Jaké služby tedy musíte poskytovat, abyste se vyrovnali nejlepším call centrům na světě? Na základě srovnávacích dat, která jsme shromáždili, můžete porovnat výkon svého týmu s ostatními. Z našeho průzkumu vyplývá, že průměrné call centrum přijme 4 400 hovorů měsíčně. Toto číslo zahrnuje všechny přijaté, zmeškané, zablokované a odmítnuté hovory. Pokud chceme tuto statistiku ještě více rozdělit, výzkum ukazuje, že průměrné call centrum přijme 200 hovorů za den, 1 000 za týden, 4 000 za měsíc a zmešká 48 hovorů za měsíc. Toto číslo se může drasticky lišit v závislosti na počtu zákazníků a odvětví, ve kterém působíte. Toto měřítko nemusí nutně ukazovat, zda je podpora vašeho call centra dobrá nebo špatná, ale spíše poskytuje představu o měsíčním objemu a využití call centra.
Dalším měřítkem je míra vyřešení prvního kontaktu v call centru. Toto měřítko udává, kolik hovorů je vyřešeno během prvního hovoru. Celosvětová míra vyřešení prvního kontaktu v call centru se pohybuje mezi 70-75 %. Toto měřítko naznačuje, že většina agentů call centra dokáže vyřešit problémy zákazníků na první pokus, aniž by museli následovat nebo provádět další úkoly k dosažení vyřešení problému. Dalším měřítkem je míra vyřešení prvního kontaktu v call centru. Toto měřítko udává, kolik hovorů je vyřešeno během prvního hovoru. Celosvětová míra vyřešení prvního kontaktu v call centru se pohybuje mezi 70-75 %. Tento benchmark naznačuje, že většina agentů call centra dokáže vyřešit problémy zákazníků na první pokus, aniž by museli následovat nebo provádět další úkoly k dosažení vyřešení problému.
Ale co s hovory, které se nepodaří vyřešit na první pokus? Srovnávací testy call center ukazují, že průměrná míra eskalace hovorů je 10 %. Kromě toho je průměrný počet přepojení v call centru 9,9 % a typický volající je přepojen 2,6krát, než je jeho problém vyřešen. Dále se podívejme na průměrnou dobu odbavení hovoru, známou také jako AHT. Průměrná doba odbavení je průměrná doba trvání celého hovoru se zákazníkem. Zahrnuje celkovou dobu hovoru, všechny doby čekání, přepojení a také práci po hovoru. Průměrná referenční hodnota AHT pro call centra je 6 minut. Průměrná délka hovoru je 302 sekund neboli 5 minut a 2 sekundy a průměrná doba čekání v call centru je 25,8 sekundy. Po znalosti průměrné doby odbavení hovoru můžeme měřítko ještě více rozčlenit. Agenti call centra stráví v průměru 31,8 minuty z jedné hodiny činnosti hovorem se zákazníky. Kromě toho stráví 5,22 minuty z jedné hodiny činnosti nečinností, 10,2 minuty prací po ukončení hovoru a 15,96 minuty na poradách, školeních nebo přestávkách. Většina call center se však snaží o 85 až 90% dodržení plánu – to znamená, že každou hodinu jsou agenti k dispozici pro vyřizování hovorů se zákazníky nebo pro práci po hovoru po dobu 54 minut.
Průměrný objem hovorů
#ObjemHovoru
Průměrný objem hovorů v call centru je
4 400
hovorů za měsíc.
LiveAgent
Průměrná doba vyřízení hovoru
#DobaVyrizeni
Průměrná doba vyřízení požadavků v call centru (AHT) je
6 minut
Geckoboard
Doba trvání hovoru
#DobaTrvaniHovoru
Průměrná délka hovoru v call centru je
302 sekund
nebo 5 minut a 2 sekundy.
Contact Babel
Doba nečinnosti call centra
#DobaNecinnosti
Agenti call center stráví v průměru
5.22 minut
z jedné hodiny nečinnosti.
Contact Babel
Blokované hovory v call centru
#ZablokovaneHovory
Call centra si kladou za cíl udržet procento blokovaných hovorů v rámci
2%
příchozích hovorů.
Voxco
Průměrná míra opuštění call centra
#MiraOpusteni
Standardem v oboru je
5-8%
míra opuštěných hovorů.
