Vynikající zákaznický servis má pro podnikání zásadní význam, protože přímo ovlivňuje vztah firmy se zákazníky a v konečném důsledku i její hospodářské výsledky. Pokud podnik poskytuje vynikající zákaznický servis, může to znamenat rozdíl mezi jednorázovým zákazníkem a loajálním, celoživotním klientem.
Zákaznický servis je jednoduše řečeno podpora, kterou společnost poskytuje svým zákazníkům před nákupem, během něj i po něm. Tvoří páteř každého podnikání, propojuje spotřebitele se značkou. Zahrnuje profesionální přístup a podporu zákazníkům, zodpovídání jejich dotazů, řešení problémů a provázení různými procesy.
V moderním pojetí nejsou interakce v zákaznickém servisu omezeny jen na osobní rozhovory nebo telefonáty. Dnešní definice zákaznického servisu se zaměřuje na poskytování pohodlí, personalizovaných zážitků a rychlosti zákazníkovi. Pro lepší pochopení je také důležité prozkoumat rozdíl mezi zákaznickou podporou a zákaznickým servisem.
Navíc v tvrdě konkurenčním prostředí, kde jsou produkty a služby stále více komoditizované, se proaktivní péče o zákazníka stává konkurenční výhodou. Pomáhá nejen budovat důvěru a loajalitu ke značce, ale také zvyšuje hodnotu nabídky firmy. Zákazník, který má opakovaně pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem, se pravděpodobně stane pravidelným zákazníkem a vykazuje vyšší úroveň angažovanosti vůči značce.
Představte si, že si koupíte produkt, a on nefunguje podle očekávání. Přirozeně se vrátíte do obchodu, navštívíte jejich web nebo jim zavoláte o pomoc. Je to právě tým zákaznického servisu, kdo vám má pomoci, provést vás řešením, případně vyměnit produkt nebo zajistit vrácení peněz.
Takto funguje zákaznický servis. V jádru jde o řešení problémů a dotazů při zachování profesionálního a příjemného přístupu k zákazníkům. A to nejen při samotném prodeji, ale po celou dobu životního cyklu produktu nebo služby.
Proto se často používá fráze ‘zákaznický servis je klíčový’. Znamená to, že špičkový zákaznický servis je zásadní pro celkový úspěch a pověst firmy. Spokojení zákazníci se rádi vracejí k dalším nákupům, doporučují vaši firmu ostatním a často jsou ochotni zaplatit více za konzistentně vynikající služby.
Systém zákaznické podpory nebo zákaznický servisní systém označuje soubor technických a provozních strategií, nástrojů a postupů, které firma využívá ke komunikaci se svými zákazníky. Tento systém pomáhá řešit obavy, stížnosti, dotazy, zpětnou vazbu, návrhy a jakékoli další formy interakce mezi firmou a jejími klienty.
Systém zákaznického servisu je klíčový pro udržení spokojenosti a podporu pozitivních zkušeností zákazníků. Toho lze dosáhnout prostřednictvím různých komunikačních kanálů, jako jsou e-maily, telefonáty, webové stránky, live chat, sociální sítě a podobně.
Software zákaznického servisu LiveAgent je univerzálním řešením, které firmám umožňuje spravovat veškerou zákaznickou komunikaci z jednoho centrálního místa. Umožňuje integraci více komunikačních kanálů, což usnadňuje rychlou reakci na dotazy zákazníků a zajišťuje konzistentní sdělení.
Výjimečný zákaznický servis je klíčem k úspěchu každého podnikání. Je to kombinace několika zásadních prvků:
Personalizace: Odráží schopnost přizpůsobit služby specifickým potřebám každého zákazníka. K tomu je nutné znát jedinečné potřeby a preference každého klienta.
Empatie: Znamená vcítění se do pocitů zákazníků. V kontextu výjimečného zákaznického servisu jde o to, ukázat zákazníkům, že vám na jejich problémech nebo zkušenostech skutečně záleží. Pomáhá to budovat silné vztahy vedoucí ke zvýšení loajality a spokojenosti.
