Klíčové funkce
O společnosti INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski působí v oblasti distribuce technologických produktů. Jejich nabídka zahrnuje kategorie chytrého domova, foto-videa a životního stylu.
Inovativní evropský distributor s přidanou hodnotou INNPRO se specializuje na velkoobchod spotřební elektroniky a upřednostňuje spolehlivost a uživatelsky orientovaný design. Při výběru platformy pro zákaznickou podporu hledala INNPRO partnera, jehož technologie upřednostňuje strukturovanou komunikaci a výkon týmu. Intuitivní rozhraní LiveAgent umožnilo rychlé a snadné onboarding, zatímco jeho výkonný systém ticketingu poskytl strukturu, kterou INNPRO potřebovala k přiřazování odpovědnosti mezi týmy, což z LiveAgent učinilo ideální volbu.
Řešení rostoucích požadavků portfolia klientů
INNPRO Robert Błędowski neustále vyvíjí svůj obchod od roku 2013. Během této doby se jejich sortiment rozšířil na více než tucet kategorií produktů, zahrnující nabídky více než 100 výrobců. Z týmu několika lidí se transformovali na společnost se třemi sty zaměstnanci. S růstem portfolia značek si INNPRO Robert Błędowski uvědomila potřebu rozšířit počet podporovaných značek v emailové komunikaci. Jejich tým identifikoval potřebu systému, který by efektivně řídil pracovní zátěž jejich agentů při zachování vysokých standardů zákaznické podpory.
Katarzyna Skonieczna, která pracuje v INNPRO Robert Błędowski jako specialistka na PR, říká, že před implementací LiveAgent byla jejich hlavní výzvou helpdesku správa rostoucího objemu dotazů zákazníků prostřednictvím sdílené schránky. “Jak naše podnikání rostlo, potřebovali jsme strukturovanější způsob, jak zvládat komunikaci a zajistit, aby žádná zpráva nebyla přehlédnuta,” zdůrazňuje Katarzyna.
Jejich tým zákaznické podpory hledal řešení, které by umožňovalo:
- Kategorizaci a efektivní označování zpráv
- Sledování stavu ticketu a vlastnictví
- Prevenci duplicitních odpovědí
- Úplnou transparentnost ohledně případů vyžadujících následné kroky
Výběr správné platformy pro vytvoření strukturovaného helpdesku
Rozhodnutí přejít na LiveAgent bylo motivováno několika faktory, které INNPRO Robert Błędowski zvážila. Rozhodujícím faktorem pro ně bylo intuitivní rozhraní, které by umožnilo rychlý a snadný onboarding týmu. Navíc si společnost velmi cenila efektivní systém ticketingu LiveAgent, který strukturuje pracovní postupy a odpovědnosti hladkým a organizovaným způsobem. Nakonec, ale důležitě, možnost jasně přiřadit odpovědnost mezi týmy byl rozhodující faktor, který vedl k jejich rozhodnutí používat LiveAgent.
Díky LiveAgent máme nyní dobře organizované prostředí podpory, které se škáluje s naším podnikáním a udržuje nás reaktivní na všech kanálech.
Nastavení cílů
Funkce hlášení a analýzy LiveAgent jim poskytly cenné poznatky o objemu a trendech dotazů, což jim pomohlo neustále zdokonalovat a zlepšovat strategii podpory.
Naším hlavním cílem bylo přinést konzistenci do zákaznické služby a poskytnout našemu týmu jasnou, funkční platformu pro podporu jejich každodenní práce. Chtěli jsme také lepší kontrolu nad naší emailovou komunikací, zejména možnost upřednostnit naléhavé dotazy a reagovat na ně rychleji.
Implementace LiveAgent
Při implementaci LiveAgent následoval tým INNPRO tyto klíčové kroky:
- Zahájil testovací fázi spravovanou jejich IT týmem, aby se zajistilo, že platforma splňuje všechny technické a provozní požadavky
- Agenti obdrželi školení o používání systému
- Integroval účty online tržiště společnosti
- Zahájil směrování příchozích zpráv do LiveAgent
“Celý proces — včetně testování, školení a onboardingu — trval přibližně jeden měsíc,” říká Katarzyna. “Přechod proběhl hladce a každý den objevujeme nové funkce, které vylepšují naše pracovní postupy.”
Automatizované pracovní postupy s LiveAgent
Přechod na LiveAgent přinesl INNPRO Robert Błędowski znatelná operační zlepšení. Platforma jim umožnila optimalizovat zpracování ticketů prostřednictvím automatizace, pravidel SLA a jasnějšího vlastnictví úkolů. V důsledku toho jejich tým pracuje efektivněji, s menší ztrátou času na ruční třídění nebo následné kroky. Vylepšená struktura usnadnila upřednostnění naléhavých problémů a lepší dohled nad probíhajícími konverzacemi, což nakonec zlepšilo jak morálku týmu, tak spokojenost zákazníků.
Metriky a výsledky
Od implementace LiveAgent společnost zaznamenala:
- ~15% snížení průměrné doby odezvy — Nový systém výrazně zkrátil průměrné doby odezvy, což zajistilo, že zákazníci obdrží včasnou podporu a zvýšila se celková spokojenost.
- ~20% zvýšení produktivity týmu — Vylepšené pracovní postupy a automatizační nástroje umožnily týmu podpory efektivněji zvládat více úkolů a zvýšily celkovou produktivitu.
Zavedení automatizovaných pracovních postupů a prioritizace řízené SLA výrazně zlepšilo, jak INNPRO spravuje interakce se zákazníky. “Zatímco stále budujeme robustnější základnu analýz”, " říká Katarzyna", “časné indikátory ukazují, že náš systém podpory je nyní reaktivnější, organizovanější a škálovatelnější.”
LiveAgent přinesl strukturu a jasnost do jejich každodenních operací podpory. S funkcemi jako sledování ticketů, nástroji pro interní spolupráci a automatizací jsou nyní schopni poskytovat konzistentní, vysoce kvalitní služby, i když se zákaznická základna společnosti rozšiřuje.
Velmi bychom doporučili LiveAgent e-commerce společnostem — zejména těm, které provozují online prodejní platformy — protože systém ticketingu činí správu zákaznické služby výrazně efektivnější.
Budoucí plány
Jak jejich cesta s LiveAgent pokračuje, INNPRO Robert Błędowski plánuje implementovat technologie poháněné umělou inteligencí do svých operací zákaznické podpory. Chatbot AI LiveAgent se stane dokonalým řešením pro automatizaci jejich operací. Navíc by tým rád experimentoval s možnostmi přizpůsobení, jako je možnost přejmenovat stavy ticketů nebo vytvářet vlastní skripty automatizace. To by jim pomohlo lépe přizpůsobit systém jejich interním procesům.
