Zapojení zákazníků

The effectiveness of your customer engagement depends primarily on customer expectations. It is important to make sure your customers are getting the best experience across all your interaction channels, whether online or offline.

Proč je zapojení zákazníků důležité?

Průzkum společnosti Gallup ukázal, že zákazníci, kteří jsou plně zaujati značkou, přinášejí až 23% z celkového příjmu v porovnání s běžnými zákazníky. To ukazuje, že zapojení klientů přímo ovlivňuje vaše zisky.

Today, there are several ways to acquire potential customers. But what do you do after acquiring them? You’ll have to find ways to retain them. Maintaining a loyal customer base is crucial to your brand’s sustainability.

The key to customer retention is customer satisfaction. This is tied to the quality of the relationship you have with your clientele. It is safe to say that customer engagement promotes loyalty and it also helps reduce customer churn rates.

Jak vypočítáte zapojení zákazníků?

There are customer engagement metrics you can track and measure. You need to be able to calculate it to know how strong your customer-brand relationship is.

Zde jsou některé z nich:

Konverzní poměr

Váš konverzní poměr se vztahuje k počtu případů, kdy zákazníci provedou požadované akce na webových stránkách. Touto akcí může být nákup, přihlášení k odběru newsletteru, žádost o demo atd.

Chcete-li vypočítat konverzní poměr, jednoduše vydělte celkový počet konverzí počtem návštěvníků nebo relací za stejné období. Výsledek pak vynásobte 100 procenty. Vysoká míra konverze je silným ukazatelem angažovanosti zákazníků.

Doporučení

Pokud na zákazníky vaše interakce zapůsobí, snadno o vaší značce řeknou svým přátelům a rodině. To je může přeměnit v platící zákazníky. Výsledkem tohoto bezplatného marketingu je růst vašeho podnikání.

Jak měříte doporučení? Jednoduše se zeptejte svých nových zákazníků, jak vás objevili, a dostanete odpověď.

Zvýšení v pozitivních hodnoceních

Pokud vaši klienti pějí chválu v recenzích na Googlu, Yelpu nebo na sociálních sítích, je to známka toho, že se cítí angažovaní. Všímejte si recenzí zákazníků, které získáte, a využijte je k vyhodnocení své strategie zapojení zákazníků.

Jaké jsou 4 typy zapojení zákazníků

Existují čtyři typy zapojení zákazníků. Každý z nich nabízí jiné možnosti zapojení. Pojďme se na ně podívat:

Emocionální zapojení

Emocionální povaha člověka se podvědomě promítá do jeho nákupního chování. Úspěšná značka ví, jak působit na emoce svých zákazníků.

Jedná se pravděpodobně o nejsilnější typ zapojení zákazníka, který můžete vybudovat. Ať už se snažíte vyřešit bolestivý bod, poskytnout podporu nebo zavést novou funkci produktu, musíte v každém okamžiku zvážit, jak vaše cílová skupina reaguje. To vám pomůže je efektivně zapojit.

In addition, with tools like customer journey maps, you can quickly get a clear picture of your customers’ emotions at each point of interaction with your brand. With these details, you can determine which strategy to adopt.

Kontextuální zapojení

Bez správného kontextu je vaše snaha o zapojení stejná jako hon na divokou husu. Kontextové zapojení se zaměřuje na interakci se zákazníky na základě relevantních informací, které jste o nich shromáždili.
Tyto informace mohou sahat od demografických údajů, jako je věk, pohlaví nebo poloha, až po údaje o chování, jako je historie nákupů, historie vyhledávání, čas strávený na vašich webových stránkách a další relevantní části jejich profilu.

Díky těmto informacím můžete své zákazníky oslovit na osobnější úrovni. Můžete se například rozhodnout, že na ně znovu zacílíte reklamu na základě produktů, které si prohlíželi na vašich webových stránkách.