Voxco
Průměrná doba práce po zavolání
#DobaPracePoHovoru
Agenti call center stráví v průměru
10.2 minuty
z jedné hodiny činnosti na shrnutí po hovoru.
Contact Babel
Míra přenosu hovorů
#MiryPrenosu
Průměrný počet přenosů v call centru je
9.9%
Contact Babel
Stejně jako u každého komunikačního kanálu dochází i v call centrech k opouštění hovorů. Podle společnosti Voxco je standardem v oboru 5-8% míra opuštění hovoru. Opuštění hovoru měří, kolik volajících přeruší nebo zavěsí hovor předtím, než hovoří s agentem nebo zástupcem. Vyšší míra opuštění hovoru, než je průměr v odvětví, může znamenat, že je třeba najmout více agentů, aby se snížily fronty hovorů. Zákazníci často opouštějí hovory, protože doba čekání je příliš dlouhá a chybí možnost zpětného volání. Pokud jsou však k dispozici možnosti zpětného volání, v průměru 37 % volajících požádá o zpětné volání.
Dalším měřítkem call centra, které je důležité měřit, je počet blokovaných hovorů. Většina call center se snaží udržet procento zablokovaných hovorů do 2 % u příchozích hovorů. Podíl blokovaných hovorů v call centru lze definovat jako podíl příchozích hovorů, které obdrží obsazovací tón. Vysoký počet blokovaných hovorů v call centru může znamenat, že vaše firma přichází o nové prodejní příležitosti, protože se zákazníci nedovolávají do vaší firmy. Je také důležité si uvědomit, že první hodina je pro prodejní hovor klíčová. Počet odpovědí od první hodiny do osmé hodiny generování leadů drasticky klesá 11krát.
Většina pracovníků call centra chce vědět, jak rychle musí přijímat hovory zákazníků, aby se vyrovnali špičkám v oboru. Podle našeho průzkumu je tradičním měřítkem úrovně služeb v kontaktních centrech přijmout 80 % hovorů do 20 sekund a průměrná rychlost odpovědi (ASA) je 34,4 sekundy. Takto rychlé vyřizování hovorů však není vždy možné. Statistiky napříč různými odvětvími ukazují, že skutečná nejrychlejší doba zvednutí hovoru je 30 sekund, průměrná 43 sekund a nejpomalejší 10 minut. Co se týče efektivity call centra, průměrné kontaktní centrum, které se skládá z 10 agentů call centra a šesti oddělení call centra, by mělo mít obsazenost mezi 85 a 95 %. Kromě toho by měl průměrný agent call centra také vyřešit 20 hovorů denně. V neposlední řadě si promluvme o nákladech. Průměrné náklady na jeden příchozí hovor jsou 5,50 USD a průměrné náklady na jeden odchozí hovor jsou 6,46 USD. Při srovnání s ostatními kanály jsou ceny relativně stejné, kromě samoobslužných služeb. Například telefon, live chat a e-mail stojí v průměru 8,01 USD na kontakt, zatímco samoobslužné kanály stojí přibližně 0,10 USD na kontakt.
Průměrné náklady na hovor
#NakladyNaHovor
Průměrné náklady na jeden příchozí hovor je
$5,50
a průměrné náklady na odchozí hovor činí
$6.46
Contact Babel
Průměrný počet přepojení hovoru před vyřešením hovoru
#PrepojeniHovoru
Typický volající je přepojen
2.6
předtím než je jeho problém vyřešen.
LiveAgent
Průměrný počet zvednutých hovorů
#ZvednuteHovory
Průměrný počet zvednutých hovorů za
den – 200 týden – 1 000 měsíc – 4 000
LiveAgent
Průměrný počet zmeškaných hovorů
#ZmeskaneHovory
Call centra mají v průměru
48
zmeškaných
hovorů za měsíc
LiveAgent
Statistiky oddělení call centra
#OddeleniCallCentra
Průměrné call centrum má
6
oddělení
LiveAgent
Průměrný počet agentů call centra na společnost
#AgentiCallCentra
V průměru, typické call centrum má
10
call centrum
LiveAgent
Nejrychlejší, nejpomalejší a průměrná doba odezvy call centra
#DobaOdezvyCallCentra
Doba odezvy:
Nejrychlejší – 30 sekund Průměr – 43 sekund Nejpomalejší – 10 minut
LiveAgent
- 02 Live chat statistiky a trendy