Klíčové funkce
O společnosti Martinus
Martinus je největší online knihkupectví a největší online obchod na Slovensku podle počtu obsloužených zákazníků.
Martinus
Martinus.sk je největší online knihkupectví a největší online obchod na Slovensku podle počtu obsloužených zákazníků. Martinus získal několik ocenění, jako je “nejlepší” a “nejoblíbenější” slovenský online obchod v několika nezávislých průzkumech.
“Spokojenost zákazníků je naším hlavním kritériem úspěchu.”
Martinus začal používat LiveAgent v červenci 2011. Předtím používali vlastní interní řešení. Starý systém, ve kterém požadavky zákazníků skončily ve sdílené poštovní schránce, ze které si agenti vybírali e-maily k odpovědi, nebyl dostatečný. Chtěli posunout svou zákaznickou podporu na další úroveň a chtěli systém, kde by nejen řešili konkrétní požadavky, ale kde by měli celou péči o zákazníky pod jednou střechou.
Odpovídání, historie tiketů a analytika
“Chtěli jsme spravovat tok požadavků zákazníků a urychlit proces odpovídání. Zároveň jsme chtěli mít historii všech odpovědí a možnost podrobné analýzy.”
Kromě běžných požadavků na software helpdesku, jako je tvorba tiketů, automatizace a analytika, měl Martinus také provedeny vlastní úpravy.
“LiveAgent byl ochoten začlenit konkrétní požadavky v rekordním čase.”
Co se změnilo po přechodu na LiveAgent?
Přechod na LiveAgent přinesl výrazně lepší správu požadavků zákazníků a rychle zkrátil dobu, ve které můžeme reagovat na zákazníky. Díky LiveAgent si můžeme být jisti, že všechny tikety budou vyřešeny. Také nám to šetří neuvěřitelné množství času, protože naši agenti nejen vidí předchozí komunikaci se zákazníkem v řetězci tiketů, ale také úplnou historii předchozích řetězců tiketů a odpovědí. To jim umožňuje rychle si udělat představu o zákazníkovi a odpovědět na jeho otázky přesněji.
Navíc jsme byli schopni připojit náš nákupní košík k LiveAgent prostřednictvím API, díky čemuž vidíme aktuální objednávky a další údaje o zákazníkovi z našeho systému, což zase urychluje a zlepšuje veškerou komunikaci se zákazníkem. Pokud jde o výhody – díky pohodlné statistice můžeme rychle vyhodnotit kvalitu práce jednotlivých agentů nebo efektivně spravovat tok požadavků od zákazníků.
“Tvorba tiketů usnadňuje a zjednodušuje zpracování tisíců dotazů zákazníků.”
Z perspektivy agenta podpory
Mít aplikaci helpdesku je inovativní, cool, hodně pomáhá atd. Ale co když vaši zástupci podpory ji nemají rádi a nesnášejí ji používat? To je problém. Proto se LiveAgent zaměřuje stejně na manažery i na agenty. Agenti Martinusu milují, že je webová a že se mohou přihlásit odkudkoli a kdykoliv. Také v případě, že někdo chybí, mohou snadno nahradit danou osobu.
“Naši zástupci podpory opravdu milují, že mají vše na jeden klik. Nejnovější implementace call centra do LiveAgent také získala skvělou zpětnou vazbu od agentů.”
“Naši zástupci podpory absolutně milují používat LiveAgent.”
Martin Strba – Vedoucí oddělení zákaznických služeb @Martinus
