LiveAgent nabízí připravené šablony zákaznické podpory na sociálních sítích pro efektivní řešení stížností a zmínek. Klíčové tipy zahrnují rychlou reakci, neodstraňování negativních komentářů a vědět, kdy převést konverzaci do soukromí.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Zákaznická podpora na sociálních sítích je opakující se – stále dokola se objevují stejné otázky a požadavky. Neustále psát stejné odpovědi je únavná, časově náročná a vyčerpávající rutina, které se lze vyhnout použitím předpřipravených odpovědí. Níže najdete několik praktických tipů spolu s připravenými šablonami pro zákaznický servis na sociálních sítích, které můžete upravit, personalizovat a použít vždy, když se vaši zákazníci obrátí na podporu prostřednictvím sociálních sítí.
Nejlepší postupy při odpovídání na zmínky a komentáře na sociálních sítích
Neignorujte stížnosti zákazníků
Téměř 70 % stížností zákazníků na sociálních sítích je ignorováno. Využijte nástroje pro monitoring sociálních sítí, které vám usnadní sledování všech zmínek o značce, komentářů a zpráv, jakmile se objeví.
Odpovídejte ihned (rychlost rozhoduje v sociální podpoře)
Protože jsou sociální sítě vnímány jako ‘vždy dostupné’ platformy, zákazníci od značek očekávají co nejrychlejší odpověď. Podle studie The Social Habit očekává 42 % spotřebitelů odpověď na sociálních sítích do 60 minut a 32 % do 30 minut.
Negativní komentáře nemažte (ani neskrývejte)
Smazání negativního komentáře ve snaze zachovat si dobrou pověst na internetu pouze více rozčílí stěžovatele a poškodí váš vztah s ním. Výjimkou je pouze situace, kdy komentáře jasně představují spam nebo porušují zveřejněná pravidla komunity.
Odhadněte tón
Používejte vhodný tón komunikace přizpůsobený každé konkrétní situaci. Používá zákazník hovorový jazyk a slang? Můžete odpovídat stejně. Zní zákazník rozčileně? Je lepší volit empatický a uklidňující tón. JetBlue je příkladem značky, která to zvládá velmi dobře.
Není potřeba odpovídat všem
V případě hromadných výpadků nebo problémů není nutné odpovídat na každou zprávu zvlášť, protože by to bylo velmi časově náročné a neefektivní. Když je ovlivněno více zákazníků jedním problémem, dává smysl zveřejnit pouze veřejné informace o stavu, které osloví všechny.
Vědět, kdy přejít ‘offline’
Ne každá konverzace na sociálních sítích musí být veřejná. Přepnutí na soukromé zprávy je nejlepší, pokud potřebujete osobní údaje zákazníka (e-mail, číslo objednávky apod.), podrobnější vysvětlení problému nebo pokud konverzace začíná být napjatá.
Příklady šablon odpovědí na zákaznické dotazy na sociálních sítích
Odpovědi na žádosti o informace
@name, děkujeme za vaši zprávu. Máme mnoho různých tarifů, proto prosím napište našemu fakturačnímu týmu na (e-mailová adresa) a naši agenti vám rádi poradí ohledně cen i nejlepšího tarifu pro vaše podnikání.
@name, jsme tu pro vás! Podívejte se na tento článek, který vám pomůže uvést software do provozu: (odkaz). Pokud vám nebude cokoliv jasné, dejte nám vědět, rádi pomůžeme.
Dobrý den @name, děkujeme za váš zájem o naše služby. Pokud nám poskytnete svůj e-mail, můžeme vám zaslat podrobné informace o našich nabídkách a cenách.
@name, děkujeme za vaši zprávu. Ano, nabízíme (služby). Pokud nám poskytnete svůj e-mail, rádi vám pošleme podrobné informace o podmínkách služby i cenách.
Děkujeme za váš dotaz. Dnes máme otevřeno od 9:00 do 18:00. Těšíme se na vaši návštěvu.
