Klíčové funkce
O společnosti ZlavaDna
ZlavaDna je web s denními nabídkami, který nabízí slevy na dárkové certifikáty použitelné v místních podnicích. Je to nejlepší web mezi weby s nabídkami a kupóny na Slovensku a v České republice a jednou z nejrychleji rostoucích společností ve střední Evropě.
Přístup ZlavaDny k zákazníkům
ZlavaDna je známá svým inovativním přístupem k obsluze nových zákazníků. Rychle si uvědomila, že zákaznická služba může být levným způsobem marketingu. V březnu 2014 začala ZlavaDna používat LiveAgent, aby poskytla lepší a rychlejší zákaznickou podporu.
V současné době zaměstnává 8 agentů podpory, kteří měsíčně vyřeší přibližně 9 000 dotazů prostřednictvím živého chatu a e-mailu. S přibližně 1,5 miliony zákazníků, kteří jejich služby používají od roku 2010, ZlavaDna zpracovává více než 5 000 e-mailů, 2 000 chatů a více než 1 500 hovorů měsíčně se svým týmem zákaznických služeb.
Výzva
Nejprve ZlavaDna používala Gmail pro e-mailovou komunikaci. Mnoho zaměstnanců se ocitlo zahlceno všemi těmito zprávami, a proto bylo nuceno najít způsob, jak efektivněji spravovat a odpovídat na e-maily zákazníků. S rostoucím počtem e-mailů a současně s rostoucím počtem jejich agentů potřebovala zjednodušit svou práci a vyhnout se duplikování řešení dotazů klientů.
“Vyzkoušeli jsme Zendesk, Freshdesk a Kayako, ale nemohli konkurovat sadě funkcí LiveAgent a velmi atraktivní ceně.”
Jak LiveAgent transformoval operace podpory
Před tím, než začala ZlavaDna používat LiveAgent, nepoužívala žádnou aplikaci živého chatu. Po implementaci tlačítka živého chatu na jejich webových stránkách byl nárůst otázek zákazníků významný. Kromě 9 000 zodpovězených e-mailů měsíčně mohou také pomoci více než 1 000 zákazníkům prostřednictvím živého chatu v reálném čase.
Klíčové přínosy implementace
S LiveAgent může ZlavaDna snadno sledovat historii veškeré předchozí komunikace s každým zákazníkem. To dává jejich týmu podpory důležité poznatky o dalších dotazech, kterým se zákazník dříve věnoval, a také jim pomáhá vyhnout se kladení duplicitních otázek. Celá komunikace je tedy rychlejší a zkušenost zákazníka více zjednodušená.
Kdykoli potřebují pomoc s nastavením něčeho v jejich licenci, tým podpory z LiveAgent je vždy připraven pomoci.
"Schopnost řešit dotazy zákazníků v reálném čase pomocí živého chatu nám pomohla snížit zátěž tiketů o 25 %."
Zlepšení a spokojenost zákazníků
LiveAgent zjednodušila práci oddělení zákaznických služeb ZlavaDny tak, že všechny dotazy zákazníků (tikety) jsou nyní zodpovězeny do 24 hodin.
"To by rozhodně nebylo možné bez LiveAgent."
Výsledky byly pozoruhodné:
- Doba odezvy 24 hodin - Všechny dotazy zákazníků jsou nyní zodpovězeny do 24 hodin
- Snížení zátěže tiketů o 25 % - Implementace živého chatu výrazně snížila zátěž podpory
- Dvouciferné zvýšení spokojenosti zákazníků - Celkové metriky spokojenosti zákazníků se výrazně zlepšily
- Zjednodušená komunikace - Přístup k úplné historii zákazníka zabraňuje duplicitním otázkám a urychluje řešení
Z perspektivy agenta podpory
"Doposud byli všichni spokojeni s LiveAgent. Umožňuje nám vyhodnocovat pracovní postup transparentnějším způsobem a zvyšuje celkovou efektivitu naší zákaznické služby."
Podle Petera Blazecky, manažera PR a marketingu v ZlavaDně: “Spokojenost zákazníků jak partnerů, tak koncových zákazníků je naší hlavní prioritou zde v ZlavaDně. LiveAgent je skvělý nástroj, který nám pomáhá dosáhnout obou těchto cílů.”
Platforma umožňuje týmu:
- Vyhodnocovat pracovní postupy transparentním způsobem
- Zvyšovat celkovou efektivitu operací zákaznických služeb
- Sledovat a spravovat interakce se zákazníky na více kanálech
- Škálovat úsilí v oblasti podpory s růstem společnosti
Budoucí cíle
Cílem ZlavaDny je řešit tikety ještě rychleji a zvýšit efektivitu svých zástupců zákaznických služeb. LiveAgent nadále hraje klíčovou roli v jejich operacích helpdesku, jak jejich zákaznická základna roste, a umožňuje dobře strukturované řízení hovorů, optimalizované doby odezvy a nezapomenutelné zkušenosti zákazníků.
Peter Blazecka – Manažer PR a marketingu @ ZlavaDna
