Klíčové funkce
O společnosti ZSE (E.ON)
ZSE, jako člen německé energetické skupiny E.ON, je vedoucí energetickou společností od roku 1922. ZSE poskytuje dodávky elektřiny a plynu, údržbu zařízení a poradenství v oblasti energeticky efektivního provozu.
Přechod z Avaya na LiveAgent
ZSE, jako člen německé energetické skupiny E.ON, je vedoucí energetickou společností od roku 1922. ZSE poskytuje dodávky elektřiny a plynu, údržbu zařízení a poradenství v oblasti energeticky efektivního provozu.
Před přechodem na LiveAgent používala ZSE jiný helpdesk software, ale zjistila, že není příliš vhodný pro řešení větší množství příchozích e-mailů. Začali hledat jiné – bohatší řešení. Po vyzkoušení několika možností helpdesk softwaru se rozhodli pro LiveAgent v dubnu 2014.
Nyní jsme schopni poskytovat rychlou a důkladnou zákaznickou podporu.ZSE (E.ON)
Problém: Chaos v e-mailech
Postupné zvýšení počtu příchozích e-mailů způsobilo vážný problém. Bylo téměř nemožné odpovědět na všechny e-maily v přiměřeném čase. Funkce distribuce LiveAgent pomáhá ZSE přeposílat tisíce tiketů do správných oddělení a helpdesk personálu. Jejich 44 zástupců zákaznické podpory nyní mohou odpovědět na všechny dotazy zákazníků do 24 hodin.
LiveAgent urychlil naš celkový výkon a pomáhá nám poskytovat okamžité odpovědi.ZSE (E.ON)
Zlepšení
Michaela Dobosova, manažerka v ZSE, říká: “Jednou z výhod LiveAgent je, že rozhraní je velmi jednoduché a uživatelsky přívětivé. Noví zástupci mohou být proškoleni v krátké době a okamžitě mohou začít pracovat s LiveAgent samostatně. Podařilo se nám snadno vytvořit obchodní pravidla pro třídění tiketů, blokování spamu a zvýšení efektivity, což vedlo ke snížení průměrné doby odpovědi.
Kromě e-mailové komunikace jsme chtěli zjistit, zda přidání tlačítka živého chatu na naše webové stránky zvýší celkovou spokojenost zákazníků . Během jednoho týdne po nasazení jsme si uvědomili, že to byl obrovský krok vpřed. Naši klienti si opravdu cení možnosti vyřešit své problémy v reálném čase.
S naším předchozím helpdesk softwarem každá změna nastavení vyžadovala zásah našeho IT oddělení, což zpomalilo celý proces. S LiveAgent jsme schopni provádět většinu nastavení sami, a pokud ne, jejich tým podpory je dostupný, aby nám pomohl 24/7.”
“Nyní se můžeme spolehnout na přístup k zákaznickému servisu LiveAgent 24/7.”
Z pohledu agenta podpory
Co si myslí agenti podpory ZSE o LiveAgent:
- Práce v aplikaci je velmi intuitivní
- Monitorování a odpovídání na příspěvky na Facebooku v rozhraní LiveAgent
- Možnost odměny/pokárání každého tiketu přináší cennou zpětnou vazbu
Určitě bych doporučila LiveAgent ostatním společnostem.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
