Klíčové funkce
O společnosti L&L Europe
L&L Europe je společnost, která buduje a provozuje online kasína s 13 značkami po celém světě, zaměřená na lokalizaci a výjimečnou zákaznickou podporu.
Ahoj, jmenuji se Susan a jsem manažerkou zákaznického servisu v L&L Europe. L&L Europe je společnost, která buduje a provozuje online kasína. V současné době máme 13 značek po celém světě a pevně věříme, že lokalizací každého jednotlivého kasína se můžeme vyznačit v herním průmyslu. Věříme také, že pokud chceme nabídnout skvělý produkt a skvělé kasíno, musíme nabídnout opravdu skvělou zákaznickou podporu.
Když jsme tedy na začátku hledali help desk, který by nám pomohl dosáhnout tohoto cíle, rychle jsme narazili na LiveAgent, který je pro nás od té doby perfektním nástrojem, protože nám opravdu pomáhá shromažďovat všechny informace o zákaznících a dotazy v jednom jediném systému. V současné době nabízíme našim zákazníkům možnost kontaktovat nás prostřednictvím LiveAgent třemi různými způsoby, kterými jsou kontaktní formulář, e-mailový systém a také live chat.
Protože jsme společnost s více značkami, nastavili jsme v LiveAgent samostatné oddělení pro každou jednu značku, kterou máme, a to nám umožňuje udržovat všechny značky oddělené, ale zároveň nám poskytuje opravdu pěkný přehled o všech lístcích, které mohou potřebovat pozornost.
Oddělení nám také umožňují přidělit určité agenty určitým oddělením. Protože někteří agenti mají jiné jazykové dovednosti než ostatní, které se mohou shodovat s různými značkami. Abychom optimalizovali dobu odezvy, používáme několik různých funkcí.
První je například zobrazení psaní v reálném čase, protože naši agenti mohou vidět, co budou zákazníci ptát, když to začnou psát, a mohou si svou odpověď připravit předem. Další funkcionalita, která s tím opravdu pomáhá, jsou například předdefinované odpovědi a zprávy, často kladené otázky lze zodpovědět během několika sekund pomocí těchto funkcí.
V LiveAgent používáme několik možností hlášení. Když naši agenti pracují na lístcích, používají systém značek k označení, jaký druh zákazníka nás kontaktuje. Vytvořením zpráv o značkách můžeme snadno sledovat, co nás zákazníci kontaktují nejčastěji, a také okamžitě si všimneme, že došlo ke skoku v jakékoli konkrétní oblasti.
Používáme také zprávu o výkonu agenta a hodnocení přezkumu, abychom viděli, kteří z našich agentů si vedou nejlépe a také zda je potřeba nějaké další školení. V posledních dvou letech jsme si všimli osmistoprocentního zvýšení počtu chatů, které naši agenti měsíčně zpracovávají.
Flexibilita LiveAgent nám opravdu pomohla během tohoto růstu, protože jsme schopni upravit jakoukoli funkcionalitu, kdykoli je to nutné, a to nám umožní pokračovat v používání LiveAgent, jak budeme vyvíjet náš podnik.
