Zapojení zákazníků

Efektivnost vašeho zapojení zákazníků závisí především na očekáváních zákazníků. Je důležité zajistit, aby vaši zákazníci měli nejlepší zážitek na všech vašich komunikačních kanálech, ať už online nebo offline.

Proč je zapojení zákazníků důležité?

Průzkum společnosti Gallup ukazuje, že zákazníci, kteří jsou plně zapojeni značkou, přinášejí až 23 % z celkových příjmů ve srovnání s průměrnými zákazníky. To ukazuje, že zapojení vašich klientů přímo ovlivňuje vaše zisky. Použití správného software pro správu zapojení zákazníků je způsob, jak vytvářet a udržovat pozitivní vztahy se svými zákazníky.

Dnes existuje několik způsobů, jak získat potenciální zákazníky. Ale co uděláte poté, co je získáte? Budete muset najít způsoby, jak je udržet. Udržování věrné základny zákazníků je zásadní pro udržitelnost vaší značky.

Klíčem k zadržení zákazníků je spokojenost zákazníků. To je spojeno s kvalitou vztahu, který máte se svými klienty. Je bezpečné říci, že zapojení zákazníků podporuje věrnost a také pomáhá snižovat míru odchodu zákazníků.

Jak vypočítáte zapojení zákazníků?

Existují metriky zapojení zákazníků, které můžete sledovat a měřit. Musíte být schopni je vypočítat, abyste věděli, jak silný je váš vztah mezi značkou a zákazníkem. Zde jsou některé z nich:

Konverzní poměry

Vaše konverzní poměry se vztahují na počet případů, kdy vaši zákazníci provádějí vaše požadované akce na webu. Tato akce by mohla být nákup, přihlášení se k odběru zpravodaje, požadavek na demo atd.

Chcete-li vypočítat svůj konverzní poměr, jednoduše vydělte celkový počet konverzí počtem návštěvníků nebo relací ve stejném období. Poté vynásobte svůj výsledek 100 procenty. Vysoký konverzní poměr je silným indikátorem zapojení zákazníků.

Vzorec:

Konverzní poměr = (Celkové konverze / Celkový počet návštěvníků) × 100%

Doporučení

Když jsou vaši zákazníci nadšeni vašimi interakcemi, snadno řeknou svým přátelům a rodině o vaší značce. To je může převést na platící zákazníky. V důsledku tohoto bezplatného marketingu vaše podnikání roste.

Jak měříte doporučení? Jednoduše se zeptejte svých nových zákazníků, jak vás objevili, a budete mít svou odpověď.

Zvýšení pozitivních recenzí

Pokud vaši klienti chválí na recenzích Google, Yelp nebo kanálech sociálních médií, je to znamení, že se cítí zapojeni. Sledujte recenze zákazníků, které obdržíte, a použijte je k vyhodnocení vaší strategie zapojení zákazníků.

Jaké jsou 4 typy zapojení zákazníků?

Existují čtyři typy zapojení zákazníků. Každý z nich nabízí různé příležitosti pro zapojení. Podívejme se na ně:

Emoční zapojení

Emoční povaha osoby se nevědomě rozšiřuje na jejich nákupní chování. Úspěšná značka ví, jak oslovit emoce svých zákazníků.

Toto je snad nejsilnější typ zapojení zákazníků, který můžete vytvořit. Ať už se snažíte vyřešit bolestivý bod, poskytnout podporu nebo zavést novou funkci produktu, musíte zvážit, jak vaše cílové publikum reaguje v každém bodě. To vám pomůže je efektivně zapojit.

Navíc pomocí nástrojů, jako jsou mapy cesty zákazníka, můžete rychle získat jasný obraz emocí vašich zákazníků v každém bodě interakce s vaší značkou. S těmito detaily můžete určit, kterou strategii přijmout.

Kontextové zapojení

Bez správného kontextu jsou vaše snahy o zapojení stejně dobré jako honba za větrnými mlýny. Kontextové zapojení se zaměřuje na komunikaci se svými zákazníky na základě relevantních informací, které jste o nich shromáždili.

Tyto informace by mohly sahovat od demografických údajů, jako je věk, pohlaví nebo poloha, až po behaviorální data, jako je historie nákupů, historie vyhledávání, čas strávený na vašem webu a další relevantní části jejich profilu.

S těmito informacemi můžete komunikovat se svými zákazníky na osobnější úrovni. Například se můžete rozhodnout je znovu zacílit pomocí reklamy na základě produktů, které si prohlédli na vašem webu.

Pohodlné zapojení

Pohodlné zapojení se zaměřuje na usnadnění komunikace vašich zákazníků s vaší značkou. Spotřebitel již nechce dělat velké úsilí, aby dostal to, co potřebuje. Čím snazší tedy pro ně uděláte komunikaci s vaší značkou, tím lépe pro vás.

Navíc zjednodušení procesu zapojení také usnadňuje pochopení interakcí vašich zákazníků s vaší značkou. S těmito poznatky můžete přesně předpovídat budoucí příležitosti zapojení a implementovat je do svého podnikání.

