Vztahy se zákazníky

Efektivní vztahy se zákazníky pomáhají společnostem zlepšit spokojenost zákazníků tím, že promptně a efektivně řeší jejich potřeby a obavy. Když se zákazníci cítí ceněni a pochopeni, je větší pravděpodobnost, že se vrátí a doporučí podnikání ostatním. Konzistentní pozitivní interakce mohou změnit jednorázové kupující na celoživotní zákazníky.

Implementace strategií vztahů se zákazníky může mít několik výhod. Například podniky vidí lepší recenze na portálech s recenzemi, což přitahuje nové zákazníky díky pozitivním zkušenostem uživatelů. Vyšší spokojenost zákazníků také vede ke zvýšeným přihlášením na zkoušební verze nebo věrnostní programy, protože spokojení zákazníci jsou více ochotni důvěřovat a investovat do vašich nabídek. To nakonec vede k vyšším příjmům a růstu společnosti.

Rozdíl mezi vztahy se zákazníky a zákaznickým servisem

Zákaznický servis je to, co vaše společnost poskytuje, aby zajistila úspěch zákazníka a pozitivní zkušenost, obvykle poté, co se zákazník obrátí s problémem nebo otázkou. Například když se zákazník obrátí na tým technické podpory, aby opravil vadný produkt, zapojí se do zákaznického servisu.

Vztahy se zákazníky se skládají z příchozích i odchozích opatření. Reagují na současné problémy a zlepšují budoucí zkušenosti tím, že podnikají proaktivní kroky k zapojení zákazníků a zlepšení jejich celkové zkušenosti. Například zasílání pravidelných e-mailů s následným kontaktem, aby se zkontrolovala spokojenost zákazníka, nebo pořádání věrnostních programů jsou příklady dobrých vztahů se zákazníky.

Společnosti mohou použít data shromážděná z interakcí zákaznického servisu k podpoře vztahů se zákazníky. Analýza těchto dat umožňuje podnikům proaktivně řešit potenciální problémy dříve, než ovlivní zákazníka, čímž se nakonec zlepší celková cesta zákazníka.

6 faktorů ovlivňujících vztahy se zákazníky v podniku

Vztahy se zákazníky jsou ovlivňovány různými faktory, které mohou vytvořit nebo zničit vazbu mezi značkou a jejími zákazníky. Zde jsou některé z hlavních faktorů:

Zákaznická podpora

Poskytování vynikajícího zákaznického servisu může změnit frustrovaného zákazníka na loajálního zastánce. Na druhou stranu, špatná podpora může poškodit vztah a odehnat zákazníky. 81 % zákazníků říká, že pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem zvyšuje jejich pravděpodobnost opakovaného nákupu.

Agenti zákaznické podpory by měli mít měkké dovednosti, jako je empatie, trpělivost a efektivní komunikace, které jim pomáhají se zákazníky spojit na osobnější úrovni.

Zvažte implementaci výkonného software pro zákaznický servis, jako je LiveAgent, aby se zlepšily vaše procesy zákaznické podpory. Tyto nástroje mohou zjednodušit procesy podpory a pomoci efektivněji řešit problémy zákazníků.

Kvalita produktu nebo služby

Vysoce kvalitní nabídky vytváří vyšší hodnotu a zvyšují spokojenost zákazníků, což vytváří základ pro dlouhodobou věrnost. Upřednostňujte kvalitu tím, že se neustále snažíte překročit očekávání zákazníků.

Zákazníci, kteří se cítí, že dostávají více, než zaplatili, jsou více ochotni zůstat věrní. Podniky, které se zaměřují na poskytování výjimečné hodnoty, mohou pěstovat pozitivní vztahy se zákazníky a doporučení z úst do úst, čímž vytváří cyklus důvěry a zapojení.

