Zkušenost zákazníka zahrnuje každý bod kontaktu, který má spotřebitel s značkou, zatímco zákaznický servis je klíčovou součástí tohoto širšího konceptu.
Všechny interakce, které mají zákazníci s společností a jejími službami/produkty, se nazývají zkušenost zákazníka nebo CX. Začíná, když zákazník začne jednat se společností.
CX je o poskytování efektivní, použitelné a uspokojivé zkušenosti. Hlavním faktorem je poskytnout ji každému zákazníkovi, pokaždé a všude. Jde o překonání očekávání zákazníků, jejich pomoc a péči o zákazníky. Je to jako partnerství a každá zkušenost má na něj vliv. Investujte do řešení pro zkušenost zákazníka a zvýší se vám prodej a příjmy.
Každý kontakt, který máme se zákazníkem, ovlivňuje, zda se k nám vrátí. Musíme být skvělí pokaždé, nebo je ztratíme.
Autor Kevin Stritz
Podle Harvard Business Reviews nebyla zkušenost zákazníka nikdy důležitější. Studie říká, že zákazník, který měl dobrou CX, je pravděpodobně ochoten utratit 140 % více. To je ve srovnání se zákazníkem, který měl špatnou CX. Investice do vaší CX je pro vaši firmu dlouhodobě levnější. Důvodem je, že nespokojený zákazník vyžaduje více na vyřešení své nespokojenosti.
Dalším faktorem uvedeným ve studii Harvard business reviews byla loajalita zákazníků. Ukázalo se, že dobrá CX dává 74% šanci na udržení zákazníka v příštím roce. Ale se špatnou CX to zanechává společnost s 43% šancí na udržení zákazníka v příštím roce.
Software pro zákaznický servis, jako je LiveAgent, poskytuje rychlou a efektivní komunikaci se zákazníky. Zástupci zákazníků mohou pracovat v rámci jednoho software. LiveAgent dává možnost komunikovat se zákazníky z více kanálů.
Přečtěte si více o všech funkcích LiveAgent.
Vytvářejte výjimečné zkušenosti zákazníků pomocí omnichannel platformy LiveAgent pro personalizovanou a efektivní službu v celé cestě zákazníka.
Ačkoli se zákaznický servis často mylně považuje za synonymum zkušenosti zákazníka, nejsou totéž. Zákaznický servis zajišťuje, aby byli zákazníci dobře informováni a jejich problémy vyřešeni. Zkušenost zákazníka však představuje celkovou zkušenost se značkou. Jedná se tedy o celou cestu zákazníka, včetně zákaznického servisu.
Když zákazníci interagují s agenty zákaznického servisu společnosti, jejich zkušenost může být ovlivněna kvalitou interakce. Pozitivní zkušenosti mohou vést ke zvýšené spokojenosti, loajalitě a pozitivnímu ústnímu podání, zatímco negativní zkušenosti mohou mít opačný účinek. Zákaznický servis má tedy významný vliv na celkovou zkušenost a společnosti, které upřednostňují zákaznický servis, jsou více pravděpodobné, že vytvoří pozitivní a trvalé dojmy u svých zákazníků.
Zkušenost zákazníka nebo CX se skládá ze všech interakcí a zapojení mezi podnikáním a zákazníkem v každém bodě kontaktu v celé cestě zákazníka, a to vše z perspektivy zákazníka.
Důležitost zákaznického servisu roste rok od roku. Podle průzkumu Microsoft 2018 State of Global Customer Service má 59 % spotřebitelů vyšší očekávání než měli před rokem.
Chcete-li zlepšit zkušenost zákazníka, postupujte podle těchto 6 tipů: rozšiřte možnosti podpory, nikdy neignorujtežádosti zákazníků, zlepšete vyřešení problému při prvním kontaktu, poskytujte omnichannel CX, přejděte na proaktivní zákaznickou podporu a investujte do svého týmu zákaznického servisu.
Prozkoumejte rostoucí význam zákaznického servisu při zlepšování zákaznické zkušenosti. Naučte se 6 tipů, jak zvýšit spokojenost, retenci a tržby pomocí efektiv...
Objevte nejlepší software pro zákaznickou zkušenost pro rok 2025 s funkcemi jako live chat, ticketing a integrace sociálních médií. Porovnejte ceny a výhody pro...
Objevte strategie spokojenosti zákazníka pro zvýšení věrnosti, udržení a pověsti značky. Naučte se osvědčené postupy a praktické tipy již dnes!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
