Klíčové funkce
O společnosti Huawei
Huawei je čínská nadnárodní společnost zabývající se síťovými a telekomunikačními zařízeními a službami, která poskytuje řešení ve 170 zemích a regionech po celém světě.
Začátek s profesionální zákaznickou podporou
Huawei je čínská nadnárodní společnost zabývající se síťovými a telekomunikačními zařízeními a službami, která poskytuje řešení ve 170 zemích a regionech po celém světě.
Jako přední globální poskytovatel řešení ICT si Huawei uvědomila důležitost komunikace se zákazníky v reálném čase. Začala hledat software helpdesku se systémem tiketů, který by zvýšil efektivitu jejich týmu podpory poskytováním zákaznického servisu prostřednictvím live chatu. Po svém výzkumu v roce 2013 se rozhodla pro LiveAgent.
Rychle jsme přijali snadný způsob monitorování a odpovídání na dotazy zákazníků přes více digitálních kanálů.
Live chat a proaktivní pozvánky do chatu
Huawei používá live chat a pozvánky do chatu na denní bázi, což jí pomáhá s proaktivní interakcí se svými zákazníky. Navíc se jí podařilo úspěšně přesunout vysoké procento hovorů ze svého kontaktního centra, což šetří značné množství času každý den.
Prostřednictvím live chatu můžete obsloužit 3x více zákazníků než telefonem.
Implementací služby v reálném čase jsme zvýšili spokojenost zákazníků o 29 %.
Zlepšení dosažená implementací LiveAgent
- Vylepšená online zkušenost zákazníka - Poskytování bezproblémové podpory v reálném čase přes více kanálů
- Zvýšená míra konverze cross-sellingu a up-sellingu - Interakce v reálném čase umožňují lepší prodejní příležitosti
- Snížení a usnadnění hovorů v kontaktním centru a emailových tiketů - Live chat přesunuje významný objem z tradičních kanálů podpory
- Komunikace v reálném čase pro zvýšení loajality značky a důvěry - Okamžité odpovědi budují silnější vztahy se zákazníky
Spokojenost zákazníků a cíle
Huawei vyhodnocuje celkovou spokojenost zákazníků pomocí funkce zpětné vazby reward/rebuke v LiveAgent. Přijímání pozitivní i negativní zpětné vazby pomáhá zvýšit celkovou kvalitu zástupců podpory Huawei. Dává supervizorům přehled o tom, kdo si vede dobře a kdo potřebuje více školení. Přijímání pozitivní zpětné vazby po chatové relaci také motivuje jejich tým podpory.
Díky integraci Twitteru a Facebooku je Huawei schopna monitorovat všechny příspěvky a dotazy zákazníků přímo v LiveAgent, čímž zajišťuje, že nikdy nezmešká důležité interakce se zákazníky na kanálech sociálních médií.
Vynikající nástroj, který zvýšil efektivitu našeho týmu podpory.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