Rychlost reakce: Rychlé a efektivní reagování na dotazy nebo stížnosti je pro výjimečný servis zásadní. Rychlost musí jít ruku v ruce s nasloucháním a pochopením – nejde jen o rychlou odpověď, ale i o to, aby řešení skutečně směřovalo k podstatě problému zákazníka.
Znalost produktu: Jde o hluboké porozumění vašim produktům nebo službám. Díky tomu můžete poskytovat detailní informace, radit s používáním nebo pomoci vyřešit problémy, které zákazníkům nastanou.
Profesionalita: Způsob, jakým jednáte a komunikujete se zákazníky. Profesionalita vzbuzuje důvěru a jistotu. Zahrnuje dodržování etikety, správné vyjadřování, respektování času zákazníků, poctivost a nejvyšší etické standardy.
Podívejme se na nejběžnější typy zákaznického servisu, které můžete poskytovat:
Telefon: Jeden z nejtradičnějších a stále nejrozšířenějších způsobů. Umožňuje zákazníkům zavolat a přímo mluvit s týmem podpory ohledně jakéhokoli problému či dotazu.
Text: Tento typ umožňuje zákazníkům poslat textovou zprávu pracovníkům podpory. Je vhodný pro ty, kteří nemohou nebo nechtějí volat.
Live chat: Online komunikace, která umožňuje zasílání zpráv přímo na webových stránkách firmy. Obvykle poskytuje okamžité odpovědi a rychlá řešení.
Osobně: Někdy je potřeba zákazníkům pomoci osobně, například v maloobchodě. Zaměstnanci odpovídají na dotazy nebo pomáhají najít to, co zákazník potřebuje.
Sociální sítě: S rostoucím významem sociálních sítí firmy využívají tyto platformy ke komunikaci se zákazníky. Ti mohou kontaktovat firmu přes zprávy nebo komentáře na Facebooku, Instagramu či X (Twitteru) a firmy mohou odpovídat veřejně i soukromě.
Samoobsluha: Sem patří FAQ, návody a další zdroje, které zákazníkům umožňují najít odpovědi samostatně. Patří sem také automatizované hlasové systémy nebo online nástroje pro řešení jednoduchých úkolů. Samoobslužné služby pomáhají zákazníkům rychle vyřešit problém bez nutnosti kontaktovat pracovníka podpory.
Samozřejmě, poskytování spolehlivého zákaznického servisu s sebou nese i řadu problémů. Pojďme se na ně krátce podívat.
Týmy podpory často čelí zákazníkům, kteří jsou nespokojení, rozčilení nebo složití na komunikaci. To může prověřit trpělivost a schopnost řešení problémů pracovníka podpory.
Řešení: Nejlepším způsobem je zůstat klidný a zdvořilý, vyslechnout si stížnosti a nabídnout přijatelné řešení. Je důležité nebrat si hněv zákazníka osobně a snažit se negativní zkušenost změnit v pozitivní. Dobře nastavený proces zákaznické podpory výrazně zvýší spokojenost i efektivitu.
V rychlém světě byznysu zákazníci často očekávají okamžité vyřešení problémů. Ať už jde o technický problém nebo otázku ceny, rychlé řešení může být složité, zvláště pokud je potřeba zapojit více kroků nebo dalších oddělení.
Řešení: Efektivní procesy a správné zaškolení umožní pracovníkům rychleji řešit požadavky. Automatizace, například chatboty, mohou snížit dobu řešení opakovaných problémů. Důležité je také nastavit realistická očekávání ohledně doby vyřízení.
Vysoký počet zákazníků může ztížit poskytování konzistentní a špičkové služby.
Řešení: Pravidelné školení a důsledná komunikace jsou klíčem k udržení kvality. Pracovníci by měli být průběžně vzděláváni v dovednostech a firemních postupech, aby mohli stále poskytovat špičkovou službu.
