Klíčové funkce
O společnosti Cotswold Web
Cotswold Web je designérské studio poskytující služby webdesignu a PPC v Cheltenhamu, Gloucestershire, podporující více než 400 náročných zákazníků ve 4 zemích.
Cotswold Web je designérské studio se sídlem v Cheltenhamu, Gloucestershire, které si vybudovalo pověst poskytování výjimečných služeb webdesignu a PPC. Společnost podporuje více než 400 náročných zákazníků ve 4 zemích s malým týmem pouhých 6 agentů. Jejich příběh úspěchu demonstruje, jak správné help desk řešení může škálovat tak, aby splnilo složité obchodní potřeby a zároveň si zachovalo výjimečnou spokojenost zákazníků.
Výzva: Podpora složitých potřeb zákazníků
Podpora webdesignové společnosti představuje jedinečné výzvy ve srovnání s e-commerce nebo jinými obchodními modely. Klienti vyžadují znalé a promyšlené odpovědi na složité a obtížné otázky. Jak vysvětlil zakladatel Cotswold Web Richard Jaques: “Myslím, že schopnost odpovídat na složité a obtížné otázky se znalostmi a promyšleností” je to, co jejich podporu odlišuje.
S rostoucí základnou zákazníků rozprostírající se přes více zemí potřeboval Cotswold Web help desk řešení, které by zvládlo složitost jejich operací podpory a zároveň zůstalo nákladově efektivní a snadné na použití.
Migrace: Z HelpScout na LiveAgent
Cotswold Web dříve používal HelpScout jako své help desk řešení, ale uvědomil si potřebu flexibilnější a nákladově efektivnější platformy. Po vyhodnocení několika možností se rozhodl migrovat na LiveAgent.
"Máme mnohem větší flexibilitu za mnohem nižší náklady. Výhra/výhra!" – Richard Jaques, zakladatel @ Cotswold Web
Rozhodnutí přejít bylo řízeno několika klíčovými faktory:
- Zralost softwaru - LiveAgent prokázal úroveň zralosti, kterou konkurenti nemohli dosáhnout
- Hloubka softwaru - Platforma nabízela komplexní funkce pro jejich specifické potřeby
- Snadnost použití - Navzdory svým výkonným schopnostem zůstal LiveAgent intuitivní a přímočarý
- Náklady - Výrazně levnější než alternativy jako Zendesk, Teamwork Desk a Freshdesk
Proč se LiveAgent vyznamenal
Při vyhodnocování help desk řešení provedl Cotswold Web důkladné testování na více platformách včetně Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk a Freshdesk. Zjistili, že LiveAgent nabízí jedinečné výhody:
"Mít live chat i ticketing v jednom produktu je vynikající, také snadnost nastavení byla spojena s vynikající úrovní možností konfigurace. Normálně tyto 2 věci nejdou ruku v ruce, myslím, že úroveň zralosti LiveAgent je působivá." – Richard Jaques
Kombinace live chatu a ticketingu v jedné platformě, spolu s výkonnými možnostmi konfigurace, učinila LiveAgent jasnou volbou. Flexibilita platformy umožnila Cotswold Web přizpůsobit svůj pracovní postup podpory bez obětování snadnosti použití.
Oblíbené funkce a implementace
Cotswold Web rychle objevil funkce v LiveAgent, které se staly nezbytné pro jejich každodenní operace:
Šablony - Schopnost snadno vytvářet šablony zjednodušila odpovědi na běžné dotazy, ušetřila čas a zajistila konzistenci.
Řízení přístupu na základě oddělení - Jako manažer Richard ocenil schopnost snadno omezit přístup v závislosti na oddělení, což zajistilo správnou organizaci a bezpečnost.
Gamifikace - Tým přijal gamifikační funkce LiveAgent, soutěžil o získání odznaků jako “Inspektor”. Tento zábavný prvek pomohl udržovat motivaci a zapojení týmu.
