Klíčové funkce
O společnosti Contrado
Contrado je přední online e-commerce podnik specializující se na personalizovaný tisk na textil, oděvy a vlastní předměty jako deky a polštáře.
Některé společnosti si rády LiveAgent důkladně vyzkoušejí. Obrovské online e-commerce podniky jako Contrado a jejich sesterská společnost Bags Of Love potřebují spolehlivou platformu, která si poradí s jejich zákazníky. V LiveAgent našli přesně to, co hledali.
Nasazení LiveAgent začalo v září 2016. Výzva, která stála před Contrado, byla obrovská: Jak efektivně obsloužit jejich obrovskou zákaznickou základnu skládající se z téměř 228 000 (!) podniků a nakupujících pouhých 12 agenty podpory? Zní to nemožně? Nesmysl. Podívejme se na reálná čísla a ukažme vám důkaz konceptu.
Contrado existuje od roku 2002. Během 14 let své existence se rozšířili do 9 různých zemí. Připomeňme vám, že Contrado používá pouze jednu instanci LiveAgent, aby je všechny pokryla. Úžasná podpora Contrado je schopna vyřešit 8 000 lístků za měsíc. Toto číslo je ještě neuvěřitelnější, když se vezme v úvahu kontext – hlavním komunikačním kanálem pro ně je dobrý starý telefon. Každý měsíc agenti zvládnou téměř 3 000 hovorů. Protože se zjevně milují výzvy, pojďme to okořenit více než 3 800 živými chaty během stejného období.
"Skutečnost, že naše produkty (personalizovaný tisk na textil, oděvy a další předměty jako deky nebo polštáře) jsou všechny vyráběny ručně, nás odlišuje díky kvalitě naší práce a péči, kterou každý zaměstnanec věnuje našim produktům v rámci společnosti. Ruční výroba ve Velké Británii není v dnešní době běžná. Naši zákazníci očekávají nejen úžasné produkty, ale také vynikající podporu. Zde se náš tým zákaznické podpory nejvíce projevuje. Máme tým 12 agentů a podporujeme 18 webů přes 9 zemí. Musíme maximalizovat počet kontaktů, abychom nejen zvýšili prodej, ale poskytli nejlepší službu před a po prodeji a zajistili dlouhodobou loajalitu zákazníků."
Zjevně je zde množství, ale co je nejdůležitější – zákaznická zkušenost? Buďte si jisti, že bez ohledu na pracovní zátěž je zde kvalita. Míra spokojenosti zákazníků Contrado je na 97% a stále roste, protože nasadili LiveAgent jako svůj hlavní a jediný nástroj podpory. Outlook pro ně už nestačil ☺ Docela pochopitelné, pokud se nás ptáte.
"Zpracování e-mailů se výrazně zlepšilo. Již jsme používali jiný chat systém a mohli jsme také kontrolovat hovory, ale e-maily byly zpracovávány v Outlooku, což nebyl příliš praktický nástroj zákaznické podpory. Také neexistoval způsob, jak měřit produktivitu agentů. Následné jednání agentů je nyní specifičtější a cílenější, zaměřené na zlepšování produktivity a kvality služeb," řekl Gwennael Houdayer.
Co se změnilo po implementaci LiveAgent? Které funkce se vám líbí nejvíce?
"Zjednodušení našich komunikačních kanálů bylo hlavním cílem. Také je zvýšena produktivita agentů, protože práce každého je důkladně kontrolována," řekl Gwennael.
Co konkrétní funkce?
"Integrace Facebooku a Twitteru je úžasná! Máme 13 webů přes 9 zemí a můžeme snadno odpovídat na zprávy z Facebooku a Twitteru z jednoho místa. Také se nám líbí pokročilé reportování jako přehled Analytics, Performance reports, Agent reports a ranking agentů. Náš tým podpory si užívá předpřipravené zprávy."
Nezapomeňme na výkonnou automatizaci v podobě SLA/Rules, která nás informuje, když je agent odměněn nebo napomenut. Toto je obzvláště skvělá funkce, která nám umožňuje neustále zlepšovat naše úrovně služeb.
Contrado rozdělil organizaci do oddělení podle jejich webů a jazyků:
Zavádění nových procesů a kontroly kvality mají tendenci zaměstnance nervózní. Změna není nikdy snadná, takže jsme se ptali: Jak probíhalo nasazení?
"Celý tým se překvapivě dobře a rychle přizpůsobil LiveAgent. Tento nástroj je opravdu dobře vyvinutý a umožňuje nám zpracovávat Chat, E-mail a telefonní hovory na jednom místě a s jedním jediným nástrojem pro správu lístků, což jim usnadňuje automatizaci úkolů, jako je označování, přiřazování, řešení atd. Jsme jednoduše lepší a rychlejší."