Dále je vhodné mít dobře zdokumentovanou politiku podpory, ke které se mohou pracovníci vracet. Kvalitu lze také zlepšovat monitorováním interakcí a sběrem zpětné vazby od zákazníků.
Jak poskytovat nejlepší zákaznickou podporu? Zde je 7 tipů, které vám pomohou ke spokojeným zákazníkům.
Každý zákazník je jedinečný. Pamatujte si předchozí interakce, oslovujte jménem, znáte jeho preference a historii. To posiluje vztah, zvyšuje loajalitu a spokojenost.
Ujistěte se, že pracovníci podpory dobře znají vaše produkty a služby. Pravidelné školení je zásadní, protože právě oni jsou tváří vaší firmy.
Jasná komunikace předchází nedorozuměním. Pracovníci musí dobře rozumět problému a umět zákazníkovi srozumitelně vysvětlit řešení.
Automatizace pomáhá zvládnout rutinní úkoly, takže pracovníci se mohou věnovat složitějším požadavkům. Příkladem jsou AI chatboty nebo předdefinované odpovědi na často kladené dotazy.
Zákazníci dnes komunikují přes různé kanály – e-mail, sociální sítě, web, telefon. Omnichannel přístup zajistí konzistentní a bezproblémovou zkušenost napříč všemi body kontaktu.
Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu a ověřujte, zda naplňujete či překonáváte očekávání zákazníků.
Pokud je interní zvládání podpory příliš náročné, zvažte outsourcing na specializovaného poskytovatele.
Požadavky na pozici v zákaznickém servisu obvykle zahrnují:
Pokud člen týmu tyto dovednosti postrádá, může to negativně ovlivnit zákaznickou zkušenost i výkon celého týmu. Je vhodné poskytnout konstruktivní zpětnou vazbu a navrhnout způsoby, jak se zlepšit – například další školení, koučink nebo mentoring.
Pro nového pracovníka může být přínosné, když ho na začátku doprovází kolega, který exceluje v oblastech, kde má slabiny. Sleduje ho a získává zkušenosti přímo z praxe.
Rozumná očekávání jsou to, co může zákazník při kontaktu s firmou oprávněně požadovat. Očekává rychlé, přesné a vstřícné vyřízení svých potřeb a dotazů, zejména v emočně vypjatých situacích.
Zákazníci také očekávají spolehlivost a transparentnost – pokud dojde k chybě, firma ji okamžitě přizná a napraví. Důležitá je i konzistence napříč různými kanály.
K udržení těchto standardů je třeba vše průběžně monitorovat a stanovovat odpovídající cíle. Nastavení SLA pravidel pomůže nejen definovat očekávání zákazníků, ale i odpovědnost zaměstnanců a vaše závazky jako poskytovatele. Neodborně nastavená SLA však mohou spíše uškodit.
Pro správné nastavení SLA pravidel je potřeba znát potřeby a běžná očekávání zákazníků ve vašem odvětví. Dále je nutné být realistický ohledně velikosti a možností vašeho týmu. Pokud je potřeba, přijměte další pracovníky nebo zvažte automatizaci a samoobslužné kanály pro rutinní úkoly.
Nakonec doporučujeme mít systém na kategorizaci a prioritizaci požadavků, abyste nenaráželi na situace, kdy řešíte běžné dotazy namísto kritických problémů.