Naše kancelář je uzavřena od 23. do 25. prosince. Poté jsme vám opět k dispozici. Mohu vám ještě s něčím pomoci?
Odpovědi na žádosti o služby
Dobrý den @name, děkujeme za váš dotaz. Problém prověříme a obratem vás budeme kontaktovat s řešením. S pozdravem, (Jméno).
@name, omlouvám se za zpoždění. Vaše informace jsme obdrželi a pracujeme na tom, abychom vám objednávku doručili co nejdříve. Děkujeme za trpělivost.
Ahoj @name, děkujeme, že jste nás na to upozornili. Pošlete nám prosím více detailů do zprávy, abychom se na to mohli hned podívat.
Ahoj @name, děkujeme za informaci o tomto problému. Postaráme se o to, aby se dostal ke správným lidem u nás ve firmě (Společnost). Dám vám vědět, jakmile bude vyřešen.
Tohle neradi slyšíme, @name. Pošlete nám prosím do soukromé zprávy číslo vaší objednávky, abychom to mohli prověřit. – (Jméno)
Ahoj @name, moc se omlouvám za nepříjemnosti. Předám váš případ našemu technickému oddělení, aby zjistili příčinu problému a co nejdříve jej opravili! – (Jméno)
@name, moc se omlouvám! Rád/a se na to podívám. Sledujte nás prosím a napište mi do zprávy číslo vaší objednávky. – (Jméno)
Odpovědi na pozitivní komentáře
Dobrý den @name. Jsme rádi, že jste byl/a s našimi službami spokojen/a. Pokud chcete, můžete nám zanechat recenzi [zde] a pomoci tak ostatním svým doporučením. Děkujeme!
Děkujeme za pochvalu! Jsme rádi, že jste součástí rodiny (Společnost)!
Děkujeme za nákup (produktu) u nás, @name. Těšíme se na vaši další návštěvu!
Ve (název společnosti) víme, že jste měli na výběr z více možností, proto děkujeme, že jste si vybrali právě nás. Upřímně doufáme, že jste s nákupem spokojeni.
@name, těší nás, že vaše zkušenost byla skvělá a už se těšíme na příště!
@name, vaše zpětná vazba je úžasná; děkujeme, že jste se o ni podělili! Jsme rádi, že (produkt) pro vás tolik znamená.
Odpovědi na pozitivní recenze
Děkujeme za skvělou recenzi, @name. Jsme nadšeni, že jste byli spokojeni, a těšíme se na další setkání.
Moc děkujeme, že jste si našli čas na tuto úžasnou recenzi, @name. Máme velké štěstí na zákazníky, jako jste vy!
@name, vaše skvělá recenze nám udělala radost! Děkujeme, že jste ji sdílel/a s námi i komunitou.
Jsme velmi vděční, že jste si našli čas na tuto skvělou recenzi, @name. Děkujeme, že jste tak úžasný zákazník!
@name, opravdu nás těší, že vaše zkušenost byla mimořádně příjemná. Pracovali jsme na tom a jsme rádi, že naše úsilí ocenili.
Jsme rádi, že jste s námi měl/a skvělý zážitek, @name! Děkujeme za vaši důvěru a těšíme se na další setkání!
@name, vždy nás těší vaše návštěva. Děkujeme za zpětnou vazbu a pozitivní energii. Jsme rádi, že jste spokojen/a, a těšíme se na příště. Brzy se vraťte!
Jsme rádi, že jste měli dobrou zkušenost, @name. Opravdu se snažíme poskytovat našim hostům nejlepší služby, takže nás těší, že se to potvrdilo při vaší poslední návštěvě. Ujistil/a jsem se, že (jméno zaměstnance) dostal/a zasloužené uznání. Opravdu ji potěšila vaše recenze. – (Jméno)
Ahoj @name, jsme nadšeni, že jste součástí rodiny (Společnost)! Děkujeme za skvělou recenzi – znamená to pro nás i celý tým opravdu hodně! Těšíme se na další spolupráci!
