Klíčové funkce
O společnosti CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. je jedním z největších prodejců sportovního a módního zboží v České republice a na Slovensku, reprezentující značky jako ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox a Celio.
CS Apparel Group a.s. je jednou z největších společností v České republice a na Slovensku, která se specializuje na prodej sportovního a módního oblečení, obuvi a doplňků. S dlouholetými zkušenostmi, více než 600 zaměstnanci, 120 obchody a 6 online obchody si úspěšně vybudovali silné značky, které jsou oblíbené v celé České republice a na Slovensku. S tímto úspěchem přišla obrovská a neustále rostoucí základna klientů.
Před implementací LiveAgent se však tým potýkal se správou více komunikačních kanálů současně: agenti museli žonglovat mezi sledováním e-mailů, odpovídáním na telefonní hovory na samostatných zařízeních a monitorováním sociálních médií. To často vedlo ke ztrátě dotazů zákazníků a přetížení agentů.
Hledání jednotné podpory
Marketa Nemeckova, vedoucí oddělení péče o zákazníky v CS Apparel Group, říká, že jejich tým hledal řešení, které by jim pomohlo efektivně spravovat péči o zákazníky v rámci jedné platformy.
"Především jsme chtěli mít vše na jednom místě, v jedné frontě, s přehledem o zatížení mezi odděleními a možností sledovat zatížení každého agenta — platformu, která velmi usnadňuje redistribuci úkolů a efektivní vyvažování zatížení."
Od nastavení k dlouhodobému úspěchu
CS Apparel Group těží z kompletní sady funkcí nabízených LiveAgent, včetně systému ticketingu, live chatu, integrací sociálních médií, možností call centra, pravidel automatizace a pracovních postupů, reportingu a analýz, integrací třetích stran, AI chatbota a asistenta AI odpovědí a flexibilních možností přizpůsobení.
Mezi těmito funkcemi tým obzvláště oceňuje možnosti nastavení IVR, dobře navržené a přizpůsobitelné nástroje pro reporting a funkce chatu s jednoduchou integrací a stylizací. Navíc schopnost vytvářet automatizace a šablony výrazně optimalizovala jejich pracovní postupy, což umožnilo týmu podpory pracovat efektivněji a nezávisle.
"Náš tým péče o zákazníky často na něco zapomněl, což je nyní minulostí. Vše je nyní dokonale organizováno v jedné frontě a žádný ticket se nepřehlédne."
Větší autonomie s LiveAgent
Již po 1 týdnu technické implementace mohl tým CS Apparel Group těžit ze spuštění nové linky zákaznické podpory s LiveAgent.
"Kdykoli spustíme novou zemi nebo značku, což se děje často, mohu snadno připojit novou e-mailovou schránku pouhým kliknutím, vytvořit nové oddělení, e-mailové šablony a vše ostatní, co je potřeba."
Nastavení nových linií podpory pro CS Apparel Group, od telefonních čísel po IVR, je nyní zcela nezávislé a nevyžaduje žádnou pomoc od LiveAgent.
Vylepšené úrovně SLA a omnichannel podpora
Již několik týdnů po začátku používání LiveAgent tým začal vidět významné výsledky:
Všechny kontaktní zdroje jsou nyní spravovány z jedné obrazovky — Eliminace potřeby přepínat mezi více platformami zjednodušila operace podpory a zlepšila celkovou efektivitu.
+17% zvýšení úrovní SLA pro hovory (z 80% na 97%) — Toto zlepšení výrazně zvýšilo spolehlivost služby a zajistilo rychlejší a konzistentnější podporu pro zákazníky.
+75% zlepšení průměrné doby odezvy na e-mail (z 24h na 6h) — Tato 75% rychlejší doba odezvy výrazně zvýšila spokojenost zákazníků poskytnutím rychlejší a spolehlivější komunikace.
"Nejen že ušetříme čas, ale také peníze na integrace a další úkoly, protože je mohu zvládat sám a vše funguje."
Příležitosti do budoucna s LiveAgent
S pohledem na budoucnost CS Apparel Group předpokládá vzrušující růst a příležitosti pro LiveAgent. Tým zkoumá přidání nových kanálů podpory, jako je WhatsApp a Call Center, a také implementaci AI-poháněného chatbota. Plánují také testovat pokročilé nástroje pro reporting a analýzu LiveAgent.
Aby zlepšili způsob, jakým jejich help desk komunikuje se zákazníky, CS Apparel Group zvažuje řešení samoobsluhy, včetně znalostní báze.
