Klíčové funkce
O společnosti IdoSell
IdoSell je SaaS řešení pro e-commerce a jeden z předních dodavatelů e-commerce systémů v Polsku.
Abychom se dozvěděli více o tom, jak jeden z nejlepších polských poskytovatelů SaaS e-commerce transformoval své operace zákaznické služby, mluvili jsme s Pawełem Fornalskim, zakladatelem a generálním ředitelem IAI S.A., společnosti za IdoSell. V našem rozhovoru Paweł sdílel, jak jeho tým rozšířil globální zákaznickou podporu, zlepšil efektivitu a dosáhla dokonalého skóre spokojenosti po implementaci LiveAgent.
O IdoSell
“Naše společnost dynamicky rozvíjí služby online prodeje nabízené prostřednictvím SaaS (Software as a Service). Akciová společnost IAI S.A. vytváří profesionální systém pro správu online obchodů nebo velkoobchodních prodejen. Na zahraničních trzích je služba poskytovaná IAI S.A. známá jako IdoSell Shop.”
Založená v roce 2000 a kótovaná na burze NewConnect od 16. prosince 2009, IAI S.A. se stala lídrem na polském trhu e-commerce. Prostřednictvím svého vlajkového produktu IdoSell společnost poskytuje robustní SaaS platformu pro online prodejce, velkoobchodníky, hotely a podniky v pohostinství – umožňuje jim prodávat chytřeji a růst rychleji.
Výzva
Do roku 2016 se zákaznická základna IdoSell rychle rozšířila a dosáhla více než 4 000 klientů v 10 zemích. S takovým rychlým růstem přišel nárůst žádostí o podporu – více než 1 500 dotazů každý měsíc. Jejich 14členný tým podpory byl kvalifikovaný a oddaný, ale omezení sdílených schránek Outlook se začala projevovat.
Správa více komunikačních kanálů – e-mailů, telefonních hovorů a zpráv na sociálních médiích – se stávala stále složitější. Tým potřeboval centralizovaný systém pro zjednodušení komunikace, zlepšení doby odezvy a udržení jejich zlatého standardu spokojenosti zákazníků.
Řešení: LiveAgent
V první polovině roku 2016 IdoSell implementovala LiveAgent, aby transformovala způsob, jakým spravovala interakce se zákazníky. Přechod okamžitě přinesl rozdíl.
Můžeme odpovídat na prodejní dotazy zákazníků mnohem rychleji. Jsme také schopni snadno integrovat zprávy z Facebooku, které nebyly do příchodu LiveAgent velmi dobře zpracovávány. Obvykle bychom na ně odpověděli předpřipravenou zprávou a požádali zákazníka, aby nás kontaktoval e-mailem nebo aby přímo přešel na náš portál zákazníků a vytvořil lístky v našem interním systému. Nyní jsou zprávy z Facebooku zpracovávány stejně jako e-maily. Navíc jsme také mohli přidat live chat na náš web, což byla opravdu chybějící část skládanky.
S jednotnou doručovací schránkou LiveAgent a bezproblémovými integrací mohl tým IdoSell nyní zpracovat více než 250 telefonních hovorů a 180 live chatů každý měsíc – vše na jednom místě.
Výsledky, které mluví samy za sebe
Závazek IdoSell k dokonalosti se vyplatil. Jejich metriky spokojenosti zákazníků dosáhly dokonalých 100%, což odráží jak oddanost týmu, tak sílu jejich nové platformy podpory.
Máme standardy doby odezvy 24 hodin. Každý může sledovat dobu zpracování případu, nastavit priority a odstranit případy, které již nejsou platné.
Výhody se nezastavily u zákaznické služby. Zlepšená interní komunikace a rychlejší doba odezvy také zvýšily efektivitu prodeje.
LiveAgent výrazně zlepšila odezvu našeho oddělení prodeje. Můžeme získat více klientů bez ztráty přehledu, takže můžeme růst ještě rychleji. LiveAgent je opravdový dar nebes, když budujeme webové stránky zákazníků a potřebujeme rychle najít informace o cenách nebo podrobnosti objednávky.
Klíčové metriky
- 4 000+ aktivních zákazníků - IdoSell podporuje více než čtyři tisíce podniků a pomáhá online prodejcům a velkoobchodníkům uspět na více trzích.
- 10+ zemí - Společnost poskytuje svá SaaS řešení pro e-commerce mezinárodně, se zákazníky v deseti a více zemích.
- 1 500+ žádostí o podporu měsíčně - Jejich 14členný tým podpory efektivně vyřeší více než 1 500 dotazů měsíčně, což zajišťuje hladké zkušenosti zákazníků.
- 250+ telefonních hovorů měsíčně - Centrum podpory zpracovává více než 250 zákaznických hovorů každý měsíc a nabízí personalizovanou, real-time asistenci.
- 180+ relací live chatu měsíčně - Live chat se stal základním komunikačním kanálem a generuje více než 180 real-time konverzací měsíčně.
- 100% míra spokojenosti zákazníků - Díky LiveAgent dosáhla IdoSell dokonalého skóre 100% spokojenosti udržováním konzistentní, vysoce kvalitní podpory.
- Standard doby odezvy 24 hodin - Každý dotaz je zodpovězen do 24 hodin, což zajišťuje spolehlivou a včasnou zákaznickou službu.
- 14 agentů podpory - Tým 14 kvalifikovaných profesionálů spravuje globální operace podpory s pozoruhodnou efektivitou.
Oblíbené funkce
Když jsme se zeptali týmu IdoSell na jejich oblíbené nástroje v rámci LiveAgent, neváhali:
Milujeme používat "přenos lístků" a "interní komentáře"! Tyto funkce byly mezi hlavními důvody, proč jsme přešli na LiveAgent. Dříve jsme měli problémy s přiřazováním a koordinací různých obchodních dotazů případ od případu pomocí více složek pošty v Outlooku. Manažeři se však mohli snadno ztratit a ztratit zaměření na "větší obrázek". Další velmi užitečná funkce je "odložení lístků".
Díky těmto funkcím získali manažeři úplný přehled a agenti mohli snadno navázat na zákazníky bez vynechání.
Také milujeme integraci zpráv z Facebooku a chat.
Posílený tým, spokojení zákazníci
Tým podpory IdoSell nejen poskytuje rychlejší odpovědi – více než kdy dříve si užívají svou práci. Intuitivní rozhraní LiveAgent a responzivní design činí zpracování každého lístku příjemným.
Někteří agenti dokonce zmínili, že se těší na další dotaz, protože je zkušenost tak hladká a uspokojivá.
Partnerství, které se škáluje
Když společnost vytváří produkt tak solidní a škálovatelný jako IdoSell, zaslouží si stejně výkonné řešení podpory. LiveAgent pomohla IdoSell udržet efektivitu, transparentnost a spokojenost zákazníků při pokračování v růstu na více trzích.
Jak IAI S.A. pokračuje v inovacích s novými službami, jako je IdoSell Booking, a rozšiřuje se do Polska, Německa a brzy do Velké Británie, jejich příběh s LiveAgent je důkazem toho, jak skvělé nástroje – a ještě lepší týmy – mohou vytvářet úžasné výsledky v měřítku.
