Klíčové funkce
O společnosti CVFR Travel Group
CVFR Travel Group je jednou z největších cestovních skupin v Austrálii s tradicí sahající více než 35 let zpět. Provozují více odlišných obchodních linií včetně konsolidace letuštenků, služeb GSA pro letecké společnosti, řešení plateb a řešení pro zpracování víz.
Cesta CVFR Travel Group s LiveAgent začala, když si uvědomili, že vysoké zatížení agentů kvůli manuálním procesům vyžaduje některé optimalizační kroky. Bez centralizovaného systému bylo sledování tiketů a následné akce často opomíjeny nebo zpožďovány, což snižovalo celkovou efektivitu.
Identifikovali potřebu efektivního nástroje pro centralizaci všech jejich dotazů zákazníků na jednom místě, protože jejich tým zpracovával velký objem dotazů zákazníků přes různé e-mailové účty a telefonní linky. To často vedlo ke zpoždění v dobách odezvy a ztížilo udržování konzistentní kvality služeb.
Od přijetí LiveAgent snížila CVFR Travel Group svou průměrnou dobu odezvy z více než jedné hodiny na méně než 20 minut a zvýšila celkovou produktivitu svého týmu podpory o 30 %. Pojďme se ponořit do jejich cesty s LiveAgent:
Rychlejší odpovědi pro cestující
CVFR Travel Group provozuje více odlišných obchodních linií v Austrálii a Novém Zélandu, včetně konsolidace letuštenků, služeb GSA pro letecké společnosti, řešení plateb a řešení pro zpracování víz.
Správa zákaznické podpory v tak širokém rozsahu služeb přinesla své vlastní výzvy. Právě zde přišel na řadu LiveAgent.
Lenny Padowitz, generální ředitel – Strategie a partnerství CVFR Travel Group, říká, že předchozí nastavení ztěžovalo efektivní sledování dotazů zákazníků, což vedlo k neefektivitě a zmeškaným následným akcím.
"Rozhodli jsme se přejít na LiveAgent, protože jsme potřebovali lépe organizovaný systém tiketů a řešení pro zjednodušení komunikace na více platformách" - říká Lenny
LiveAgent nabídl centralizaci a automatizaci, kterou hledali, spolu se schopností vytvářet pravidla, která spouštějí akce. To jim pomohlo prioritizovat, přiřazovat a reagovat na tikety rychleji.
Automatizovaná helpdesk, vedená daty
CVFR Travel Group se obrátila na LiveAgent s jasnou misí: centralizovat veškerou komunikaci se zákazníky prostřednictvím systému tiketů a zjednodušit sledování a řešení dotazů.
"Obzvláště jsme ocenili pravidla automatizace a pracovní postupy, které výrazně snížily manuální úkoly a zajistily, aby nic neuniklo" – Lenny Padowitz.
Přístup k podrobným zprávám a analýzám byl také podstatným faktorem v rozhodnutí CVFR Travel Group. Hledali řešení pro sledování výkonu týmu, identifikaci úzkých míst a umožnění jim provádět zlepšení na základě dat.
Lenny zdůrazňuje škálovatelnost LiveAgent a poukazuje na to, že integraci třetích stran a možnosti přizpůsobení považovali za neuvěřitelně užitečné pro přizpůsobení platformy specifickým potřebám a pracovním postupům jejich týmu.
Nový začátek s chytřejší podporou
CVFR Travel Group přijala postupný přístup k implementaci LiveAgent, následující tyto klíčové kroky:
- Zmapovali své stávající procesy podpory a identifikovali bolestivé body, které by LiveAgent mohl řešit
- Nakonfigurovali systém tiketů tak, aby odrážel jejich pracovní postup, a vytvořili vlastní pravidla automatizace pro zpracování běžných požadavků
- Jakmile byl systém nastaven, připojili své e-mailové kanály a otestovali celou cestu od vytvoření tiketu k jeho vyřešení
- Školili své agenty prostřednictvím praktických sezení zaměřených na skutečné případy použití
Klíčová dosažení
Poté, co CVFR Travel Group spustila LiveAgent, zaznamenala významná zlepšení v snížení manuální zátěže a celkové efektivitě podpory společnosti. Toto jsou klíčové poznatky z jejich nedávného úspěchu s LiveAgent:
Průměrná doba odezvy 20 minut, snížená z více než jedné hodiny - Nový systém výrazně snížil průměrné doby odezvy, což zajistilo, že zákazníci obdrží včasnou podporu a zvýšila se celková spokojenost.
Zvýšení produktivity týmu o 30 % - Vylepšené pracovní postupy a automatizační nástroje umožnily týmu podpory efektivněji zvládat více úkolů, čímž se zvýšila celková produktivita o 30 %.
Snížení času na vyřešení tiketu o 35 % - Zlepšení v směrování tiketů a interní komunikaci vedlo k rychlejšímu vyřešení problémů zákazníků, čímž se doba vyřešení snížila o 35 %.
Zvýšení míry vyřešení na první kontakt o 28 % - Lepší přístup k prostředkům znalostní báze a vylepšené školení agentů přispěly ke zvýšení vyřešení na první kontakt o 28 %.
Snížení zatížení agentů o 40 % - Automatizace opakujících se úkolů a chytřejší distribuce tiketů pomohly snížit manuální zátěž pro agenty o 40 %.
Od 84 % do 94 %: nárůst spokojenosti zákazníků o 10 bodů - Spokojenost zákazníků zaznamenala měřitelný nárůst díky rychlejším odpovědím, vyšším míře vyřešení a personalizovanější podpoře.
Pozoruhodné zlepšení zpětné vazby po interakci - Průzkumy po interakci naznačily silný pozitivní posun v tom, jak zákazníci vnímali svou zkušenost s podporou, což odráží celkové zlepšení služeb.
"Jediný největší důvod, proč bych doporučil LiveAgent, je jeho schopnost automatizovat a zjednodušit náš celý pracovní postup podpory – ušetřit čas, snížit manuální chyby a dát našemu týmu úplný přehled o každé interakci se zákazníkem na jednom místě. Transformoval to, jak spravujeme podporu, a umožnil nám poskytovat rychlejší, konzistentnější služby v měřítku."
Škálování do budoucnosti
Neexistuje limit, jak dokonalá může být zkušenost zákaznické podpory. Proto CVFR Travel Group plánuje rozšířit své obzory s LiveAgent zahrnutím nových kanálů podpory, jako je WhatsApp nebo Call Center. Dalším krokem v jejich cestě je zkoumání pokročilejších funkcí hlášení a analýzy s jejich helpdesk softwarem. LiveAgent bude nadále pohánět operace podpory CVFR Travel Group, jak se budou škálovat, což zajistí automatizovanou podporu, rychlejší odpovědi a vyleštěnou zkušenost zákazníka.
