinu | Volající se složitými problémy mají pocit, že uvízli |
| Dává agentům důvod hovoru dříve, než hovor zvednou | Hlasová menu mohou špatně rozumět přízvuku nebo hluku |
| Zkracuje čekání díky zpětnému volání a hlasové schránce | Neaktualizované menu pošle volající na špatné místo |
| Zaznamenává data o hovorech, která můžete později projít | Vyžaduje pravidelné testování, jak se vaše služby mění |
Naše rada pro nové IVR: začněte jedním krátkým menu, po spuštění si poslechněte deset skutečných hovorů a jako první změňte to, co lidi mate. AWS jako přínosy uvádí také lepší vyřešení při prvním kontaktu a nižší náklady díky službě mimo pracovní dobu, ale tyto výsledky závisejí na tom, jak dobře je menu postavené pro vaše volající.
Liší se AI IVR od klasického IVR?
Ano. Klasické IVR sleduje pevné menu, které navrhnete, zatímco AI IVR používá rozpoznávání řeči a jazykový model, aby porozumělo tomu, co volající říká, a odpovědělo přirozeněji. Klasická verze je předvídatelná, AI verze je pružnější, ale vyžaduje více testování.
Než přejdete na AI IVR, ověřte tři věci: jak systém předává hovor člověku, jak se chová, když nerozumí, a kolik stojí za minutu. Dobrým prvním krokem je ponechat menu s klávesnicí a řeč přidat jen pro hovory, které ji potřebují.
Jak funguje IVR v LiveAgent?
LiveAgent je náš produkt; tato stránka nejprve vysvětluje, co IVR je, a poté naši verzi. LiveAgent má funkci IVR s online designerem, ve kterém si IVR strom vytvoříte i bez technických dovedností. Zvukové zprávy můžete nahrát přímo v designeru, nebo nahrát soubory, které již máte.
Co LiveAgent IVR umí:
- Směrovat volající ke správnému oddělení nebo agentovi.
- Nabídnout automatické zpětné volání místo čekání na lince.
- Upřednostnit naléhavé hovory.
- Přehrávat vaše vlastní nahrané nebo nahrané zprávy a posílat volající do hlasové schránky, když není nikdo online.
IVR je součástí software pro call centrum LiveAgent, vedle směrování hovorů, přepojování hovorů a nahrávání hovorů. Úplné nastavení od připojení čísla po zkušební hovor najdete v našem průvodci nastavením call centra .
Váš další krok
Teď, když víte, co IVR je, si zapište tři nejčastější důvody, proč vám lidé volají, a udělejte z nich menu o třech možnostech se způsobem, jak se dostat k člověku. Pak použijte naše šablony IVR skriptů pro formulace a vytvořte tok ve svém software pro call centrum.