Pohodlné zapojení

Pohodlné zapojení se zaměřuje na to, aby zákazníci mohli snadno komunikovat s vaší značkou. Spotřebitel se již nechce potit, aby získal to, co potřebuje. Čím jednodušší jim tedy interakci s vaší značkou umožníte, tím lépe pro vás.

Zjednodušení procesu zapojení navíc usnadňuje pochopení interakcí zákazníků s vaší značkou. Díky těmto poznatkům můžete přesně předvídat budoucí možnosti zapojení a implementovat je do svého podnikání.

Sociální zapojení

Customer engagement goes beyond just purchasing products. It hinges mainly on what happens before and after the purchase- from product research up to post-sales support. This means that it cuts across all communication channels, including forums and social media platforms.

Maximalizací jeden na jednoho zapojení napříč sociálními platformami má velký vliv na udržení zákazníků a zvýšení jejich loajality.

Nezapomeňte také, že nadšený zákazník je vaším nejefektivnějším marketérem. Nejlepším testem vašich kampaní na zapojení zákazníků je to, jak ochotní jsou vaši stávající zákazníci doporučit vás svým sociálním kruhům.

Strategie zapojení zákazníků

Jste připraveni zlepšit zapojení zákazníků? Zde je několik praktických strategií, které můžete použít:

Personalizujte vaši zákaznickou zkušenost

Personalizace zákaznické zkušenosti dává vašemu úsilí kontext. Pomáhá vám přizpůsobit interakce očekáváním cílových zákazníků.

Personalization is no longer a nice-to-have strategy because nearly all consumers expect some level of personalization. Whether it’s in email marketing, product recommendations, or other aspects of your business, your customers will engage with your content only if your offer is relevant to their needs.

Not every company has to invest in expensive tech tools to create a personalized experience. By simply conducting customer surveys or asking your first-time customers to fill out a user profile, you can get the information you need to tailor the experience to their individual preferences.

Požádejte o zpětnou vazbu

Customer feedback is another effective customer engagement strategy. Encourage your customers to give you feedback.

Tímto přístupem jim dáte pocit, že jsou vyslyšeni a že si jejich názorů vážíte. Je to také efektivní způsob, jak shromáždit cenné informace pro zlepšení interakce se zákazníky v rámci vaší značky.

Vytvořte věrnostní programy

Loyalty programs are a way to reward the customers for being loyal to your brand. It’s an effective way to make them feel valued and encourage them to keep engaging.

Věrnostní program můžete spojit s advokačním programem. Odměňováním stávajících klientů za to, že o svých zkušenostech s vaší značkou řeknou ostatním, můžete přilákat další zákazníky.

Používejte platformy pro zapojení zákazníků

Vaši zákazníci chtějí komunikovat s vaší značkou bez ohledu na to, kde se nacházejí nebo jaká je denní doba. Proto se s vámi budou muset spojit prostřednictvím digitálních kanálů, jako jsou sociální média, telefonní hovory nebo živý chat.

Platformy pro zapojení zákazníků jsou softwarové nástroje, které vám pomohou spravovat interakce se zákazníky prostřednictvím těchto kanálů. Jsou to tedy vynikající nástroje, které můžete zahrnout do svých marketingových strategií.

Příkladem takového softwaru je LiveAgent help desk software. Nabízí mimo jiné funkce, jako je živý chat, nástroje pro zapojení do sociálních médií a mnoho funkcí call centra, které vám pomohou navázat kontakt se zákazníky. Nabízí také funkce, které vám umožní analyzovat a optimalizovat každou interakci se zákazníky.

Jaký je rozdíl mezi zapojením zákazníků a zákaznickou zkušeností?

While customer engagement and customer experience both relate to customer satisfaction, they are quite different from each other.

Zapojení zákazníka se týká všech interakcí, které značka vytváří v průběhu cesty zákazníka. Naproti tomu zákaznická zkušenost se týká toho, jak zákazník vnímá značku a jaký k ní má vztah.

Proto je zapojení zákazníků určeno tím, co značky očekávají od svých zákazníků, zatímco zákaznická zkušenost je vnímání snahy značek ze strany zákazníků.