Školení zaměstnanců a jejich spokojenost

Řádně proškolení zaměstnanci jsou lépe vybaveni pro řešení dotazů a problémů zákazníků, což ovlivňuje spokojenost zákazníků. Školení vašich zaměstnanců také zajišťuje, že mají potřebné dovednosti a znalosti pro poskytování špičkového servisu.

Pamatujte, že spokojenost zaměstnanců je také zásadní. Spokojení zaměstnanci jsou více ochotni poskytovat vynikající servis. Když se váš tým cítí ceněn a spokojen se svým pracovním prostředím, jsou motivováni jít nad rámec. Tento pozitivní přístup může výrazně zlepšit interakce se zákazníky, což vede k lepším vztahům se zákazníky a vyšší míře udržení.

Komunikace

Komunikace je základem pevných vztahů se zákazníky. Praktická, transparentní a proaktivní komunikace pomáhá vybudovat důvěru a zajišťuje, že se zákazníci cítí vyslyšeni a pochopeni. Přibližně 85 % zákazníků chce, aby podniky proaktivně komunikovaly a předvídaly jejich potřeby. To jim ukazuje, že se vaší společnosti opravdu stará o jejich zkušenost.

Aby se podpořily vynikající vztahy se zákazníky, ujistěte se, že:

• Udržujete zákazníky informované o aktualizacích, problémech a řešeních. Používejte jasný a stručný jazyk a promptně reagujte na dotazy.
• Vyhýbejte se používání žargonu nebo složitých termínů, které mohou zákazníky zmást. Nikdy nenechávejte zákazníky v nejistotě ohledně problémů nebo zpoždění – transparentnost je zásadní.

Mechanismus zpětné vazby

Shromažďování zpětné vazby od zákazníků vám poskytuje cenné poznatky o tom, co se jim líbí a co je třeba zlepšit. Zpětnou vazbu můžete shromažďovat různými metodami, jako jsou průzkumy, formuláře zpětné vazby, sociální média, portály s recenzemi a přímé rozhovory.

Nicméně, žádání o zpětnou vazbu je jen polovinou boje. Skutečný dopad přichází z implementace změn na základě této zpětné vazby. Úpravy a vylepšení vašich produktů/služeb ukazují, že nasloucháte a reagujete na potřeby zákazníků, čímž se posilují vztahy se zákazníky.

Personalizace

Dopad personalizace na vztahy se zákazníky by neměl být opomíjen. Statistiky ukazují, že 80 % kupujících je více ochotno koupit, když značky nabízejí personalizované zkušenosti zákazníků.

Proč je personalizace tak zásadní? Dělá zákazníky cítit se ceněnými. Podniky mohou personalizovat své produkty a služby přizpůsobením doporučení na základě minulého chování nákupu, odesíláním personalizovaných e-mailů nebo nabízením speciálních slev na narozeniny. Když zákazníci vidí, že se značka zajímá o jejich individuální potřeby a preference, posiluje to vztah a podporuje věrnost.

Příklady pozitivních vztahů se zákazníky během každé fáze prodeje

Budování a udržování pozitivních vztahů se zákazníky zahrnuje několik fází: před prodejem, prodej, po prodeji, upsell a potenciální odchod. Každá fáze vyžaduje přizpůsobenou strategii, aby se zákazníci cítili ceněni v každém kroku. Tímto způsobem mohou podniky předvídat potřeby, řešit obavy a proaktivně nabízet řešení, čímž podporují pevnou vazbu se zákazníkem.

Fáze před prodejem

Transparentní komunikace

Být transparentní znamená být otevřený a čestný s potenciálními zákazníky již od začátku. Během této fáze je zásadní klást zákazníkům otázky, aby se plně porozuměly jejich potřebám. Například se zeptejte, jaké konkrétní funkce hledají nebo jaké problémy potřebují vyřešit. Jejich odpovědi vám pomohou určit, zda je vaše nabídka pro ně vhodná.

