Klíčové funkce
O společnosti
M4Markets je globální broker s více regulacemi věnovaný posílení obchodníků prostřednictvím špičkové technologie a vynikajícího servisu klientů.
Cesta M4Markets s LiveAgent začala, když si uvědomili, že vysoká zátěž agentů způsobená manuálními procesy je brzdí. Jako globální broker s více regulacemi věnovaný posílení obchodníků prostřednictvím špičkové technologie a vynikajícího servisu klientů potřebovali řešení, které by odpovídalo jejich ambicím.
Bez centralizovaného systému se tým potýkal s problémy při zachování konzistentní kvality služeb na více komunikačních kanálech. Identifikovali potřebu efektivního nástroje pro zjednodušení všech dotazů klientů na jednom místě, aby obchodníci obdrželi výjimečný servis, který definuje značku M4Markets.
Od přijetí LiveAgent M4Markets výrazně snížila průměrné časy odezvy a řešení, přičemž poskytuje konzistentní vícejazyčnou podporu své mezinárodní klientele. Pojďme prozkoumat jejich cestu s LiveAgent:
Okamžité odpovědi pro globální obchodníky
M4Markets slouží rozmanité mezinárodní klientele v několika regionech a poskytuje obchodníkům přístup ke špičkové obchodní technologii a transparentnímu, spolehlivému servisu. Správa podpory klientů pro tak globálně rozptýlenou skupinu přinesla jedinečné výzvy – zejména když obchodníci potřebovali pomoc mimo pracovní dobu.
Právě zde přišly na řadu funkce poháněné AI od LiveAgent.
Sam Chaney, Commercial Director, vysvětluje, že jejich předchozí nastavení vytvářelo problémy při poskytování konzistentní, nepřetržité podpory, což někdy ovlivňovalo časy odezvy a zkušenost klientů.
“Hledali jsme řešení pro zjednodušení komunikace na více platformách”, " říká Sam. “Vysoká zátěž agentů způsobená manuálními procesy vyžadovala okamžitou optimalizaci.”
LiveAgent nabídl centralizaci a inteligentní automatizaci, kterou hledali, spolu s možnostmi AI, které mohly okamžitě zpracovat běžné otázky obchodníků – od problémů s přihlášením až po pokyny k vkladům a ověření účtu.
AI, která se učí a vyvíjí
M4Markets se obrátila na LiveAgent s jasnou misí: snížit zátěž agentů prostřednictvím automatizace a zároveň zachovat personalizovaný, vysoce kvalitní servis, který jejich klienti očekávají.
“Náš AI chatbot poskytuje okamžité, 24/7 odpovědi na běžné otázky obchodníků. To zajišťuje, že klienti nečekají na pomoc, ani mimo pracovní dobu. Je to obrovský přínos pro spokojenost a věrnost klientů,” vysvětluje Sam.
"Ale AI chatbot dělá více než jen odpovídá – neustále se zlepšuje. "Náš AI se nejen odpovídá – učí se. Každá interakce nám pomáhá identifikovat nové FAQ, aktualizovat obsah a zlepšovat tok cesty klienta. Postupem času se stává chytřejší, rychlejší a více sladěný s tím, co obchodníci skutečně ptají."
Přístup k vícejazyčné podpoře byl také nezbytný. “Vzhledem k naší mezinárodní klientele byla vícejazyčná rozhraní a podpora chatu LiveAgent zásadní. Nyní můžeme pomáhat obchodníkům z různých regionů v jejich preferovaném jazyce, což zajišťuje hladkou, lokalizovanou zkušenost s podporou.”
Bezproblémová implementace za dva týdny
M4Markets přistoupila k implementaci LiveAgent zaměřeným způsobem a celý proces dokončila za pouhé dva týdny:
- Začala integrací svého e-mailového systému
- Proškolila agenty v používání systému tiketů a funkcí živého chatu prostřednictvím praktických lekcí
- Nasadila AI chatbot s předkonfigurovanými odpověďmi na běžné dotazy obchodníků
- Vytvořila pravidla automatizace a pracovní postupy pro zpracování opakujících se úkolů
Klíčové úspěchy
Poté, co M4Markets spustila LiveAgent, zažila transformativní zlepšení v efektivitě a spokojenosti klientů. Zde jsou klíčové poznatky z jejich úspěchu:
- 24/7 podpora poháněná AI: AI chatbot okamžitě zpracovává běžné otázky v jakýkoli čas, což zajišťuje, že obchodníci získají pomoc v okamžiku, kdy ji potřebují – bez čekání na dostupného agenta.
- 80% zvýšení mezinárodního zapojení: Rozšířená vícejazyčná podpora ve všech jazycích dramaticky zvýšila zapojení v mezinárodních regionech, což umožnilo M4Markets efektivněji sloužit své globální klientele.
- Masivní snížení zátěže agentů: Automatizace opakujících se úkolů a podpora poháněná AI na první linii osvobodila agenty, aby se zaměřili na složité problémy vyžadující lidskou odbornost.
- Zlepšování řízené daty: Interakce AI poskytují cenné poznatky o potřebách klientů, což týmu umožňuje zdokonalit svou znalostní bázi a optimalizovat cestu klienta.
- Zvýšená spokojenost a věrnost klientů: Rychlejší, konzistentnější podpora poskytovaná v preferovaných jazycích klientů posílila důvěru a věrnost mezi obchodníky.
AI chatbot zcela transformoval způsob, jakým se připojujeme k našim klientům – poskytuje okamžitou, přesnou a vícejazyčnou podporu 24/7, což zajišťuje, že každý obchodník obdrží pomoc v okamžiku, kdy ji potřebuje. Není to jen automatizace; je to bezproblémové rozšíření našeho týmu klientského servisu, které zvyšuje spokojenost, snižuje zátěž a odráží závazek M4Markets k excelenci a inovacím.
Proč M4Markets doporučuje LiveAgent
“Přináší rychlost, konzistenci a lidský přístup dohromady – předefinuje, co znamená klientský servis v obchodním průmyslu. Protože nám umožňuje být tam pro naše klienty kdykoli, kdekoli – se stejnou přesností a profesionalitou, kterou očekávají od M4Markets.”
Globální škálování s důvěrou
Jak se očekávání klientů nadále vyvíjejí, M4Markets je odhodlána zůstat vpředu. Jejich další kroky zahrnují rozšíření kanálů podpory o WhatsApp a vylepšené možnosti call centra, což zajistí, že mohou obchodníkům vyhovět kdekoli jsou.
"LiveAgent transformoval naše operace klientského servisu – od fragmentované komunikace k zjednodušenému, datově řízenému a klientsky zaměřenému procesu. Pomohl nám být více reaktivní, efektivní a sladěný s misí M4Markets poskytovat výjimečnou zkušenost klienta."
LiveAgent bude nadále poháňet operace podpory M4Markets, jak se budou globálně rozšiřovat, což zajistí automatizaci vylepšenou AI, okamžité vícejazyčné odpovědi a personalizovaný servis, který definuje jejich značku. Jak M4Markets roste, LiveAgent zůstává základním kamenem jejich mise poskytovat technologií řízený klientský servis, na který se mohou obchodníci spolehnout – 24/7, v jakémkoli jazyce, kdekoli na světě.