"Milujeme schopnost snadno vytvářet šablony. Také jako manažer je velmi užitečné snadno omezit přístup v závislosti na oddělení. Používáme 'gamifikaci", soutěžíme o získání odznaků za 'Inspektora' atd. Zábavné věci :)' – Richard Jaques
Transformace podpory v prodej
Jednou z nejvýznamnějších výhod, kterou Cotswold Web objevil, byla schopnost LiveAgent bezproblémově sloužit jak funkcím podpory, tak prodeje.
"ANO – tikety v LiveAgent nevypadají jako tikety. Odpovědi vypadají jako normální e-maily a pro nás je to velmi důležité, protože LiveAgent lze použít pro prodej i podporu." – Richard Jaques
Tato flexibilita znamenala, že interakce podpory by se mohly přirozeně přeměnit na prodejní konverzace a naopak, bez umělých hranic, které mnoho help desk systémů ukládá.
Působivé výsledky
Od implementace LiveAgent dosáhla Cotswold Web pozoruhodných výsledků:
- Téměř 600 vyřešených tiketů za měsíc - Navzdory složitosti webdesignové podpory tým efektivně spravuje vysoký objem dotazů
- 98% úroveň spokojenosti zákazníků - Kvalita zůstává prvořadá, přičemž spokojenost zákazníků konzistentně překračuje 98%
- 400+ zákazníků podporovaných ve 4 zemích - Malý tým 6 agentů úspěšně spravuje velkou, geograficky rozptýlenou zákaznickou základnu
Zpětná vazba týmu
Verdikt týmu podpory na LiveAgent byl jednomyslný a nadšený:
"Že se jedná o nejlepší ticketing a chat systém, který jsme kdy používali." – Tým podpory Cotswold Web
Rozhodovací proces
Když byl Richard dotázán na jejich rozhodnutí zvolit LiveAgent, sdělil zajímavý vhled:
"Viděli jsme velkého dodavatele používajícího LiveAgent a mysleli jsme si, že pokud to používá, musí to být dobré. Začali jsme software zkoušet a zjistili jsme, že se jedná o velmi zralý produkt ve srovnání s ostatními, které jsme používali. Velmi imponováno a cena to učinila úplnou dohodou."
Toto pozorování zdůrazňuje, jak pověst LiveAgent a prokázaná úspěšnost u etablovaných podniků ovlivnily rozhodnutí Cotswold Web.
Proč si Cotswold Web vybral LiveAgent před konkurenty
Při svém komplexním vyhodnocení testoval Cotswold Web více řešení na různých úrovních, od zkušebních období až po více než 6 měsíců plného používání týmem. Jejich srovnání zahrnovalo:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Přestože uznávají, že všechny tyto platformy mají svou hodnotu, Cotswold Web zjistil, že žádná se nepřiblížila LiveAgent z následujících důvodů:
- Zralost softwaru - Platforma LiveAgent prokázala nadřazenou vývoj a stabilitu
- Hloubka softwaru - Komplexní sada funkcí řešící všechny jejich potřeby
- Snadnost použití - Intuitivní rozhraní vyžadující minimální školení
- Náklady - Nejlevnější možnost bez kompromisu na funkcích
Závěr
Příběh úspěchu Cotswold Web demonstruje, že LiveAgent je skutečně univerzální – schopný škálovat tak, aby splnil potřeby podniků všech velikostí a typů. Ať už jste webdesignové studio podporující složité potřeby klientů nebo jakýkoli jiný typ podniku, LiveAgent poskytuje flexibilitu, zralost a nákladovou efektivnost potřebnou k poskytování výjimečné podpory zákazníků.
Kombinace výkonných funkcí, snadnosti použití a cenové dostupnosti činí LiveAgent ideální volbou pro podniky, které chcou zlepšit své operace podpory zákazníků a zároveň si zachovat ziskovost.
