Live chat statistiky a trendy

Pracovníci oddělení technické pomoci obvykle stráví řešením chatů až dvě hodiny a 45 minut denně. Zbývající čas obvykle stráví řešením jiných tiketů nebo nečinností (v průměru firmy platí zaměstnancům jednu hodinu nečinnosti za směnu). Průměrná délka živé chatové relace je 11 minut a 15 sekund. Do této hodnoty jsou započítány přenosy, čekací doba mezi odpověďmi a doba práce po skončení chatu. Podle našeho průzkumu se za den přenese v průměru celkem 5 konverzací. Počet přenosů před vyřešením ticketu je obvykle 0-1, v závislosti na postupech společnosti. Pokud jde o úkony spojené s ukončením hovoru, obvykle trvají v průměru 10 minut. Poskytnutím agentů se systémy helpdesku mohou společnosti výrazně zkrátit dobu potřebnou k vyřízení konverzací a dokončení úkolů. V současné době musí 80 % zástupců na chatu přistupovat k několika systémům, aby získali potřebné informace, což výrazně ovlivňuje jejich produktivitu a efektivitu. Systémy helpdesku navíc zajišťují také přesměrování chatů a jejich přiřazení správným agentům, čímž se zkracuje čekací doba pro zákazníky. Podle našeho průzkumu jsou relace live chatu zahájeny do 10 sekund, pokud není fronta. Pokud ve frontě čeká jedna další osoba, trvá to přibližně 2 minuty, 5 minut při 2-4 čekajících osobách a více než 10 minut, pokud ve frontě čeká pět a více osob. Průměrná délka fronty na live chatu je 5 minut a 57 sekund. Někteří zákazníci ji však považují za příliš dlouhou, přičemž 28,1 % všech zákazníků fronty na chatu opustí.