Dobrý den @name, děkujeme za skvělou recenzi a za čas, který jste věnovali zpětné vazbě (Společnosti). Špičková zákaznická podpora je naší prioritou a jsme rádi, že jsme vaše očekávání splnili! Zákazníci jako vy nám dělají radost v práci.
Odpovědi na stížnosti zákazníků
Dobrý den @name. Je nám velmi líto, že jste nebyl/a s našimi službami spokojen/a. Protože je pro nás spokojenost zákazníků nejvyšší prioritou, spojíme se s vámi osobně a společně najdeme řešení. S pozdravem, (Jméno).
To nás moc mrzí! Omlouváme se, že se to stalo, a děkujeme, že jste nás upozornili. Toto není u nás běžné a rádi vám pomůžeme. Kontaktujte prosím náš tým péče o zákazníky na (e-mail).
@name, je nám líto, že jste nebyl/a spokojen/a s nákupem. Pokud byste měl/a zájem o vrácení nebo výměnu, zavolejte nám na (číslo, 8–23 hod., 7 dní v týdnu) a my uděláme vše pro vaši spokojenost.
@name, moc se omlouváme. Mrzí nás, když se něco takového stane. Pošlete nám do zprávy kód vašeho potvrzení a pošleme vám kredit za nefunkční (položku).
@name, omlouvám se za způsobené potíže! Právě jsem vás kontaktoval/a přes Facebook Messenger, abychom to mohli společně vyřešit. Podívejte se prosím do složky ‘Žádosti o zprávy’. – (Jméno)
Odpovědi na negativní recenze
Ahoj @name. Je nám líto, že vaše zkušenost nebyla na 5 hvězdiček. Pokud chcete situaci dále probrat, zavolejte nám nebo napište na (telefon/email).
@name, mrzí nás vaše negativní zkušenost. Běžně jsme známí pečlivostí a detailním přístupem, je nám líto, že jsme tentokrát neuspěli.
Ahoj @name, omlouváme se za vaši negativní zkušenost. Rádi bychom se dozvěděli více o vaší konkrétní situaci a vše napravili. Pokud byste nám mohl/a zavolat na (číslo), velmi to oceníme. Těšíme se na rozhovor a budeme se snažit získat si vaši důvěru zpět.
Dobrý den @name, mrzí mě vaše zklamání a rád/a bych vám osobně pomohl/a situaci napravit. Pojďme si zavolat a vše co nejdříve vyřešit, vážíme si vaší přízně. Kontaktujte nás prosím na (telefon), kdykoli se to bude hodit.
@name, děkujeme, že jste nás na to upozornili. Je nám líto, že vaše zkušenost nebyla uspokojivá, a doufáme, že přijmete naši upřímnou omluvu. Prosím, zavolejte nám nebo napište, abychom mohli najít řešení.
Ukončení konverzace a následné kontaktování
@name, jsme rádi, že je vše opět v pořádku. Pokud budete cokoliv potřebovat, dejte nám vědět.
Jsem rád/a, že vaše (položky) konečně dorazily, @name, děkujeme, že jste nám dali vědět. Omlouvám se za zdlouhavý proces, nikdy jsme to takto nezamýšleli.
@name, těší mě, že jsme vám mohli pomoci vyřešit problém. Vaši zprávu předám (jméno zaměstnance). – (Jméno)
@name, jsem rád/a, že jste s výsledkem spokojen/a a že jsme vše vyřešili. Pokud pro vás můžeme udělat ještě něco dalšího, dejte nám vědět. S pozdravem, (Jméno).
Děkujeme, že jste nám dali příležitost pomoci – kdybyste nás někdy opět potřebovali, jsme tu pro vás!
Dobrý den @name, neozvali jste se nám zpět. Podařilo se vám získat potřebnou pomoc? Pokud stále potřebujete asistenci, pošlete prosím požadované informace. Děkujeme! – (Jméno)
Proč vaše firma nesmí ignorovat zákaznickou podporu na sociálních sítích
67 % spotřebitelů využívá sociální sítě jako Twitter a Facebook k řešení problémů a téměř 70 % uvedlo, že už alespoň jednou využili sociální sítě pro zákaznický servis.