Být transparentní v této fázi je zásadní. Zákazníci se mohou cítit oklamáni, pokud nejste čestní o tom, co váš produkt může a nemůže dělat, což vede k zklamání, negativním recenzím a ztrátě důvěry. Naopak, transparentní a čestná komunikace nastavuje správná očekávání a vytváří základ pro silný vztah se zákazníkem.

Nabídněte bezplatné zkoušební verze a demo

Bezplatné zkoušební verze nebo demo během této fáze umožňují potenciálním zákazníkům vyzkoušet váš produkt nebo službu na vlastní kůži. Tento praktický přístup jim pomáhá pochopit jeho funkce a výhody, což usnadňuje důvěru vaší nabídce. Je také důležité být během těchto zkoušebních verzí dostupný, aby odpovídal otázkám zákazníků.

V LiveAgent je náš tým podpory dostupný 24/7, což ukazuje naši oddanost pomoci našim zákazníkům získat maximum z produktu. To buduje důvěru v značku, vytváří základ pro pozitivní, dlouhodobý vztah se zákazníkem a zvyšuje šanci na přechod do fáze prodeje.

Fáze prodeje

Personalizovaná asistence

Personalizace znamená přizpůsobení vašich interakcí a nabídek potřebám a preferencím každého zákazníka. Personalizovaná asistence zahrnuje porozumění a proaktivní řešení jedinečných požadavků vašich zákazníků.

Můžete začít tím, že zákazníky pozdravíte jménem a odkážete na jejich minulé interakce s vaším podnikáním. Například prodejce by mohl říci: ‘Vidím, že jste nedávno prohlíželi naši sekci chytrých hodinek. Máme nový model s pokročilými funkcemi, který by vám mohl být právě to, co hledáte.’ Tato úroveň detailu ukazuje, že znáte své zákazníky a rozumíte jejich zájmům. Přidání osobních dotyků, jako jsou tyto, může posílit vztahy se zákazníky, zlepšit míru konverze, podpořit věrnost a podpořit růst podnikání.

Jednoduchý proces nákupu

Vytvoření bezproblémového a přímočarého procesu nákupu je zásadní pro zvýšení prodeje. Zákazníci se mohou frustrovat a opustit své nákupní košíky, pokud proces nákupu není jednoduchý. Aby se to usnadnilo zákazníkům, začněte minimalizací zbytečných kroků. Například váš online proces placení by měl být přímočarý a měl by umožňovat nákupy bez účtu, čímž se snižuje potřeba, aby si zákazníci vytvářeli účet.

Vyhýbejte se komplikovaným možnostem platby a nabízejte více běžně používaných způsobů platby, jako jsou kreditní/debetní karty, PayPal a digitální peněženky, jako je Apple Pay nebo Google Pay. Jasně zobrazte všechny náklady, včetně dopravy a daní, na jedné stránce před finálním nákupem. Tato transparentnost pomáhá zákazníkům cítit se sebevědomě a snižuje míru opuštění nákupního košíku.

Speciální nabídky a slevy

Poskytování personalizovaných nabídek a slev během fáze prodeje může být silným motivátorem pro konverzi potenciálních zákazníků. Aby byly efektivní, měly by být tyto nabídky relevantní a přitažlivé pro zákazníka. Například, pokud zákazník projevil zájem o konkrétní kategorii produktů, nabídněte slevu na tuto kategorii. To může zvýšit pravděpodobnost nákupu, protože nabídka odpovídá jejich zájmům.

Podobně, pokud zákazník často navštěvuje váš web, ale dosud neuskutečnil nákup, můžete mu poslat personalizovanou nabídku pro nové kupující, aby ho povzbudili k dokončení nákupu. Tím, že budete tyto nabídky relevantní pro zájmy a chování každého zákazníka, zvýšíte prodej a zlepšíte zkušenost zákazníka.