Sociální zapojení

Zapojení zákazníků jde dále než jen nákup produktů. Závisí především na tom, co se stane před a po nákupu - od výzkumu produktu až po podporu po prodeji. To znamená, že se rozprostírá na všechny komunikační kanály, včetně fór a platforem sociálních médií.

Maximalizace individuální komunikace na platformách sociálních médií dlouhodobě zvyšuje zadržení zákazníků a zlepšuje věrnost zákazníků.

Také si pamatujte, že spokojený zákazník je váš nejúčinnější obchodní zástupce. Konečným testem vašich kampaní na zapojení zákazníků je, jak ochotní jsou vaši stávající zákazníci vás doporučit svým sociálním kruhům.

Pokud jde o zapojení zákazníků, implementace nástrojů pro ticketing help desku může být zásadní. Tyto nástroje fungují jako centrální centrum pro správu a sledování interakcí se zákazníky na různých komunikačních kanálech. Využitím možností nástroje pro ticketing help desku můžete efektivně řešit dotazy zákazníků a poskytovat včasnou a personalizovanou podporu.

Strategie zapojení zákazníků

Jste připraveni zlepšit zapojení vašich zákazníků? Zde jsou některé praktické strategie, které můžete použít:

Personalizujte svůj zážitek zákazníka

Personalizace vašeho zážitku zákazníka dává kontext vašim snahám. Pomáhá vám přizpůsobit vaše interakce očekáváním vašeho cílového zákazníka.

Personalizace již není strategie, která by byla jen příjemná, protože téměř všichni spotřebitelé očekávají určitou úroveň personalizace. Ať už jde o e-mailový marketing, doporučení produktů nebo jiné aspekty vašeho podnikání, vaši zákazníci se budou zabývat vaším obsahem pouze v případě, že je vaše nabídka relevantní pro jejich potřeby.

Ne každá společnost musí investovat do drahých technologických nástrojů, aby vytvořila personalizovaný zážitek. Jednoduše provedením průzkumů zákazníků nebo požádáním prvních zákazníků, aby vyplnili profil uživatele, můžete získat informace, které potřebujete k přizpůsobení zážitku jejich individuálním preferencím.

Požádejte o zpětnou vazbu

Zpětná vazba od zákazníků je další efektivní strategie zapojení zákazníků. Povzbuzujte své zákazníky, aby vám poskytli zpětnou vazbu.

Pomocí tohoto přístupu je necháte cítit vyslyšeny a jejich názory oceňovány. Je to také efektivní způsob, jak shromáždit cenné informace pro zlepšení interakcí se zákazníky v rámci vaší značky.

Vytvořte programy věrnosti

Programy věrnosti jsou způsob, jak odměnit zákazníky za to, že jsou věrní vaší značce. Je to efektivní způsob, jak je nechat cítit ceněné a povzbudit je, aby pokračovali v zapojení.

Svůj program věrnosti můžete kombinovat s programem obhajoby. Odměňováním svých stávajících klientů za to, že ostatním řeknou o jejich zkušenostech s vaší značkou, můžete přilákat více zákazníků.

Používejte platformy pro zapojení zákazníků

Vaši zákazníci chtějí komunikovat s vaší značkou bez ohledu na jejich polohu nebo čas dne. Proto se budou muset s vámi spojit prostřednictvím digitálních kanálů, jako jsou sociální média, telefonní hovory nebo živý chat.

Platformy pro zapojení zákazníků jsou softwarové nástroje, které vám pomáhají spravovat interakce se zákazníky prostřednictvím těchto kanálů. Proto jsou to vynikající nástroje, které je třeba zahrnout do vašich marketingových strategií.

Příkladem takového software je software help desku LiveAgent. Poskytuje funkce, jako je živý chat, nástroje pro zapojení sociálních médií a mnoho možností call centra, mimo jiné, aby vám pomohl komunikovat se svými zákazníky. Nabízí také funkce, které vám umožňují analyzovat a optimalizovat každou interakci se svými zákazníky.

Jaký je rozdíl mezi zapojením zákazníků a zážitkem zákazníka?

Zatímco zapojení zákazníků a zážitek zákazníka se oba vztahují ke spokojenosti zákazníků, jsou si navzájem zcela odlišné.

Zapojení zákazníků se vztahuje na všechny interakce, které značka vytváří během cesty zákazníka. Naproti tomu zážitek zákazníka se vztahuje na to, jak zákazník vnímá a vztahuje se k značce.

Proto je zapojení zákazníků určeno tím, co značky věří, že jejich zákazníci očekávají, zatímco zážitek zákazníka je vnímáním zákazníka o snahách značky.

Video věnované zapojení zákazníků

Objevte transformační potenciál zapojení zákazníků v této fascinující sérii videí. Ponořte se hluboce do principů, strategií a cílů, které řídí efektivní zapojení pro podniky. Získejte komplexní porozumění mechanice zapojení zákazníků a naučte se, jak vytvořit vítěznou strategii.