Náš tým podpory LiveAgent třídí příchozí dotazy podle oddělení a úrovně priority. Vždy se snažíme odpovídat co nejrychleji, ale pro vyvážení pracovní zátěže a splnění očekávání – obzvlášť při vysokém počtu požadavků – máme stanoveny tyto cílové časy odpovědí:
| Úroveň priority | Obchodní podpora | Technická podpora | Podpora pro enterprise |
|---|---|---|---|
| Normální | První odpověď: 2h, Další odpověď: 15h | První odpověď: 8h, Další odpověď: 32h | První odpověď: 1h, Další odpověď: 4h |
| Vysoká | První odpověď: 1h, Další odpověď: 8h | První odpověď: 4h, Další odpověď: 16h | První odpověď: 30 min, Další odpověď: 1h |
| Urgentní | První odpověď: 30 min, Další odpověď: 1h | První odpověď: 30 min, Další odpověď: 1h | První odpověď: 15 min, Další odpověď: 30 min |
Všimněte si části ‘další odpověď’. Každý problém je jiný a doby řešení jsou těžko předvídatelné. Někdy zákazníci chtějí hlavně vědět, že děláte maximum pro vyřešení jejich situace. Pokud je budete průběžně informovat o postupu a očekávaném čase vyřešení, budou se cítit cenění, mít situaci pod kontrolou a budou shovívavější.
V oblasti služeb je těžké zákaznický servis přesně definovat, protože má mnoho podob. Produkt je často nehmotný, proto samotná zkušenost se službou JE produktem. Pozitivní interakce, profesionální komunikace, rychlé řešení problémů a hluboké porozumění zákazníkům jsou tak nezbytnými prvky úspěšné strategie v tomto sektoru.
V USA je zákaznický servis vnímán jako páteř podnikání. Označuje podporu a rady, které firma poskytuje těm, kdo její produkty či služby kupují nebo používají. Protože loajalita je v americkém trhu klíčová, firmy se snaží poskytovat špičkový servis, aby si zákazníky udržely i rozšířily svou klientelu.
Statistiky ukazují, že až 96 % zákazníků přeruší vztah s firmou kvůli špatné službě. Tato skutečnost dokazuje zásadní vliv zákaznického servisu na udržení či ztrátu zákazníka. Firmy proto musí zákaznickému servisu věnovat maximální pozornost.
A jak vypadá zákaznický servis v marketingu? V podstatě jde o strategii a taktiky, které staví zákazníka do středu všeho dění. Cílem je poskytovat hodnotu v každém kontaktu, rychle odpovídat na dotazy a efektivně řešit problémy.
LiveAgent je jedním z řešení, které vám pomůže zlepšit zákaznický servis. Tento spolehlivý helpdesk poskytuje platformu pro efektivní komunikaci, zajišťuje pozitivní zkušenost a pomáhá budovat silný vztah se zákazníky.
Náklady na zákaznický servis se mohou výrazně lišit podle velikosti, rozsahu a povahy firmy.
Globální podnik, který denně řeší tisíce zákaznických interakcí, bude mít vyšší náklady než lokální firma s minimem kontaktů. Náklady tvoří zejména nábor, školení a udržování kvalitního týmu, optimalizace technologických nástrojů nebo provoz fyzického oddělení zákaznického servisu.
Vzhledem k zásadnímu dopadu podcenění zákaznického servisu se však jedná o nezbytnou investici. Cílem je poskytovat bezproblémové a efektivní služby, které zajistí spokojenost zákazníků a budování dobré pověsti firmy.
Zajímavostí je, že zvýšení míry udržení zákazníků o 2 % má stejný dopad na zisk jako snížení nákladů o 10 %. Není tedy překvapením, že spokojený zákazník zvyšuje váš zisk.
Další přínosy, které firmy získávají, když se věnují zákaznickému servisu:
Udržení stávajících zákazníků je levnější než získávání nových, protože akvizice zahrnuje marketingové náklady a nejistotu, zda zákazník nakonec nakoupí.
Zákazníci jsou ochotní zaplatit více za produkty, pokud mají jistotu špičkového servisu. Oceňují spolehlivý, rychle reagující tým podpory, který odstraní překážky při nákupu či používání.
Výjimečný servis také zvyšuje hodnotu zákazníka po celou dobu jeho vztahu s vaší firmou. Dlouhodobá loajalita znamená delší trvání vztahu a vyšší tržby.
A v neposlední řadě – spokojení zákazníci jsou ambasadory vaší značky a doporučují vás dál. Takové doporučení je pro firmu bez dalších nákladů a přináší nové klienty.