Fáze po prodeji

Onboarding a školení

Relace onboardingu a školení po prodeji se týkají vedení nových zákazníků, jak efektivně používat váš produkt nebo službu. Tento proces zajišťuje, že zákazníci maximalizují hodnotu svého nákupu, čímž se snižuje potenciální frustrace nebo zmatek. Když zákazníci vědí, jak dobře používat produkt, je větší pravděpodobnost, že budou spokojeni a uvidí hodnotu, což vede k vyšší spokojenosti a nižším mírám vrácení.

Můžete vytvořit podrobné uživatelské příručky, video tutoriály nebo interaktivní průvodce, které zákazníky krok za krokem provedou funkcemi produktu. Například softwarová společnost by mohla nabízet webináře nebo živé relace školení, kde mohou zákazníci klást otázky a získat pomoc v reálném čase.

Následný kontakt a péče po nákupu

Následný kontakt se zákazníky po nákupu je zásadní pro udržování silných vztahů se zákazníky. Zkontrolujte je, abyste vyjádřili vděčnost za jejich nákup a zjistili, zda mají nějaké otázky nebo zpětnou vazbu. Rychlý e-mail s poděkováním nebo telefonní hovor mohou zákazníky nechat cítit se ceněnými a oceňovanými.

Kromě toho se můžete zeptat, zda potřebují pomoc s nastavením určitých funkcí nebo zda se setkali s nějakými problémy. Například byste mohli poslat e-mail: ‘Děkujeme za nákup našeho produktu! Doufáme, že se vám zatím líbí. Potřebujete pomoc s nastavením nějaké konkrétní funkce? Jsme tu, abychom vám pomohli!’ Tento proaktivní přístup demonstruje vaši oddanost a buduje důvěru.

V LiveAgent zajišťujeme pravidelné kontroly s našimi zákazníky, aby se udržely vysoké úrovně spokojenosti. Zákazníci, kteří si zakoupí podnikové plány, jsou také přiřazeni osobnímu správci účtu, který poskytuje přizpůsobenou podporu a péči. Mezitím náš prodejní tým neustále vyhodnocuje data o používání a funkčnosti software, aby identifikoval oblasti pro zlepšení a proaktivně řešil jakékoli problémy. Tento přístup zajišťuje, že naši zákazníci obdrží špičkový servis a dosáhnou nejlepších možných výsledků s naším software.

Upsell

Personalizovaná doporučení

V této fázi můžete navrhnout produkty nebo služby, které doplňují to, co si zákazník již koupil, a objasnit, jak mohou tyto další možnosti přidat hodnotu. Například, pokud si zákazník koupil základní softwarový balíček, doporučte pokročilý doplněk, který nabízí další funkce pro zjednodušení jejich pracovního postupu. Personalizace těchto doporučení zvyšuje pravděpodobnost dalších nákupů.

Nejlepší čas pro upsell je poté, co má zákazník pozitivní zkušenost s jejich počátečním nákupem. Obvykle se to stane poté, co plně integroval produkt nebo službu do své rutiny a viděl její výhody. Načasování upsell, když je zákazník již spokojený a sebevědomý ve svém nákupu, zvyšuje šance na úspěch.

Exkluzivní nabídky

Nabízení exkluzivních slev nebo speciálních nabídek pro upsell může povzbudit zákazníky k dalším nákupům. Například byste mohli nabídnout speciální slevu na prémiovou verzi produktu, který již používají, nebo balíčkovou dohodu, která zahrnuje doplňující položky za sníženou cenu.

Fáze potenciálního odchodu

Identifikujte zákazníky v ohrožení

Aby se zabránilo odchodu, musíte identifikovat zákazníky, kteří jsou v ohrožení odchodu. Použijte analýzu dat k identifikaci znaků, jako je snížené používání produktu, negativní zpětná vazba nebo opakované stížnosti. Identifikací těchto znaků včas můžete proaktivně udržet tyto zákazníky.

