O společnosti aCommerce
aCommerce je největší end-to-end omnichannel poskytovatel a dodavatel softwaru v jihovýchodní Asii, působící v 5 zemích s 8 distribučními centry, více než 1 000 e-commerce experty a více než 20 studii pro živé vysílání.
Cesta aCommerce s LiveAgent začala, když si uvědomili, že neefektivita v podpoře zákazníků ovlivňuje jejich poskytování služeb. Jako přední poskytovatel e-commerce služeb zaměřený na pomoc značkám uspět na digitálním trhu potřebovali řešení, které by odpovídalo jejich závazku k dokonalosti.
Ze Zendesk k lepšímu řešení
Před LiveAgent se aCommerce spoléhala na Zendesk pro své operace zákaznické podpory. Platforma však představovala značná omezení, která bránila jejich schopnosti poskytovat výjimečné služby. Bez možnosti zobrazovat dodatečná data v aplikaci bez dodatečných nákladů měl tým problémy s efektivním sledováním problémů a požadavků, což ztěžovalo udržení konzistentní kvality služeb. Tato výzva měla reálné důsledky—zákaznické požadavky byly zcela přehlíženy, což ohrozilo jejich pověst spolehlivé podpory.
Identifikovali potřebu standardizovaného procesu, který by mohl organizovat všechny zákaznické dotazy na jednom místě a zároveň poskytovat možnosti monitorování v reálném čase, čímž by zajistili, že klienti obdrží rychlou podporu, která definuje značku aCommerce.
Od přijetí LiveAgent aCommerce transformovala své podpůrné operace s centralizovanou správou dat, vylepšeným sledováním požadavků a komplexním ukládáním historie dotazů. Pojďme prozkoumat jejich cestu s LiveAgent:
Od roztříštěné k jednotné podpoře
aCommerce obsluhuje různorodé klienty napříč e-commerce prostředím, pomáhá značkám orientovat se v komplexnosti online maloobchodu a plnění objednávek zákazníkům. Správa zákaznické podpory napříč více kanály vytvářela značné výzvy při sledování a efektivním řešení problémů.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, vysvětluje, že jejich předchozí nastavení Zendesk ztěžovalo poskytovat organizovanou, rychlou podporu, kterou si jejich zákazníci zasloužili.
“Čelili jsme neefektivitě v podpoře zákazníků kvůli obtížnému sledování problémů a požadavků,” uvádí Pornyada. “Zobrazování dodatečných dat v aplikaci by znamenalo extra náklady, což vedlo k přehlédnutým požadavkům. Potřebovali jsme standardizovat náš proces a organizovat požadavky, abychom lépe podporovali naše zákazníky.”
Proč LiveAgent: Viditelnost v reálném čase byla zlomová
Rozhodnutí přejít na LiveAgent se odvíjelo od jedné kritické potřeby: schopnosti monitorování v reálném čase. “Systém poskytuje dashboard pro monitorování v reálném čase,” vysvětluje Pornyada. Tato viditelnost byla zásadní pro prevenci přehlédnutých požadavků a udržení vysokých standardů služeb, které klienti aCommerce očekávají.
LiveAgent nabídla centralizaci a organizační schopnosti, které hledali, poskytující nástroje pro spojení všech zákaznických komunikací dohromady v jedné inteligentní platformě s transparentností, kterou potřebovali.
Systém postavený pro efektivitu
aCommerce se obrátila na LiveAgent s jasnými cíli: centralizovat všechny požadavky a data, zlepšit schopnosti vyhledávání a sledování a udržovat komplexní historii všech dotazů pro kontinuální zlepšování.
Implementace se zaměřila na tři základní funkce LiveAgent:
Ticketový systém pro organizaci a prioritizaci všech zákaznických požadavků ve strukturovaném pracovním postupu
Funkce živého chatu umožňující interakce se zákazníky v reálném čase s definovanými SLA pro každý typ práce
Integrace sociálních médií přinášející všechny komunikační kanály do jedné jednotné platformy
Co Pornyada oceňuje na těchto funkcích nejvíce, je bezproblémová integrace mezi živým chatem a ticketováním.
Systém vytváří tickety okamžitě z živých chatů, takže můžeme komunikovat se zákazníky v reálném čase bez jakéhokoli manuálního nastavení. Tato automatizace eliminuje tření, které dříve zpomalovalo doby odezvy, a zajišťuje, že každá zákaznická interakce je zachycena a sledována od prvního okamžiku.
Rychlá implementace s expertízou DevOps
Přechod na LiveAgent byl efektivně proveden DevOps týmem aCommerce, který nastavil platformu pro přibližně 100 uživatelů. Technická implementace trvala přibližně jeden týden, bez započítání času na školení uživatelů. Toto rychlé nasazení znamenalo, že tým mohl rychle začít zažívat výhody svého nového centralizovaného systému podpory.
Klíčové úspěchy
Poté, co aCommerce spustila LiveAgent, zaznamenala významná zlepšení ve svých podpůrných operacích. Zde jsou klíčová zjištění z jejich úspěchu:
Centralizovaná správa dat Všechny zákaznické požadavky a data nyní proudí přes jediný systém, čímž eliminují fragmentaci, která dříve zpomalovala jejich operace, a nákladná omezení, kterým čelili s předchozím softwarem.
Vylepšené sledování a vyhledávání Týmy mohou rychle lokalizovat a sledovat jakýkoli zákaznický požadavek, zajišťující, že nic neunikne a problémy jsou řešeny efektivně
Kompletní historie dotazů Každá zákaznická interakce je uložena a přístupná, poskytující cenné poznatky pro školení, zlepšování procesů a udržování konzistence služeb.
Dashboard pro monitorování v reálném čase Platforma poskytuje viditelnost v reálném čase, která chyběla v jejich předchozím řešení, umožňující proaktivní správu podpory a okamžitou reakci na vznikající problémy.
Rychlejší doby odezvy Schopnosti živého chatu v kombinaci s organizovanými ticketovými pracovními postupy a automatickým vytvářením ticketů umožňují týmu reagovat na zákazníky rychleji a efektivněji.
Standardizované procesy Jasné pracovní postupy a definovaná SLA pro různé typy práce zajišťují konzistentní kvalitu služeb napříč všemi zákaznickými interakcemi.
“Je jednodušší spravovat tickety a rychle reagovat na zákazníky prostřednictvím živého chatu s SLA definovanými pro každý druh práce.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Pohled do budoucnosti: Inovace poháněné umělou inteligencí
Jak se očekávání zákazníků nadále vyvíjejí, aCommerce plánuje další fázi vylepšení podpory. Jejich plán zahrnuje implementaci nástrojů poháněných umělou inteligencí, jako jsou chatboti, pro poskytování ještě rychlejší pomoci zákazníkům.
LiveAgent bude nadále pohánět podpůrné operace aCommerce, zatímco budou vylepšovat své schopnosti pomocí AI automatizace, zajišťující organizované, efektivní a personalizované služby, které definují jejich značku. Jak aCommerce roste, LiveAgent zůstává základním kamenem jejich mise poskytovat spolehlivou zákaznickou podporu, na kterou se klienti mohou spolehnout.
