Klíčové funkce
O společnosti WebSupport
WebSupport je největším poskytovatelem hostingových služeb a registrátorem domén na Slovensku, postupně se rozšiřuje v Rakousku, České republice a Maďarsku. WebSupport spravuje přibližně 95 139 domén pro 70 854 zákazníků.
WebSupport je největším poskytovatelem hostingových služeb a registrátorem domén na Slovensku a postupně se rozšiřuje v Rakousku, České republice a Maďarsku. WebSupport spravuje přibližně 95 139 domén svých 70 854 zákazníků.
"Bylo okamžitě jasné, že přechod na LiveAgent byla správná volba."
WebSupport nahradil OTRS a Livechatoo pomocí LiveAgent v červenci 2012.
Martin Bača, Chief Customer Officer v WebSupport, říká: “Používali jsme dva různé nástroje pro e-maily a chaty. Jednotlivé dotazy zákazníků byly rozptýleny ve 2 samostatných aplikacích a nemohli jsme efektivně identifikovat předchozí komunikaci. Po rozsáhlé analýze a testování několika helpdesk nástrojů jsme se rozhodli pro LiveAgent.”
Porovnání a zlepšení
Integrací dvou nejpoužívanějších komunikačních kanálů (e-maily a chaty) do jediného rozhraní a konečně možností snadno vytvořit znalostní bázi zvýšil tým podpory WebSupport svou efektivnost o 47%. Fakt, že má vše na jednom místě a možnost snadno prohledávat historii komunikace a přesouvat tikety mezi oddělení, byly nejvíce oceňovaná zlepšení ve srovnání s jejich předchozím řešením.
Ahoj, jsem Jakub Tomiš, vedoucí týmu zákaznické podpory v WebSupport. Jsme největším poskytovatelem webových hostingových služeb a registrátorem domén na Slovensku. Jsem odpovědný za tým zákaznické podpory skládající se ze šestnácti support hrdinů, kteří podporují více než 55 000 zákazníků. Nemohli jsme efektivně řešit dotazy zákazníků ve dvou různých službách pro e-maily a chaty. To řešení dotazů zákazníků značně usnadnilo.
Řešíme přibližně 5 000 chatů, 2 000 hovorů a 6 000 e-mailů měsíčně. LiveAgent třídí tikety podle priority, takže naši agenti je nemusí vybírat ručně. LiveAgent používáme také pro interní komunikaci, například pokud je nějaký dotaz pro marketing, můžeme jej snadno přeposlat a pak čekat na odpověď. Bereme každý tiket, takže když měsíc skončí, můžeme říci, jaký typ problému byl v měsíci nejčastější.
V LiveAgent je tolik různých funkcí. Pokaždé, když chceme něco nastavit, existuje nějaké řešení. Jednou z našich základních hodnot je jít o krok dál a LiveAgent nám pomáhá to dodat našim zákazníkům. Spokojenost zákazníků je jednou z našich nejvyšších priorit a LiveAgent nám opravdu pomáhá, aby byla co nejvyšší.
Martin dodává: “Vzhledem k neustále rostoucímu týmu podpory si nedokážu představit existenci bez automatické distribuce tiketů LiveAgent, tedy automatické delegace úkolů agentům. Integrace znalostní báze přímo v helpdesk softwaru a s ní spojené funkce – doporučení článků na základě klíčových slov v těle tiketu je také obrovským plusem.”
"Distribuce tiketů LiveAgent dramaticky zvýšila výkon našich support zástupců."
LiveAgent pomáhá Websupport poskytovat kvalitní podporu a zlepšit dostupnost díky sofistikovanému řízení chatů, distribuci tiketů, komplexním statistikám a dalším novým nástrojům, které se pravidelně přidávají.
Jak WebSupport měří spokojenost zákazníků?
WebSupport vyhodnocuje celkovou spokojenost zákazníků pomocí více faktorů. Pod mottem “Nemůžete spravovat to, co neměříte” nastavili parametry (KPI), které chtějí sledovat a podle kterých mohou měřit, zda se zlepšují či ne. Pomocí LiveAgent a Nicereply mohou kvantifikovat parametry potřebné pro jejich KPI vzorec. Zaměřují se především na kvalitu a dostupnost.
“Definovali jsme KPI jako průměrné hodnocení z Nicereply, procento nezodpovězených hovorů, průměrnou délku fronty na chatu, průměrný čas na odpověď na tikety a můj oblíbený – “něco navíc”. Vždy se snažíme zlepšit den klienta tím, že jdeme o krok dál a LiveAgent nám v tom pomáhá,” říká Martin.
WebSupport vypočítá procento splnění jednotlivých cílů a vytvoří vážený průměr. Výsledkem je jediné číslo, které odráží jakou efektivnost dosáhli v předchozím období, kde x představuje dosažení milníků a w je váha (priorita), kterou tato proměnná představuje.
"Měření spokojenosti zákazníků by bylo bez LiveAgent nemožné."
Je důležité mít tyto statistiky na očích. Máme vyhrazenou tabuli, kde jsou zobrazeny výsledky z minulého měsíce. V budoucnu chceme posunout toto na ještě vyšší úroveň a vytvořit dashboard s výsledky v reálném čase pro aktuální období.
“Poslední, ale ne méně důležité, jsme často měli nekonvenční požadavky na nové funkce v LiveAgent, které ochotně začlenili. Přesně si takto představuji úspěšné partnerství s dodavatelem jednoho z nejdůležitějších nástrojů pro náš byznys.”
"LiveAgent nám pomáhá dosáhnout obou našich cílů: Kvalita a Dostupnost"
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