63 % zákazníků očekává, že firmy budou poskytovat zákaznickou podporu prostřednictvím svých sociálních sítí, a 90 % uživatelů sociálních sítí již tuto možnost využilo pro komunikaci se značkou či firmou.
Když zákazníci kontaktují značku na sociálních sítích, 40 % očekává odpověď během první hodiny a 79 % během prvních 24 hodin.
71 % zákazníků, kteří měli s firmou pozitivní zkušenost na sociálních sítích, je ochotno značku doporučit svým známým a rodině.
Třetina všech zákaznických stížností zůstane nezodpovězena, většina z nich právě na sociálních sítích. Odpověď na stížnost zvyšuje obhajobu značky o 25 %, zatímco ignorování snižuje obhajobu značky o 50 %.
77 % uživatelů Twitteru má pozitivnější vztah ke značce, když jim na tweet odpoví. Firmy, které používají Twitter pro zákaznickou podporu, zaznamenávají 19% nárůst spokojenosti zákazníků.
Jak nejlépe spravovat zákaznickou podporu na sociálních sítích?
Nejlepším způsobem, jak spravovat zákaznickou podporu na sociálních sítích, je propojit ji s vaším help desk softwarem. Díky tomu mohou vaši agenti efektivně a rychle vyřizovat všechny typy dotazů z jednoho rozhraní.
Měli by firmy odpovídat na každý komentář zákazníka na sociálních sítích?
Obecně by se firmy měly snažit zapojovat a reagovat na komentáře zákazníků na sociálních sítích, protože to ukazuje vstřícnost a závazek ke spokojenosti zákazníků. Není však vždy možné reagovat na každý komentář. Firmy by měly dávat přednost odpovědím na komentáře, které vyjadřují oprávněné obavy, vyžadují pomoc nebo představují příležitost k smysluplné interakci.
Jak zvládat negativní komentáře na sociálních sítích?
Negativní komentáře od zákazníků mohou ovlivnit úspěch vašeho podnikání. Pokud jste zástupcem firmy, měli byste negativní komentáře na sociálních sítích řešit uznáním stížnosti, poskytnutím řešení a nikdy nebrat věci osobně.
Jak poskytovat kvalitní zákaznickou podporu na sociálních sítích?
Kvalitní zákaznická podpora na sociálních sítích vyžaduje stanovení jasných časů odpovědí, oddělení dotazů na podporu od běžných příspěvků, aktivní získávání zpětné vazby a řešení obav zákazníků. Používejte šablony pro běžné dotazy, integrujte chatboty pro okamžitou pomoc a v případě složitých konverzací je převeďte do soukromí. Využívejte nástroje jako Hootsuite nebo LiveAgent pro zjednodušení procesu a neustále přizpůsobujte strategie měnícím se očekáváním zákazníků. Analyzujte zpětnou vazbu pro neustálé zlepšování služeb. Vždy si udržujte profesionální a osobní tón.
Co je to péče o zákazníky?
Péče o zákazníky je poskytování služeb zákazníkům před, během nebo po prodeji produktu. Může to být také oddělení ve firmě, které je za tuto oblast zodpovědné.
Jste připraveni využít šablony zákaznické podpory na sociálních sítích?
LiveAgent je nejhodnocenější a nejčastěji recenzovaný ticketovací software pro malé a střední podniky. Vyzkoušejte jej dnes zdarma po dobu 30 dní. Není potřeba kreditní karta.
Osvědčené postupy zákaznického servisu na sociálních médiích
Zvládněte zákaznický servis na sociálních médiích v roce 2024! Naučte se osvědčené postupy, nástroje a tipy pro rychlou, přizpůsobenou a účinnou podporu na Face...
16 min čtení
Social media customer service
Customer service best practices
+1