V LiveAgent poskytujeme konzultace pro zákazníky v ohrožení, aby zajistili, že mohou platformu zcela používat a pokusit se shromáždit zpětnou vazbu na jejich zkušenost. Ptáme se, proč by mohli zvažovat odchod, například problémy s chybami nebo chybějícími funkcemi. Na základě této zpětné vazby můžeme identifikovat, zda lze tyto věci zlepšit a vyřešit, aby se zlepšila jejich zkušenost a zabránilo se jejich odchodu.

Nabídněte pobídky

Kontaktujte zákazníky v ohrožení s personalizovanými zprávami, které uznávají jejich obavy a vyjadřují vaši oddanost zlepšení jejich zkušenosti. Požádejte o konkrétní zpětnou vazbu na vylepšení, což ukazuje, že jsou jejich názory ceněny.

Nabídněte speciální pobídky, jako jsou slevy, bonusové funkce nebo bezplatný měsíc služby, aby je povzbudily k setrvání. Personalizovaná pozornost a cenné pobídky mohou změnit potenciální situaci odchodu na příležitost pro obnovené věrnosti zákazníka.

Tipy na zlepšení vztahů se zákazníky od našeho týmu

V této části chceme sdílet cenné tipy od našeho týmu LiveAgent. Tato doporučení vám pomohou zvýšit vaše vztahy se zákazníky a zajistit, aby se vaši zákazníci cítili ceněni v každém kroku.

Andrej Saxon, náš prodejní expert, doporučuje:

• Dělej zákazníkům příjemně a vždy se je snaž pomoci, i když jsi v situaci, kdy nemůžeš.
• Zajímej se o názor svého zákazníka.
• Vždy se zeptej, zda byla tvá odpověď pro zákazníka jasná.
• Věnuj si čas a proaktivně se obrací na zákazníky čas od času.
• Neváhej nabídnout svůj čas na konzultace, když to tvůj zákazník potřebuje.

Naše prodejní expert, Michaela Gombarová, doporučuje:

• Vždy buď transparentní a informuj své zákazníky o jakýchkoli změnách produktu nebo služby.
• Ujisti se, že rozumíš potřebám svých zákazníků a zajisti, aby ses je mohl splnit, aby se jejich očekávání shodovala s tím, co dodáváš.
• Vždy jdi nad rámec s přístupem bílých rukavic, aby se tvoji zákazníci cítili skutečně ceněni.

Závěr

Porozumění vztahům se zákazníky a zákaznickému servisu je zásadní pro budování udržitelných a cenných vztahů s klienty. Vztahy se zákazníky zahrnují trvalé úsilí o podporu pozitivních interakcí a důvěry, nejen když se snažíte o prodej. Pěstování těchto vztahů během všech fází cesty zákazníka může výrazně ovlivnit vaše podnikání.

Pokud vaše podnikání potřebuje pomoc s vytvářením dlouhodobých vztahů se zákazníky, zvažte zkoumání zásadních faktorů, jako je zákaznická podpora, kvalita produktu a strategie komunikace. Vylepšení v těchto oblastech mohou vést k spokojenějším a věrnějším zákazníkům. Kromě toho si pamatujte, že celý proces je rozdělen do více fází. Vytvořte strategii pro každou fázi – před prodejem, prodej, po prodeji, upsell a potenciální odchod – aby se zajistily komplexní a pozitivní vztahy se zákazníky.

Můžete také použít výkonné nástroje, jako je LiveAgent, aby se zlepšily vztahy se zákazníky poskytováním vynikajícího zákaznického servisu. S živým chatem v reálném čase, systémy ticketingu a automatizovanými pracovními postupy zajišťuje LiveAgent, že vaši zákazníci obdrží včasnou a efektivní pomoc. Vyzkoušejte bezplatnou 30denní zkoušební verzi LiveAgent a podívejte se na rozdíl na vlastní oči!