Zde je několik způsobů, jak posunout svůj zákaznický servis o úroveň výš:
Zlepšete komunikaci: Základem stabilního vztahu se zákazníky je dobrá komunikace. Od pochopení potřeb až po efektivní řešení problémů je třeba dbát na jasné sdělení.
Využijte technologie: Nasazujte moderní nástroje pro zefektivnění podpory, například CRM systém pro sledování a vyřizování dotazů, stížností i zpětné vazby. Zvažte moderní řešení, jako je LiveAgent.
Upřednostněte rychlou reakci a řešení: Zákazníci si přejí rychlou odpověď i řešení. Nenechte je čekat déle, než je nutné, a pokud problém nelze vyřešit ihned, pravidelně je informujte o postupu.
Zaveďte systém zpětné vazby: Sběr a analýza zpětné vazby je zásadní pro zlepšení služeb. Díky ní zjistíte, co děláte dobře a kde se ještě můžete zlepšit.
Budujte vztahy: Udržujte pravidelný kontakt se zákazníky. Newslettery, vzdělávací e-maily a individuální nabídky pomáhají udržet kontakt častý a smysluplný.
Zákaznický servis v roce 2025 je směsicí měnících se očekávání zákazníků, moderních technologií a promyšlených strategií služeb. Definice zákaznického servisu se stále vyvíjí a firmy musí plně pochopit, jak zákaznický servis funguje, jaké jsou jeho typy, výzvy i trendy a jaké komponenty jsou nezbytné pro špičkový servis.
Orientovat se v důsledcích vynikajícího zákaznického servisu může být výzvou. Naštěstí v tom nemusíte být sami. LiveAgent s nejmodernějšími funkcemi vám výrazně pomůže s automatizací a zlepšením procesů zákaznického servisu. Pamatujte, že špičkový servis není výsledkem přes noc, ale je to dlouhodobý závazek. A nejlepší na tom je, že si LiveAgent můžete na 30 dní vyzkoušet zdarma a sami poznat rozdíl. Nastal čas posunout svůj zákaznický servis na novou úroveň a uspět v byznysu!
Poskytujte výjimečnou podporu na všech kanálech s oceněnou platformou helpdesku LiveAgent. Přidejte se dnes k tisícům spokojených firem.
Pomocí nástrojů, jako jsou skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES). Mohou také analyzovat míru udržení zákazníků, průměrné časy odpovědí a řešení, a množství stížností či negativní zpětné vazby.
Zákaznický servis je široký pojem, který zahrnuje všechny aktivity, metody a strategie, které firma používá k pomoci, uspokojení a udržení zákazníků. Agent je naopak osoba, která je v přímém kontaktu se zákazníky. Zatímco zákaznický servis je obchodní funkce, agent je ten, kdo ji vykonává.
Nejdůležitější dovedností v zákaznickém servisu je efektivní komunikace. To zahrnuje aktivní naslouchání a jasný, zdvořilý způsob poskytování řešení. Patří sem i měkké dovednosti, jako jsou empatie, trpělivost a emoční inteligence k efektivnímu řešení stížností nebo problémů zákazníků.
Ne, zákaznický servis a obchod nejsou totéž. Obchod se zaměřuje na přesvědčování zákazníků k nákupu produktu nebo služby, zatímco zákaznický servis řeší případné problémy nebo otázky zákazníků ohledně zakoupeného produktu nebo služby.
Naučte se definici, tipy, výhody a příklady z reálného života dobrého zákaznického servisu, abyste zvýšili loajalitu a vytvořili výjimečné zkušenosti!...
Objevte tipy na proaktivní zákaznický servis, které zvýší spokojenost, předcházejí problémům a budují věrnost. Naučte se strategie, výhody a skutečné příklady!...
Prozkoumejte rostoucí význam zákaznického servisu při zlepšování zákaznické zkušenosti. Naučte se 6 tipů, jak zvýšit spokojenost, retenci a tržby pomocí efektiv...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
